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INTRANETS, PORTAIS CORPORATIVOS E GESTÃO DO CONHECIMENTO: ANÁLISE DAS EXPERIÊNCIAS DE ORGANIZAÇÕES B

Rodrigo Baroni de Carvalho INTRANETS, PORTAIS CORPORATIVOS E GESTÃO DO CONHECIMENTO: ANÁLISE DAS EXPERIÊNCIAS DE ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS E PORTUGUESAS

Rodrigo Baroni de Carvalho INTRANETS, PORTAIS CORPORATIVOS E GESTÃO DO CONHECIMENTO: ANÁLISE DAS EXPERIÊNCIAS DE ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS E PORTUGUESAS

Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito parcial à obtenção do título de doutor em Ciência da Informação Área de Concentração: Produção, Organização e Utilização da Informação Linha de Pesquisa: Gestão da Informação e do Conhecimento Orientadora: Profa. Dra. Marta Araújo Tavares Ferreira Chun Wei Choo (Universidade de Toronto ? Canadá), Prof. Dr. Cid Gonçalves Filho (Universidade FUMEC), Prof. Dr. Ricardo Marcello Peixoto Bax (ECI-UFMG)

AGRADECIMENTOS PESSOAIS Aos meus pais, Marcílio e Maria Izabel, pelo carinho e pela formação que recebi; À professora e amiga Marta Ferreira, pelos sábios conselhos e dedicada orientação; Ao professor Chun Wei Choo, pela disponibilidade, sabedoria, amizade e acolhimento Ao professor português Ricardo Vidigal Silva, pelo entusiasmo pelo tema e pelo apoio Ao professor Ricardo Barbosa, pelos ensinamentos recebidos e pelo incentivo ao À professora Maria da Conceição Rocha, pelos estímulos motivadores, pelo carinho e À professora Ana Maria Cardoso, pelos conselhos preciosos, pelo carinho e pela Aos amigos Raphael Guimarães e Ofir Gazzi, pelas lições aprendidas sobre Recursos Aos colegas de doutorado da ECI-UFMG (Carlos Alberto, Denise, Marco Antônio, Maria Inês, Renato, Rivadávia, Terezinha) pelo companheirismo nessa jornada; Aos colegas canadenses de doutorado Scott Paquette, Herman van den Bergh e Colin Furness, pelas conversas na sala dos doutorandos e sugestões feitas ao trabalho; Aos amigos Carlos, Luciana, Anderson e Cíntia, pelas dicas de sobrevivência no Aos colegas do CPD da FUMEC, Leonardo Grandinetti e André Luiz, pela Às secretárias da ECI-UFMG, Goreth e Viviany, pelo atendimento cordial; A Deus, fonte de toda a vida e guia do melhor caminho.

AGRADECIMENTOS INSTITUCIONAIS Aos professores da Faculty of Information Studies ? University of Toronto, pela À Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento, pelo apoio ao desenvolvimento À Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento, pelo suporte à coleta de dados; À Comunidade Virtual Intranet-Portal e em especial ao seu gestor Ricardo Saldanha, Às 168 organizações brasileiras e portuguesas, que responderam a pesquisa.

EPÍGRAFE ?Tomai, Senhor e recebei toda minha liberdade, a minha memória também. O meu entendimento e toda minha vontade. Tudo o que tenho e possuo, Vós me destes com amor. Todos os dons que me destes, com gratidão vos devolvo. Dispõe deles, Senhor, segundo a Vossa vontade.?

RESUMO O objetivo desta pesquisa é analisar as relações existentes entre a adoção de intranets e portais corporativos e as práticas de gestão do conhecimento. O modelo de pesquisa propõe uma combinação do modelo KMMM (Knowledge Management Maturity Model) com o modelo de Organização do Conhecimento (CHOO, 1998) e traduz para o contexto dos portais os construtos de dois modelos genéricos de avaliação de sistemas de informação já validados: TAM (Technology Acceptance Model) e TTF (Task-Technology Fit). O modelo leva em consideração tanto as características técnicas das intranets e portais quanto os aspectos organizacionais de apoio. Busca-se também investigar as influências da maturidade em gestão do conhecimento e da gestão de competências nos processos de construção de sentido, criação do conhecimento e tomada de decisão. Os gestores das intranets e líderes de programas de gestão do conhecimento de médias e grandes organizações constituíram o público alvo da pesquisa, da qual participaram 168 organizações (98 brasileiras e 70 portuguesas). A análise dos dados permitiu a validação do modelo da Organização do Conhecimento (CHOO, 1998) e um melhor entendimento das relações entre as características das intranets e a gestão do conhecimento. O trabalho contém recomendações para os gestores das intranets e líderes de gestão do conhecimento, buscando assim contribuir para o uso adequado da Tecnologia da Informação como uma aliada das iniciativas de gestão do conhecimento.

ABSTRACT The research's objective is to analyze the existing relations between intranet and portal adoption and knowledge management practices. The research model proposes a combination of the KMMM model (Knowledge Management Maturity Model) with the Knowing Organization model (CHOO, 1998), and brings into portal's context the constructs of two validated models of information systems evaluation: TAM (Technology Acceptance Model) and TTF (Task-Technology Fit). The model also comprises technological features of intranets and portals and the organizational support issues. The research model investigates the influences of knowledge management maturity and skill management on sense-making, knowledge creation and decision-making processes. Intranet managers and knowledge management leaders were the main focus of the survey that was answered by 168 organizations (98 from Brazil and 70 from Portugal). The data analysis allowed the validation of the Knowing Organization model (CHOO, 1998), and a better understanding of the relationships between intranet's features and knowledge management. This work contains advices to intranet managers and knowledge management leaders, contributing for a proper usage of information technology as a leverage of knowledge management initiatives.

Figura 1 - Modelo do Ciclo do Conhecimento Organizacional ..................................... 44

Figura 2 - Modelo de mensuração de sucesso de um sistema de informação ................ 68

Figura 4 - Modelo TAM de aceitação da tecnologia ...................................................... 72

Figura 5 - Arquitetura do portal corporativo .................................................................. 92

Figura 6 - Modelo de pesquisa ....................................................................................... 141

Figura 7 - Estado de origem dos respondentes brasileiros ............................................. 153

Figura 8 - Setor de atuação das organizações respondentes .......................................... 154

Figura 9 - Tamanho das organizações dos respondentes ............................................... 155

Figura 10 - Função exercida pelos respondentes ............................................................. 156

Figura 11 - Setores responsáveis pela gestão do conhecimento ...................................... 158

Figura 12 - Desenho do modelo original testado via AMOS 4.0 .................................... 204

Figura 13 - Gráfico de normalidade dos resíduos não triviais do modelo original .......... 209

Figura 14 - Desenho do modelo original modificado testado via AMOS 4.0 .................. 214

modificado ..................................................................................................... 216

Figura 16 - Modelo simplificado de pesquisa testado via AMOS 4.0 ............................. 218

Figura 17 - Desenho do modelo simplificado modificado via AMOS 4.0 ...................... 222

Quadro 1 - Alicerces da organização do conhecimento .................................................. 39

Quadro 2 - Abordagens do processo de criação do conhecimento .................................. 41

Quadro 3 - Relações entre o tipo de recurso e o modo de uso da informação ................. 43

Siemens-KMMM .......................................................................................... 50

Quadro 5 - Tipologia dos softwares de Gestão do Conhecimento .................................. 62

Quadro 7 - Tecnologias de suporte aos processos da gestão do conhecimento ............... 63

Quadro 8 - Classificação dos sistemas de gestão do conhecimento ................................ 63

Quadro 9 - Contribuição das tecnologias para os processos do conhecimento ............... 64

Quadro 10 - Tecnologias de suporte aos processos baseados em conhecimento .............. 65

Quadro 11 - Síntese das propostas de classificação TI x gestão do conhecimento ........... 66

Quadro 12 - Fatores e dimensões do modelo TTF ............................................................ 69

Quadro 13 - Comparação de definições de portais............................................................ 80

Quadro 14 - Ocorrência de termos nas definições dos portais .......................................... 82

Quadro 15 - Comparação de propostas de classificação de intranets e portais ................. 90

Quadro 16 - Comparação entre listas de funcionalidades de portais corporativos ............ 93

Quadro 17 - Comparação das funcionalidades de um portal com um SRI ........................ 95

Quadro 18 - Vantagens e desvantagens de surveys baseadas na Internet ......................... 137

organizacionais .............................................................................................. 145

Quadro 21 - Referências de suporte às variáveis do construto qualidade do portal .......... 146

Quadro 22 - Referências de suporte às variáveis do construto uso do portal .................... 146

conhecimento ................................................................................................ 147

Quadro 24 - Indicadores e questões: características técnicas da intranet .......................... 160

intranet ...........................................................................................................

Quadro 26 - Indicadores e questões: qualidade da intranet ............................................... 162

Quadro 27 - Indicadores e questões: uso da intranet/portal ............................................... 162

Quadro 28 - Indicadores e questões: construção do sentido .............................................. 162

Quadro 29 - Indicadores e questões: criação do conhecimento ......................................... 163

Quadro 30 - Indicadores e questões: gestão de competências ........................................... 163

Quadro 31 - Indicadores e questões: maturidade em gestão do conhecimento ................. 163

Quadro 32 - Indicadores e questões: tomada de decisão ................................................... 164

Quadro 33 - Resumo dos testes de hipóteses ..................................................................... 229

Tabela 1 - Critérios de classificação de porte de empresas ............................................ 155

Tabela 2 - Classificação de porte da amostra segundo critérios do SEBRAE ............... 156

Tabela 3 - Outras funções exercidas pelos respondentes ............................................... 157

suporte a intranet ........................................................................................... 166

Tabela 6 - Análise descritiva dos indicadores: qualidade da intranet ............................ 169

Tabela 7 - Análise descritiva dos indicadores: uso da intranet / portal .......................... 170

Tabela 8 - Análise descritiva dos indicadores: construção do sentido ........................... 170

Tabela 9 - Análise descritiva dos indicadores: criação do conhecimento ...................... 170

Tabela 10 - Análise descritiva dos indicadores: gestão de competências ........................ 171

Tabela 11 - Análise descritiva dos indicadores:maturidade em GC ................................. 172

Tabela 12 - Análise descritiva dos indicadores: tomada de decisão ................................. 173

Tabela 13 - Dados ausentes nas questões ......................................................................... 174

Tabela 16 - Percentual de dados ausentes por nacionalidade ........................................... 177

(estimated means) .......................................................................................... 178

Tabela 18 - Outliers univariados ...................................................................................... 179

Tabela 19 - Análise da normalidade das variáveis ........................................................... 181

Tabela 20 - Análise da normalidade das variáveis (cont.) ................................................ 182

Tabela 21 - Análise da normalidade das variáveis transformadas .................................... 183

Tabela 22 - Análise da normalidade das variáveis transformadas (cont.) ........................ 184

Tabela 23 - Teste Levene de igualdade das variâncias no caso luso-brasileiro ............... 186

do Brasil ........................................................................................................ 188

de Portugal ..................................................................................................... 189

Tabela 26 - Medidas KMO e teste de esfericidade de Barlett's dos construtos ................ 191

Tabela 27 - Análise da dimensionalidade: construto características técnicas .................. 192

Tabela 29 - Análise da dimensionalidade: construto qualidade ....................................... 193

Tabela 30 - Análise da dimensionalidade: construto uso do portal .................................. 194

Tabela 31 - Análise da dimensionalidade: construto construção do sentido .................... 194

Tabela 32 - Análise da dimensionalidade: construto criação do conhecimento ............... 194

Tabela 33 - Análise da dimensionalidade: construto gestão de competências ................. 194

conhecimento ................................................................................................ 195

Tabela 35 - Análise da dimensionalidade: construto tomada de decisão ......................... 195

Tabela 36 - Análise da confiabilidade das escalas unidimensionais ................................ 197

Tabela 37 - Análise da confiabilidade das escalas unidimensionais (cont.) ..................... 198

Tabela 38 - Análise da validade convergente ................................................................... 200

Tabela 39 - Coeficientes dos caminhos do modelo original ............................................. 205

Tabela 40 - Análise da correlação e covariância dos construtos exógenos ...................... 208

Tabela 41 - Índices de ajuste do modelo original ............................................................. 210

Tabela 42 - Coeficientes dos caminhos do modelo original modificado ......................... 214

original modificado ....................................................................................... 215

Tabela 44 - Índices de ajuste do modelo original modificado .......................................... 216

Tabela 45 - Coeficientes dos caminhos do modelo simplificado ..................................... 219

Tabela 46 - Comparação dos coeficientes dos caminhos ................................................. 219

simplificado ..................................................................................................

Tabela 48 - Índices de ajuste do modelo simplificado ..................................................... 221

simplificado modificado ................................................................................ 223

Tabela 51 - Índices de ajuste do modelo simplificado modificado .................................. 224

Tabela 52 - Comparação dos Índices de ajuste dos quatro modelos ................................ 225

Tabela 53 - Análise da linearidade: características técnicas ............................................. 271

Tabela 54 - Análise da linearidade: características organizacionais ................................ 272

Tabela 55 - Análise da linearidade: qualidade ................................................................. 272

Tabela 56 - Análise da linearidade: uso do portal ............................................................ 272

Tabela 57 - Análise da linearidade: gestão de competências ........................................... 273

Tabela 58 - Análise da linearidade: maturidade em gestão do conhecimento ................. 273

Tabela 59 - Análise da linearidade: cnstrução do sentido ................................................ 273

Tabela 60 - Análise da linearidade: criação do conhecimento ......................................... 274

Tabela 61 - Análise da linearidade: tomada de decisão .................................................... 274

Tabela 62 - Análise da validade convergente: construto características técnicas ............ 276

Tabela 63 - Análise da validade convergente: construto integração do portal ................. 276

Tabela 65 - Análise da validade convergente: construto qualidade ................................. 277

Tabela 66 - Análise da validade convergente: construto uso do portal ............................ 277

Tabela 67 - Análise da validade convergente: construto construção do sentido .............. 277

Tabela 69 - Análise da validade convergente: construto gestão de competências ........... 278

conhecimento ................................................................................................

Tabela 71 - Análise da validade convergente: construto tomada de decisão ................... 278

Tabela 72 - Análise da validade discriminante ................................................................. 280

1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 14

2. GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO .................................. 18

2.1 Conceitos Fundamentais ............................................................................................ 18

2.2 Ambiente, Cultura, Aprendizagem e Competências Organizacionais ........................ 28

2.3 Modelos de Gestão do Conhecimento ......................................................................... 34

2.4 Contribuição para o Modelo de Pesquisa ..................................................................... 51

3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E GESTÃO DO CONHECIMENTO ............. 54

3.1 A Dimensão Tecnológica da Gestão do Conhecimento .............................................. 54

3.2 Relação da Tecnologia da Informação com os Processos do Conhecimento ............. 61

3.3 Modelos de Avaliação do Uso de Sistemas de Informação ........................................ 66

3.4 Contribuição para o Modelo de Pesquisa .................................................................... 73

4.1 Origem e Evolução das Intranets e Portais Corporativos ............................................ 76

4.2 Classificação das intranets e portais ............................................................................ 83

4.3 Arquitetura de Portais Corporativos ............................................................................ 90

4.4 Contribuição para o Modelo de Pesquisa .................................................................... 95

5. FUNCIONALIDADES DO PORTAL CORPORATIVO ..................................... 97

5.1 Integração .................................................................................................................... 97

5.2 Categorização .............................................................................................................. 99

5.3 Mecanismo de Recuperação .......................................................................................101

5.4 Gestão do Conteúdo .................................................................................................. 103

5.5 Suporte aos processos (Workflow) ............................................................................ 108

5.6 Colaboração ............................................................................................................... 110

5.7 Apresentação / Personalização .................................................................................. 112

5.8 Notificação / Disseminação ....................................................................................... 116

5.9 Segurança .................................................................................................................. 117

5.10 e-learning .................................................................................................................. 119

5.11 Mapa do Conhecimento ............................................................................................ 123

5.12 Administração da Intranet ......................................................................................... 124

5.13 Contribuição para o Modelo de Pesquisa .................................................................. 127

6. METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................ 129

6.1 Procedimentos Metodológicos .................................................................................. 129

7. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ...................................... 150

7.1 Análise do Perfil da Amostra .................................................................................... 150

7.2 Análise Exploratória dos Dados ................................................................................ 160

7.3 Comparação Brasil-Portugal: Covariância e Médias ................................................ 185

7.4 Análise da Dimensionalidade .................................................................................... 190

7.5 Confiabilidade e Consistência Interna ...................................................................... 195

7.6 Validade Convergente ............................................................................................... 199

7.7 Validade Discriminante ............................................................................................. 201

8 VALIDADE NOMOLÓGICA ............................................................................... 202

8.1 Modelo Original de Pesquisa .................................................................................... 202

8.2 Modelo Original Modificado .................................................................................... 213

8.3 Modelo Simplificado ................................................................................................. 218

8.4 Modelo Simplificado Modificado ............................................................................. 222

9 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 231

9.1 Constatatações Tecnológicas .................................................................................... 231

9.2 Recomendações para os Gestores das Intranets e Portais ......................................... 234

9.3 Trabalhos Futuros ..................................................................................................... 236

9.4 Constatações Organizacionais ...................................................................................238

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 243

ANEXOS .................................................................................................................. 254

1. INTRODUÇÃO A variedade de soluções tecnológicas disponíveis somada às características particulares das necessidades dos usuários finais tem contribuído para o aumento da complexidade dos sistemas de informação, exigindo um maior planejamento e organização do ambiente informacional. Por outro lado, tanto a reflexão acadêmica quanto a prática empresarial em matéria de gestão das organizações na chamada economia do conhecimento têm ressaltado a importância da gestão sistemática da informação e do conhecimento para o bom desempenho organizacional, e proposto novos conceitos como a gestão do conhecimento, ricos em implicações para os sistemas de informações.

De acordo com Ampercorp (2005), o mercado internacional de portais evoluiu de 30 milhões de dólares em vendas de licenças de produtos em 1998 para 1,5 bilhão de dólares em 2004. Para o Gartner Group (2005), o mercado de portais atingiu a expressiva marca de 2,3 bilhões de dólares em 2005, sendo considerado pelo instituto como um dos mercados mais dinâmicos da história do software corporativo. Adicionalmente, os portais corporativos são sempre lembrados em pesquisas entre os gerentes de TI (Tecnologia da Informação) como uma das 10 tecnologias prioritárias para investimentos (GARTNER GROUP, 2005).

Sem dúvida, o mercado de portais corporativos está crescendo, mas o número de fornecedores está diminuindo. Em 2001, o número de fornecedores de softwares de portais era 65 (DELPHI GROUP, 2001). Já em 2005, esse número reduziu-se para 19 fornecedores (GARTNER GROUP, 2005), o que é indicativo do amadurecimento do mercado e das inúmeras fusões ocorridas entre os fornecedores. De acordo com o Gartner Group (2005), o mercado caminhou para soluções mais robustas oferecidas por fornecedores mais tradicionais como Microsoft, Oracle, IBM, SAP e Sun Microsystems. No entanto, entre esses líderes, ainda existem novas empresas como a Vignette e também a Plumtree, que foi recentemente adquirida pela BEA Systems.

Do ponto de vista organizacional, desde a segunda metade da década de 90, o papel estratégico do conhecimento para a competitividade e a inovação tem despertado um interesse crescente de acadêmicos e praticantes pela temática da gestão do conhecimento. Dalkir (2005, p. 13) considera Peter Drucker, Peter Senge, Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi e Thomas Stewart como os principais teóricos que fomentaram esse movimento.

De acordo com Peachey e Hall (2005, p. 1), uma pesquisa na base de periódicos ABI/Inform com a palavra chave ?gestão do conhecimento? resultou nos seguintes números de artigos: 43 publicados entre 1990 e 1995; mais de 700 entre 1995 e 2000; mais de 1.500 entre 2000 e 2003. No entanto, segundo os autores, apesar da gestão do conhecimento ser um dos tópicos de pesquisa mais dinâmicos do momento, ainda não existe consenso sobre as definições básicas, formas de aplicação dos conceitos ou mensuração dos resultados. Apesar disso, segundo Dalkir (2005, p. 4), existe uma compreensão ampla dos motivos que levam as organizações a implementarem iniciativas de gestão do conhecimento. Entre os motivos principais estariam o valor dos ativos intangíveis, a necessidade de possuir uma memória organizacional, o desenvolvimento da capacidade de aprendizagem, a busca por maior agilidade na resolução de problemas, a necessidade de disseminar melhores práticas e a pressão para se inovar e se adaptar rapidamente às mudanças.

Face ao contexto internacional do efervescente mercado de portais e ao movimento em direção a modelos de gestão organizacional baseados no conhecimento, surgiram indagações a respeito do estágio de evolução das organizações nacionais. Como estaria acontecendo a evolução das intranets em direção aos portais nas organizações brasileiras ? Na teoria e no discurso dos fornecedores, a adoção de portais corporativos funciona como uma alavanca tecnológica para as iniciativas de gestão do conhecimento. Qual seria a intensidade das relações entre o uso de portais e o desenvolvimento de práticas de gestão do conhecimento ? Em que estágio de maturidade tais práticas existiriam nas organizações brasileiras ? Essas foram algumas das questões iniciais que motivaram o desenvolvimento deste trabalho.

Assim sendo, o objetivo do presente trabalho pode ser formulado da seguinte maneira: analisar as relações entre a adoção da tecnologia de intranets e portais corporativos e as práticas de gestão da informação e do conhecimento em médias e grandes organizações brasileiras, comparando-as à realidade portuguesa. Tal objetivo pode ser desdobrado em duas dimensões: a tecnológica e a organizacional.

identificação dos componentes dos sistemas de informação e a estruturação existente entre os mesmos. Este trabalho pretende pesquisar se as intranets e portais implantados em organizações brasileiras e portuguesas possuem, em nível adequado, as funcionalidades recomendadas na literatura. Além de se fazer um diagnóstico da existência de funcionalidades nas intranets e portais, pretende-se investigar se tais sistemas são considerados úteis e fáceis de usar pelos seus usuários, e se as organizações oferecem as condições necessárias para o desenvolvimento e a manutenção de tais ambientes virtuais.

Na dimensão organizacional, o trabalho se propõe a avaliar o nível de amadurecimento das práticas associadas à gestão do conhecimento nas organizações que implantaram intranets e portais. Para tanto o modelo da Organização do Conhecimento (CHOO, 1998) será adotado como principal referência, sendo um dos objetivos específicos do trabalho validar estatisticamente esse modelo conceitual.

O período de ?doutoramento sanduíche? no Canadá (julho de 2004 a julho de 2005) contribuiu sobremaneira para a qualidade da revisão de literatura já que foi possível utilizar a biblioteca da Universidade de Toronto, considerada a 4a.melhor da América do Norte. Foi também possível interagir com o grupo de pesquisa em gestão do conhecimento da FIS (Faculty of Information Studies - Universidade de Toronto), liderado pelo professor Chun Wei Choo, tanto no âmbito do presente trabalho como em outras pesquisas desenvolvidas pelo grupo.

A metodologia adotada para o desenvolvimento desta tese foi a realização de um survey com gestores das intranet e líderes dos programas de gestão do conhecimento, sendo as respostas coletadas em um aplicativo Web construído especialmente para esta pesquisa. Foi possível obter respostas de 168 organizações, sendo 98 brasileiras e 70 portuguesas. A realização da pesquisa com as organizações portuguesas não fazia parte do objetivo inicial do trabalho, mas foi viabilizada através de uma parceria de pesquisa com o professor Ricardo Vidigal da Silva, um dos fundadores da Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento (APGC) e pesquisador da Universidade de Évora, Portugal.

conhecimento, com especial destaque para a Organização do Conhecimento (CHOO, 1998) e para o Siemens Knowledge Management Maturity Model (Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento) proposto por Ehms e Langen (2002). O capítulo 3 analisa a contribuição dos sistemas de informação para a gestão do conhecimento e apresenta dois modelos de avaliação do uso de sistemas de informação: o modelo TAM (Technology Acceptance Model) proposto por Davis (1989) e o modelo TTF (Task-Technology Fit) desenvolvido por Goodhue e Thompson (1995). O capítulo 4 discorre sobre a evolução das intranets em direção aos portais corporativos e suas potenciais contribuições para a gestão da informação e do conhecimento. O capítulo 5 detalha as funcionalidades técnicas que compõem as intranets e portais corporativos. Ao final de cada capítulo da revisão de literatura, existe um item denominado ?contribuição para o modelo de pesquisa? que explica como o referencial teórico analisado serviu de inspiração para a definição de variáveis do modelo de pesquisa.

O capítulo 6 relata os procedimentos metodológicos adotados no trabalho e apresenta o modelo original de pesquisa. O capítulo 7 contém a análise dos dados, enquanto que o capítulo 8 apresenta a análise do modelo de pesquisa bem como dos modelos alternativos derivados. O capítulo 9 sintetiza as principais conclusões, discute as limitações desse trabalho e propõe trabalhos futuros. Os anexos apresentam os instrumentos de coleta de dados e maiores detalhes da análise dos dados.

2. GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 2.1 Conceitos Fundamentais Para o desenvolvimento do tema ?análise dos efeitos do uso de intranets sobre as práticas de gestão do conhecimento?, é necessário estabelecer alguns conceitos. Nesse capítulo, serão discutidos os conceitos mais associados à temática da gestão da informação e do conhecimento e também assuntos correlatos como aprendizagem organizacional e gestão de competências. Serão analisados alguns modelos de gestão do conhecimento pesquisados na literatura, com destaque para o modelo da organização do conhecimento (CHOO, 1998).

· Sociedade da Informação e do Conhecimento A aceleração do ritmo de mudanças em nossa sociedade e o aumento da competição nos mercados globais têm contribuído para um processo de questionamento de quais seriam os fatores fundamentais para o sucesso das organizações. O ciclo de desenvolvimento de produtos tem sido drasticamente reduzido e as organizações buscam cada vez mais qualidade, inovação e velocidade para permanecerem no mercado.

Drucker (1998, p. 1) denomina a nova sociedade que se forma como ?sociedade pós- capitalista?. Segundo o autor, o recurso econômico básico não é mais o capital, nem os recursos naturais, nem a mão-de-obra, mas sim o conhecimento. O autor afirma que o valor é criado pela produtividade e pela inovação, que são aplicações do conhecimento ao trabalho. Drucker (1998, p.140) também destaca que não é mais possível obter grandes lucros fazendo ou movimentando coisas, nem mesmo controlando dinheiro e que os recursos tradicionais ? mão-de-obra, terra e capital (dinheiro) ? produzem retornos cada vez menores. Os maiores produtores de riqueza passaram a ser a informação e o conhecimento.

organizações, conhecimento este não apenas abstrato, ou teórico, mas aplicado ao dia-a-dia das organizações.

Entretanto, Terra (2000, p. 20) adverte que o valor econômico do recurso conhecimento não é tão facilmente compreendido, classificado e medido por se tratar de um recurso invisível, intangível e difícil de imitar. Apesar dessa dificuldade de mensuração, o autor reconhece a crescente importância do recurso conhecimento em detrimento das demais vantagens competitivas tradicionais como localização geográfica e acesso a capital financeiro e mão-de-obra barata.

A constatação da importância do conhecimento para a sobrevivência e prosperidade tem gerado nas organizações a preocupação de gerenciar esse precioso recurso de uma melhor maneira. De acordo com Davenport e Prusak (1998, p. 20), neste novo contexto de negócios, as organizações reconhecem que o conhecimento é a única fonte capaz de gerar vantagens competitivas sustentáveis. Teixeira (2000, p. 21) destaca que o conhecimento é importante não só para as organizações, mas também para as pessoas, pois o conhecimento é a matéria- prima da carreira profissional dos indivíduos, dentro e fora da empresa. Para o autor, gerir bem o conhecimento passa a ser essencial no estágio atual da história da sociedade, tanto para as organizações quanto para as pessoas.

Portanto, a informação e o conhecimento se afirmam como recursos centrais na economia do conhecimento, acarretando uma preocupação crescente com o seu gerenciamento. Para atender às demandas dessa nova economia, a reflexão teórica e a prática empresarial em matéria de gestão do trabalho e das organizações desenvolve novos conceitos e modelos, notadamente a gestão da informação e do conhecimento.

· Informação e Conhecimento Não se pode discorrer sobre gestão da informação e do conhecimento isentando-se da árdua tarefa de tentar definir tanto informação quanto conhecimento. São conceitos polêmicos e difíceis de definir com precisão e simplicidade. Sveiby (1998, p.35) afirma que a conceituação do conhecimento tem ocupado a mente dos filósofos ao longo do tempo sem que se tenha chegado a qualquer consenso, não havendo nenhuma definição da palavra aceita de modo geral.

No contexto desse trabalho, a tradicional escala de valor dado ? informação ? conhecimento será adotada. Os dados são definidos como sinais, símbolos, caracteres e números desprovidos, a priori, de significado. A informação é o dado inserido em um contexto, transmitindo assim uma mensagem. Davenport e Prusak (1998, p. 4) definem a informação como os dados que fazem diferença e, como acontece com qualquer mensagem, a informação tem um emitente e um receptor. Já o conhecimento pode ser definido como uma crença verdadeira justificada. Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63) comparam os dois termos da seguinte maneira:

O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças e compromissos. O conhecimento é uma função de uma atitude, perspectiva ou intenção específica. O conhecimento, como a informação, diz respeito ao significado. É específico ao contexto e relacional.

Para Davenport e Prusak (1998, p. 2), ?dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos?. Os autores destacam que, embora os dados não tenham significados inerentes, são muito importantes porque constituem a matéria-prima essencial para a criação da informação. Para os autores, o conhecimento é definido da seguinte forma: O conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos indivíduos (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p. 6).

Segundo Marteleto (2002, p. 102), informação não é processo, matéria ou entidade separada das práticas e representações de sujeitos vivendo e interagindo na sociedade, e inscritos em determinados espaços e contextos culturais. Pelo contrário, de acordo com a autora, informação, conhecimento e comunicação são fenômenos que tomam corpo nas práticas e representações sociais, tanto quanto nas relações que se estabelecem entre os sujeitos coletivos. Todo conhecimento nada é senão um fragmento, datado historicamente, e determinado pelas condições de possibilidade do sujeito cognoscente, dentre as infinitas formas de compreender e interpretar a realidade. Portanto, não há como analisar o impacto da tecnologia da informação e da gestão do conhecimento em grandes organizações brasileiras sem levar em consideração as relações sociais existentes entre os trabalhadores e entre a organização e a sociedade.

construtivismo é usada para designar a Epistemologia e a Psicologia Genética que tiveram em Piaget o seu mais eminente representante. Na abordagem de Piaget (1976), a informação está associada às interações do indivíduo com o meio e o conhecimento se relaciona com a construção de estruturas mentais. O conhecimento não é concebido apenas como sendo descoberto espontaneamente, nem transmitido de forma mecânica pelo meio exterior (como no behaviorismo), mas como o resultado de uma interação com o meio na qual o sujeito é sempre um elemento ativo.

Na literatura de gestão do conhecimento, é bastante usual a distinção entre conhecimento tácito e conhecimento explícito, sendo essa divisão epistemológica bastante influenciada pelo trabalho de Polanyi (1966). De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997,p. 65), o conhecimento tácito é físico, subjetivo, o conhecimento da experiência, específico ao contexto e difícil de ser formulado e comunicado. Já o conhecimento explícito refere-se ao conhecimento da racionalidade e ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. Choo (1998, p.111) postula que uma organização possui ainda um terceiro tipo de conhecimento além do conhecimento tácito, que está contido na experiência de indivíduos e grupos, e do conhecimento explícito, codificado nas regras, rotinas e procedimentos da organização. O terceiro tipo é chamado de conhecimento cultural e está expresso nas pressuposições, crenças e normas usadas pelos membros da organização para atribuir valor e significado a novos conhecimentos e informações.

No dia-a-dia das empresas, o conhecimento tácito coletivo se aproxima de um conhecimento prático, orientado para a ação e utilizado na busca de soluções e no desenvolvimento de produtos e serviços. Marteleto (2002, p. 113) debate a relação entre o conhecimento prático e o conhecimento científico, sendo que o conhecimento prático é associado ao conhecimento da experiência, individual e coletiva, que os agentes colocam em prática nos diferentes eventos e situações que os levam a identificar tanto os problemas comuns de vivência, quanto as formas coletivas de enfrentá-los e resolvê-los. Segundo a autora, no conhecimento prático, mesclam-se e confrontam-se modos diferenciados de saber ? o teórico, o científico, o prático, o histórico, o popular, o político ?dos quais os diferentes agentes são portadores.

autores, esse tipo de conhecimento ocupa lugar eminente no acervo social do conhecimento. Para Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p.15), admitir o valor do conhecimento tácito ou descobrir como utilizá-lo é o principal desafio da empresa criadora do conhecimento. Amplas conversas e bons relacionamentos pessoais são facilitadores da criação desse conhecimento.

Stewart (1998, p.67) destaca que o ciclo dinâmico do conhecimento nunca termina. Segundo o autor, esse ciclo começa na identificação do conhecimento tácito, passa por sua explicitação, permitindo que seja formalizado, capturado e alavancado, gerando finalmente estímulos para que o novo conhecimento tácito seja gerado.

Para Davenport e Prusak (1998, p. 6), da mesma forma que ?uma particular atômica pode parecer uma partícula ou uma onda, dependendo de como os cientistas a observam, o conhecimento pode ser visto tanto como um processo como um ativo?. Os ativos do conhecimento englobam tanto o conhecimento explicitado em bancos de casos, normas, procedimentos, sistemas de informação, patentes e melhores práticas, quanto o conhecimento tácito e a expertise dos funcionários da organização. Segundo Wiig (1995), os ativos do conhecimento precisam ser nutridos, preservados e utilizados. Para que isso ocorra, devem existir processos que permitam criar, organizar, codificar, transformar, transferir e aplicar o conhecimento organizacional.

Nonaka e Takeuchi (1997, p. 65) destacam que uma organização não pode criar conhecimentos sem indivíduos. Portanto, a organização deve apoiar os indivíduos criativos e lhes proporcionar contextos para a criação do conhecimento. Segundo Daza (2003, p. 85), dificilmente se pode construir conhecimento organizacional se os indivíduos que constituem a empresa não se conhecem a si mesmos, ao ponto de poderem perceber suas tendências e barreiras pessoais e educacionais, bem como suas características favoráveis para o trabalho de criação do conhecimento. A criação do conhecimento organizacional deve ser entendida como um processo que amplia para a esfera da organização o conhecimento criado pelos indivíduos, cristalizando-o como parte da rede de conhecimentos da organização. Dalkir (2005, p. 2) esclarece que o conhecimento organizacional não tem a intenção de substituir o conhecimento individual, mas complementá-lo e torná-lo mais coerente e passível de ampla aplicação. Para a autora, a temática do conhecimento pode ser investigada em três níveis: o do indivíduo, o dos grupos ou comunidades e da própria organização como um todo.

· Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento A abordagem da gestão da informação ou gerência de recursos informacionais (GRI) antecede historicamente o surgimento das propostas de gestão do conhecimento. De acordo com Naves (1999, p. 50), não há conhecimento sem que haja informação, pois a informação é um meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento. Como conseqüência, não há uma gestão do conhecimento robusta sem que exista gestão da informação.

Um dos primeiros autores a cunhar o termo GRI foi Horton (1974), para quem ?a gerência de recursos informacionais inclui todos os métodos e procedimentos para a coleta e processamento de informações que são úteis para a atividade de gerência?. Para Vieira (1993), cabe à GRI coordenar e integrar criticamente os diversos meios (pessoas, fontes de informação e tecnologias) para apoiar a gestão estratégica empresarial.

De acordo com Dalkir (2005, p. 7), a principal diferença entre a gestão da informação e a gestão do conhecimento reside na habilidade desta última em lidar com o conhecimento disponível em várias formas, notadamente o conhecimento tácito. Há que se concordar que boa parte da gestão do conhecimento (GC) é também gestão da informação, mas existem aspectos da GC e do capital intelectual que não são abordados enfaticamente na literatura de GRI. Entres esses aspectos pode-se mencionar a ênfase na inovação e nos processos de criação do conhecimento, a mensuração de valor dos ativos intangíveis, o foco na construção coletiva do conhecimento no âmbito das comunidades de prática, o estímulo à colaboração, o registro das melhores práticas, o combate à reinvenção da roda e a discussão dos aspectos comportamentais associados à dinâmica do conhecimento. Em suas experiências como consultores empresariais, Davenport e Prusak (1998) relatam que seus clientes desejavam algo mais do que a informação. Os clientes buscam melhores práticas, idéias novas, sinergias criativas e processos de descobertas, algo que, de acordo com os autores, a informação, por mais bem administrada que seja, não pode fornecer, pois tais resultados requerem o uso efetivo do conhecimento.

concluíram que a redução da ênfase no controle demonstra que as propostas são dirigidas para um viés mais ofensivo do que defensivo. Nesse sentido, Amidon (1997) propõe a integração entre o conhecimento e a inovação: o conhecimento correspondendo ao conteúdo e a inovação ao processo, pois, para a autora, a inovação não é um simples evento e sim um processo que precisa ser manejado pela organização.

O conhecimento tem um potencial catalisador de inovação, sendo assim um importante combustível para a competitividade das organizações. Essa perspectiva gerencial não pretende ser elitista ou excludente, no sentido de privilegiar os controladores das empresas em detrimento dos funcionários. O discurso gerencial se faz necessário como forma de convencimento da alta administração das empresas da necessidade de mudanças face aos novos contextos impostos pela sociedade pós-industrial. Segundo Rodrigues, Antunes e Dutra (2003, p. 72), as abordagens contemporâneas de gestão propõem novas formas de pensar e agir, em função das transformações que estão ocorrendo na economia e nos negócios.

Segundo Choo e Bontis (2002, p. 1), o papel do conhecimento na estratégia empresarial pode ser formulado em seis questões básicas: - Qual é a perspectiva empresarial oferecida por uma visão orientada para o conhecimento? - A empresa deve priorizar a criação do conhecimento ou deve aplicar o que já conhece ? - Qual conhecimento a empresa deve compartilhar e transferir e qual conhecimento deve ser - A estratégia para o conhecimento é resultante de uma descoberta, de um aprendizado ou - Quais são as principais alavancas para se desenvolver uma estratégia baseada no conhecimento ?

As empresas nacionais, em particular aquelas expostas à competição internacional, precisam, além de aumentar rapidamente seus investimentos em qualificação profissional e pesquisa e desenvolvimento, implementar práticas gerenciais modernas e indutoras de ambientes organizacionais voltados à inovação de produtos e processos. Enfim, precisam adotar pró- ativamente estratégias de gestão do conhecimento. Só assim terão condições de participar dos fluxos e acordos internacionais para troca de tecnologia e conhecimento. Atualmente, é evidente que nossas empresas, assim como aquelas da maior parte dos países em desenvolvimento, estão ausentes desse círculo privilegiado.

Após realizar um levantamento científico em uma empresa mexicana, Daza (2003, p. 88) sintetizou treze atitudes organizacionais que demonstram escassa vocação para a criatividade e a inovação: - Superadministração ? excesso de normas, controles e trâmites internos; - Ausência de políticas que reconheçam as conquistas dos funcionários; - Objetivos pouco definidos e não compartilhados com os funcionários; - Falta de canais regulares para obtenção de feedback por parte do cliente com relação ao - O fato de muitos funcionários considerarem suas funções rotineiras e pouco estimulantes.

Segundo o autor, uma pessoa que trabalhe em uma organização que apresente várias das características enumeradas pode sentir-se desmotivada e ver-se diante de duas possibilidades: submeter-se como um soldado resignado ou desvincular-se da empresa para entrar em outra organização que lhe proporcione espaço para expressar suas idéias e seu potencial criativo. Portanto, para muitas organizações, tornar-se menos mecanicista e controladora não é um ato de bondade corporativa, é um ato de sobrevivência, pois, caso isso não aconteça, a organização corre riscos de perder os funcionários mais criativos para os concorrentes.

competitiva. De acordo com Teixeira (2000, p. 11), a gestão do conhecimento é uma certa forma de olhar a organização em busca de pontos dos processos de negócios em que o conhecimento possa ser usado como diferencial. Isto envolve o conhecimento oriundo da experiência, da análise, da pesquisa, do estudo, da inovação, da criatividade, conhecimento sobre mercado, concorrência, clientes, processos e tecnologia.

Já Malhotra (2000, p. 3) define a gestão do conhecimento da seguinte maneira:

A Gestão do Conhecimento satisfaz os aspectos críticos da adaptação, sobrevivência e competência organizacional face à crescente e descontínua mudança ambiental. Essencialmente, a gestão do conhecimento engloba processos organizacionais que buscam uma combinação sinérgica da capacidade de processamento de dados e informações pela Tecnologia da Informação (TI) com a capacidade criativa e inovativa dos seres humanos.

Dalkir (2005, p. 4) comenta que, em uma pesquisa informal, localizou mais de 100 diferentes definições para gestão do conhecimento, sendo que, dessas, a autora considerou de boa qualidade a marca impressionante de 72 definições. Uma das conclusões do levantamento foi a caracterização da gestão do conhecimento como um campo multidisciplinar. A autora também propõe a seguinte definição:

Gestão do conhecimento é a coordenação sistemática e deliberada das tecnologias, processos, estruturas e pessoas que fazem parte da organização de forma a agregar valor através do reuso do conhecimento e da inovação. Essa coordenação é feita através da criação, compartilhamento e aplicação do conhecimento e também através do enriquecimento da memória organizacional com lições aprendidas e melhores práticas, incentivando a aprendizagem contínua (DALKIR, 2005, p.3) Allee (1997, p. 1) define o conhecimento no contexto empresarial como sendo o conjunto de experiências, conceitos, valores, crenças e formas de trabalhar que podem ser compartilhados e comunicados. Baseando-se nesse raciocínio, a autora define gestão do conhecimento como a relação existente entre os processos de criação, manutenção, aplicação, compartilhamento e renovação de conhecimento para melhorar o desempenho organizacional e agregar valor.

gestão do conhecimento seja criar um espaço interdisciplinar acadêmico e empresarial onde esses vários grupos e pontos de vista possam discutir e trabalhar conjuntamente.

Barroso e Gomes (2000, p.6) concordam que a gestão do conhecimento é um domínio interdisciplinar, pois a área tem raízes em várias disciplinas e contextos dos quais herdou práticas e modelos. Os autores destacam a Ciência da Informação com um dos principais pilares teóricos da gestão do conhecimento, como se verifica a seguir:

As ciências cognitivas, da informação, organizacionais e da administração são as que mais contribuem para o tema. A informação é o veículo do conhecimento e, como tal, a Ciência da Informação supre o referencial teórico para lidar com a mídia da gestão do conhecimento (BARROSO e GOMES, 2000, p. 6).

· As Críticas ao Termo ?Gestão do Conhecimento? O termo gestão do conhecimento tem recebido várias críticas e gerado erros de interpretação. Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 12) argumentam que não se gerencia o conhecimento, apenas capacita-se para o conhecimento. Segundo os autores, o termo gestão sugere controle de processos, que, no caso do conhecimento, talvez sejam intrinsecamente incontroláveis ou, ao menos, sejam sufocados por um gerenciamento mais intenso. Para Capurro (2002, p. 2), o termo gestão do conhecimento se propõe a fazer algo que é impossível realizar, pois somente a informação ou o conhecimento explícito podem ser gerenciados, e este último é apenas uma parte do conhecimento organizacional.

Realmente é difícil sustentar o termo gestão do conhecimento estritamente falando. Talvez o termo mais adequado fosse facilitação ou capacitação para o conhecimento. Mas há que se admitir que nem sempre o termo adotado é o mais adequado, como por exemplo, o termo átomo, que quer dizer indivisível, apesar de hoje sabermos que é composto por prótons, nêutrons e elétrons.

reconhecer que existem fatores, como o clima organizacional (motivação dos funcionários, receptividade às mudanças), que são difíceis de se controlar.

Por outro lado, se gestão é compreendida como uma ação sistemática, consciente e planejada, o termo se aproxima mais da realidade. O fato é que gestão do conhecimento já se tornou um jargão entre as empresas e os consultores o converteram em um modismo gerencial, aumentando ainda mais a polêmica. Ignorando a complexidade do assunto e os aspectos sócio-culturais, algumas consultorias transformaram a teoria existente sobre gestão do conhecimento em fórmulas prontas, em cartilhas gerenciais ou em pílulas mágicas para curar todos os males empresariais. Entre essas abordagens, pode-se citar o manual da gestão do conhecimento elaborado por Bukowitz e Williams (2002), consultores da Price Waterhouse Coopers. Não há como negar que essa abordagem simplista e superficial tem provocado um certo desgaste no termo gestão do conhecimento.

De acordo com Rodrigues, Antunes e Dutra (2003, p. 74), a capacidade de gestão faz diferença no desenvolvimento de um país, de uma empresa e, até mesmo, de uma pessoa. No entanto, os autores destacam que não existe uma receita geral para ser aplicada; existem sim certos princípios e conceitos básicos, métodos e práticas que facilitam e direcionam os trabalhos de gestão. Para Daza (2003, p. 91), a criatividade e a inovação empresarial não podem ser concebidas como uma moda, como já se viu no decorrer dos anos com a qualidade total, a administração por objetivos ou a reengenharia.

Nesse trabalho, apesar de se concordar com o debate conceitual existente, será mantido o termo gestão do conhecimento por ser ele o mais freqüentemente utilizado na literatura e na sociedade.

informação, como artefato ou processo que alimenta as maneiras próprias de ser, representar e estar em sociedade.

Apesar de apresentar a cultura e os valores organizacionais com uma das dimensões do seu modelo de Gestão do Conhecimento, Terra (2000, p.102) reconhece que esses temas são freqüentemente associados ao lado soft do mundo empresarial, e, por isso mesmo, erroneamente relegados ao segundo plano. Para o autor, a cultura organizacional pode ser entendida pelas normas e valores que ajudam a interpretar eventos e avaliar o que é apropriado e inapropriado.

Por estarem tão imersas em sua cultura organizacional, essa definição pode parecer abstrata para algumas organizações. Da mesma forma que o ar existe no ambiente, mas nem sempre é percebido, a cultura organizacional se faz presente no ambiente de trabalho. Segundo Santos (2003, p. 80), para perceber o conhecimento em seu contexto histórico, é preciso atentar para a cultura organizacional, por meio da qual se compreende o conjunto de valores materiais e espirituais (atitudes e aspirações prevalecentes, crenças e convicções) existentes em uma época em uma dada organização.

Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 66) relacionam a cultura organizacional e o ambiente de trabalho através do conceito de contexto capacitante, que combina aspectos do espaço físico, do espaço virtual e do mental (experiências, idéias e emoções compartilhadas), constituindo-se na rede de interações determinada pela solicitude e pela confiança dos participantes.

crescimento do conhecimento adquiram significado e propósito, sendo que o conhecimento é também o resultado dos relacionamentos que a organização constrói ao longo do tempo com seus clientes, fornecedores e parceiros.

Debater a produção social do conhecimento no contexto empresarial é pertinente nos tempos atuais em que as grandes empresas, além de receberem influências da sociedade, passam cada vez mais a exercer influência na sociedade. Para Gómez (1997, p. 16), a empresa como novo ?centro de gravidade? da sociedade pode elaborar seus próprios esquemas de futuro e tem a possibilidade de impor essas visões a outros atores sociais, e inclusive, sob certas condições, aos governos locais. Segundo a autora, a comunicação, o conhecimento e a informação não só modificam e são modificados no interior da empresa que os organiza, mas o modelo de gestão do conhecimento empresarial passa a ser o modelo de organização social do conhecimento. Em algumas empresas, a maior inserção na sociedade tem contribuído para desenvolver a responsabilidade social. Embora lenta e gradual, essa mudança é positiva no sentido das empresas enxergarem a sociedade não apenas como mera consumidora de seus produtos e serviços, mas como parceira. Essa responsabilidade social pode abranger os empregados, seus familiares, as comunidades mais próximas da empresa e a sociedade como um todo.

Essa abordagem social e mais humana da realidade empresarial pode parecer utópica, mas a sociedade do conhecimento tem produzido um interessante paradoxo: para se tornarem mais competitivas, as empresas precisam se tornar mais humanas. É sabido que a competitividade dos mercados tem exigido das empresas produtos e serviços inovadores, diferenciados e com alto valor agregado. No entanto, o conhecimento e a criatividade - elementos propulsores da inovação - são atributos restritos aos seres humanos e não encontrados em máquinas e equipamentos. Por mais óbvio que isso possa parecer, é recente a percepção entre as empresas do seu grau de dependência dos trabalhadores, o que não acontecia na sociedade industrial. De acordo com Santos (2003, p. 79), a concepção de uma organização que aprende é resultado da interação de três elementos essenciais: pessoas que aproveitem sua capacidade para conhecer ou criar, uma organização que busque resultados de acordo com sua missão e objetivos e que assegure a sinergia ou interação sistemática entre as pessoas.

Nesse sentido, um estudo realizado por Bartlett e Ghoshal (1998), com vinte empresas (Microsoft, Intel, Skandia e outras), durante seis anos, identificou três atributos essenciais para assimilar o conceito de organização que aprende: - Muito tempo e esforço dedicados a atrair, desenvolver e manter seus melhores - Investimento substancial na criação de ferramentas e processos necessários para dar apoio - Desenvolvimento de forte sentimento de confiança, que passa a ser a base do desenvolvimento da capacidade individual e da aprendizagem organizacional.

Segundo Bitencourt (2004), a aprendizagem organizacional pode ser considerada uma resposta às mudanças enfrentadas pelas empresas. Estas buscam desenvolver a capacidade de aprender continuamente a partir das experiências organizacionais e a traduzir esses conhecimentos em práticas que contribuam para um melhor desempenho, tornando-se mais competitivas.

Na percepção de Teixeira e Guerra (2002), um primeiro problema que precisa ser contornado é a adequação do conceito de aprendizagem a organizações, pois são os indivíduos que aprendem e não as organizações. Segundo os autores, a solução consiste no entendimento das organizações como ambientes adequados à troca de experiências e à criação do conhecimento, sendo que cabe às empresas a tarefa de desenvolver mecanismos que facilitem o processo interativo que leva ao aprendizado. Como exemplo, as intranets e os portais corporativos têm recursos potenciais para atuarem como tais mecanismos facilitadores através do uso de recursos como groupware e e-learning.

De acordo com Wick e Leon (1996), a memória organizacional é a base do aprendizado futuro, pois permite que a aprendizagem individual seja transformada em coletiva, incorporando o conhecimento do indivíduo às práticas organizacionais.

Choo (2003, p. 351) sugere o uso da expressão organização do conhecimento ao invés de organização do aprendizado. Para o autor, o ato de conhecer envolve um contínuo processo de construção social e ação coletiva incorporado nas tarefas, nos relacionamentos e instrumentos da organização.

Teixeira e Guerra (2002) destacam os elos entre os processos de aprendizagem e de gestão de competências. Para os autores, a aprendizagem ao longo do tempo permite que a organização crie e desenvolva suas competências. A noção de competência é associada à capacidade da organização de agregar um conjunto de conhecimentos especializados como resultado das condutas empresariais adotadas e dos recursos alocados.

Muitas vezes a gestão de competências é confundida com a gestão do conhecimento. Ao contrário das influências multidisciplinares da gestão do conhecimento, a gestão de competências tem suas origens mais claramente delimitadas no campo científico da Administração de Recursos Humanos. Dessa maneira, a gestão de competências diz respeito às pessoas e ao desafio de alinhar as competências pessoais às competências que auxiliem a organização a atingir seus objetivos estratégicos.

Segundo Fleury e Fleury (2004), o conceito de competência organizacional tem suas raízes na abordagem da organização como um portifólio de recursos. A visão da empresa baseada em recursos é classificada como incrementalista, pois incorpora e valoriza a noção de aprendizagem organizacional e de experiência para lidar com a complexidade. Nessa perspectiva, a competitividade de uma organização seria determinada pela inter-relação dinâmica entre as competências organizacionais e a estratégia competitiva. Contudo, tanto a pesquisa desenvolvida por Fleury e Fleury (2004) quanto os estudos elaborados por Bitencourt (2004) concluíram que as organizações apresentam sérias dificuldades em relacionar as competências individuais às organizacionais.

Para Bitencourt (2004), a gestão de competências é um processo contínuo e articulado de formação e desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes, em que o indivíduo é responsável pela construção e consolidação de suas competências (auto-desenvolvimento) a partir da interação com outras pessoas no ambiente de trabalho, familiar e/ou em outros grupos sociais (escopo ampliado), tendo em vista o aprimoramento de sua capacitação, podendo adicionar valor às atividades da organização, da sociedade e a si próprio.

foi erroneamente utilizada como eufemismo para cortes e demissão de pessoal, gerando medo e provocando desgastes nas relações humanas dentro das empresas. Esse cenário fez com que os indivíduos enxergassem seus colegas de trabalho não como parceiros, mas como concorrentes em uma provável lista de demissão. A necessidade da empresa competir no mercado muitas vezes foi traduzida em uma competição interna pelo poder entre os seus funcionários, fortalecendo os feudos departamentais e comprometendo o resultado de projetos corporativos que exigissem habilidades múltiplas e cooperação interfuncional. A gestão de competências é uma abordagem gerencial que contribui para resgatar o valor do indivíduo na organização, dando um cunho mais estratégico à área de RH. O reconhecimento da importância do conhecimento tácito coletivo dos trabalhadores para a sobrevivência da empresa tem auxiliado na mudança da relação empresa-funcionário no sentido de uma negociação ganha-ganha, onde a empresa oferece melhores condições de trabalho para que os profissionais se sintam motivados a criar e a colaborar.

O reconhecimento da importância do conhecimento tácito também está levando à constituição de comunidades de prática. Tais comunidades são definidas por Davenport e Prusak (1998) como grupos auto-organizados iniciados por funcionários que comunicam entre si porque compartilham as mesmas práticas, interesses ou objetivos de trabalhos. As comunidades de prática são arranjos sociais, usualmente informais e espontâneos de indivíduos que constroem coletivamente conhecimento. Segundo Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 76), o desafio para os indivíduos nas microcomunidades é conviver com as experiências, perspectivas e conceitos de outros participantes, deslocando-se do comprometimento com os próprios interesses para o comprometimento com os interesses do grupo.

De acordo com Terra (2001), a comunidade de prática é uma rede de aprendizado, uma espécie de clube ?semi-aberto?, cuja adesão é baseada em relações de intensa confiança e também na contribuição de cada um para os interesses comuns de aprendizado. A tecnologia é um importante catalisador na formação dessas redes de aprendizado, pois disponibiliza uma infra-estrutura que ajuda a comunicação entre os membros. Sem tecnologia, muito provavelmente as comunidades ficariam restritas às pessoas de um mesmo departamento.

podem também ultrapassar os limites da organização, integrando a empresa com seus clientes, fornecedores e parceiros. Segundo Choo (2003, p. 377), os membros da organização, individual ou coletivamente, fabricam novos conhecimentos ao converter, partilhar e sintetizar seu conhecimento tácito e explícito, assim como ao interligá-lo com o conhecimento proveniente de indivíduos, grupos e instituições fora da organização. Para Krogh, Ichijo e Nonaka (2001), as redes de computadores e a Web são capazes de encorajar interações em muitos participantes, criando uma espécie de contexto capacitante cibernético, que contribui para o reforço do contexto capacitante geral. Em empresas onde a força de trabalho está dispersa em escritórios fisicamente distantes, tecnologias como o groupware estão se tornando a nova forma de conversar, trocar idéias e resolver problemas.

2.3 Modelos de Gestão do Conhecimento Na literatura especializada, são encontradas diversas propostas de modelos para a gestão do conhecimento organizacional. Essa diversidade de propostas é mais marcada pela complementaridade do que pelo antagonismo. Um aspecto comum entre os modelos existentes é o reconhecimento do papel estratégico do conhecimento na competitividade das empresas. Os modelos propostos são constituídos por práticas sistemáticas e ações planejadas para gerenciar o conhecimento organizacional.

A diferença entre um modelo e outro reside na ênfase que é dada a certos aspectos do conhecimento organizacional. Alguns modelos priorizam a geração do novo conhecimento, a criatividade, a inovação, enquanto que outros modelos destacam a preservação e a codificação do conhecimento já existente. Certos modelos enfatizam o conhecimento interno à empresa e a percepção do conhecimento como estoque. Já outros autores descrevem o conhecimento como fluxo e propõem modelos que facilitam a troca de conhecimento em toda a cadeia de valor da organização. Os modelos associados ao capital intelectual são influenciados por conceitos contábeis e se preocupam mais com a definição de indicadores gerenciais e a mensuração dos ativos intangíveis. Os modelos associados à gestão do conhecimento se concentram nos processos vinculados ao conhecimento organizacional tais como criação, conversão, codificação e compartilhamento.

Entre os modelos mais difundidos, está sem dúvida, o modelo proposto por Nonaka e Takeuchi (1997, p. 68), no qual são definidos os quatro seguintes modos de conversão do conhecimento: - Socialização: compartilhamento do conhecimento tácito. Consiste no compartilhamento de experiências através da observação, imitação e prática, segundo o modelo mestre- - Externalização: conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito através do - Combinação: conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito. Envolve a reconfiguração das informações existentes através da classificação, do acréscimo, da - Internalização: compartilhamento do conhecimento explícito. É intimamente relacionado ao ?aprender fazendo? e ocorre sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado.

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 83), a criação do conhecimento organizacional envolve cinco fases principais: compartilhamento do conhecimento tácito, criação de conceitos, justificação de conceitos, construção de protótipos e nivelamento do conhecimento. Essa abordagem é marcada pela ênfase na importância do conhecimento tácito coletivo para a inovação e a criação do conhecimento organizacional.

Os autores japoneses também destacam a dimensão social da criação do conhecimento:

destacada por Nonaka e Takeuchi (1997) como um dos instrumentos mais poderosos de conversão de conhecimento.

Entretanto, em grandes empresas, a distância física entre funcionários de diferentes unidades atrelada à escassez de tempo disponível limitam as oportunidades de interações face a face. Uma iniciativa de gestão do conhecimento deve consistir em algo mais do que estimular as interações espontâneas entre os trabalhadores. Segundo Berger e Luckman (1996), as objetivações servem de índices duradouros dos processos subjetivos de seus produtores, permitindo que se estendam além da situação face a face em que podem ser diretamente apreendidas. Para os autores, os sinais e os sistemas de sinais (linguagem) são objetivações, no sentido de serem objetivamente acessíveis além da expressão de intenções subjetivas do aqui e agora. Nonaka e Takeuchi (1997) definem a externalização como um processo chave para a criação do conhecimento, pois articula o conhecimento tácito em conceitos explícitos, objetivando-o.

Adotando uma abordagem bastante pragmática e destacando o papel da tecnologia da informação, Davenport e Prusak (1998, p. 61) apontam como objeto da gestão do conhecimento o conjunto de atividades relacionadas à geração, codificação e transferência do conhecimento. Os autores reconhecem que a temática do conhecimento não constitui novidade, mas a proposta de uma forma de gerenciá-lo é inovadora e útil, pois muitas empresas perceberam que necessitam de mais do que apenas uma abordagem espontânea do conhecimento corporativo para vencer na economia atual e futura.

A influência contábil está presente na proposta de Stewart (1998, p. 51) que afirma que o valor de mercado das empresas cada vez mais é determinado pelo capital intelectual e não pelo capital financeiro. O capital intelectual é descrito como sendo composto por três dimensões que devem ser gerenciadas: capital humano, capital estrutural e capital de cliente. De acordo com o autor, o capital estrutural é a capacidade organizacional para transmitir e armazenar o conhecimento. Inclui fatores como qualidade e o alcance dos sistemas informatizados, os bancos de dados e de conhecimento, os conceitos organizacionais, as patentes e a documentação. O capital humano é composto pela capacidade, conhecimento, habilidade, criatividade e experiências individuais dos empregados e gerentes. Este agregado que constitui o capital humano se transforma em produtos e serviços. O capital do cliente é o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios.

Confrontando-se a abordagem de Stewart (1998, p. 51) com Davenport e Prusak (1998, p. 61), percebe-se que a gestão do conhecimento é uma forma de gerenciar o capital intelectual.

Enfatizando a importância da gestão de pessoas nas questões relacionadas ao conhecimento organizacional, o modelo proposto por Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 17) é constituído por cinco capacitadores do conhecimento: instilar a visão do conhecimento, gerenciar as conversas, mobilizar os ativistas do conhecimento, criar o contexto adequado e globalizar o conhecimento local. Esse modelo é bastante influenciado por conceitos modernos de gestão de pessoas desenvolvidos no campo da Administração de Recursos Humanos.

2.3.1 O Modelo da Organização do Conhecimento Choo (1998, p. 18) amplia a discussão sobre a gestão do conhecimento ao propor o ciclo do conhecimento que aborda o uso da informação nos processos de construção de sentido (sense making), criação de conhecimento e tomada de decisão. Nesses três processos, a organização assume respectivamente os seguintes papéis: a organização interpretativa, a organização aprendiz e a organização racional. Para Choo (1998, p. 25), a criação do conhecimento provoca inovações e gera competências organizacionais que ampliam o horizonte das escolhas possíveis no processo de tomada de decisão.

O modelo proposto por Choo (1998) para analisar a organização do conhecimento tem como base a análise da busca e do uso da informação no nível individual. No nível individual, o modelo elaborado por Choo (1998) constitui uma síntese da abordagem cognitiva de criação de significado desenvolvida por Dervin (1992), das reações emocionais que acompanham o processo de busca da informação, identificadas por Kulhlthau (1991), e das dimensões situacionais do ambiente em que a informação é usada, propostas por Taylor (1991). Segundo Choo (2003, p. 84), a busca de informação é o processo pelo qual o indivíduo procura informações de modo a mudar seu estado de conhecimento. O autor define o uso da informação como a seleção de mensagens relevantes, de modo a gerar uma mudança no estado de conhecimento do indivíduo ou em sua capacidade de agir. Cada modo de processamento da informação ? construção de sentido, criação de conhecimento e tomada de decisão ? possui três níveis de necessidades e recursos comuns: cognitivo, emocional e situacional.

Segundo o modelo da organização do conhecimento proposto por Choo (1998), o conhecimento organizacional emerge quando os três modos de usar a informação ? construção de sentido, criação de conhecimento e tomada de decisão ? se conectam para constituir uma rede maior de processos que continuamente geram significado, aprendizado e ações. O modelo é explicitado da seguinte maneira:

?No modelo da organização do conhecimento que está sendo apresentado, a construção de sentido, a criação de conhecimento e a tomada de decisões são atividades socialmente distribuídas por muitos níveis e funções da organização. O conhecimento organizacional é a propriedade que emerge da rede de processos de uso da informação por meio da qual a organização constrói significados comuns sobre sua identidade e sua atividade; descobre, partilha e aplica novos conhecimentos; e inicia ações padronizadas por meio da busca, da avaliação e da seleção de alternativas. Embora a organização processe a informação nos três modos, o conhecimento ocorre quando os três modos ligam-se num único processo mais amplo, pelo qual a organização constrói socialmente significados, aprendizados e ações. (CHOO, 2003, p. 370) Segundo Dervin (1992), a busca e o uso da informação devem ser analisados em termos do triângulo situação-vazio-uso, exemplificado pelas seguintes perguntas: - Que tipo de ajuda você espera receber ?

Para Kuhlthau (1991), a busca de informação caracteriza-se pelo comportamento do usuário em três campos de experiência: o emocional (sentimentos), o cognitivo (pensamento) e o físico (ação). Segundo a autora, a informação redundante encaixa-se naquilo que o usuário já conhece e é prontamente classificada como relevante ou irrelevante, enquanto que a informação original amplia o conhecimento, mas pode não corresponder à construção do usuário, exigindo reconstrução. Dessa forma, um excesso de informações redundantes gera aborrecimento, ao passo que um excesso de informações originais causa ansiedade.

Taylor (1991, p. 230) propõe oito classes de usos da informação, sendo que as categorias não são mutuamente excludentes: - Esclarecimento: a informação é utilizada para criar um contexto ou dar significado a uma situação. É usada para responder perguntas como: ?Existem situações semelhantes ? Quais - Compreensão de problemas: a informação é usada de uma maneira mais específica para permitir melhor compreensão de um determinado problema;

- Instrumental: a informação é usada para que o indivíduo saiba o que e como fazer. As - Factual: a informação é usada para determinar os fatos de um fenômeno ou acontecimento, - Projetiva: a informação é usada para prever o que provavelmente vai ocorrer no futuro; - Motivacional: a informação é usada para iniciar ou manter o envolvimento do indivíduo, - Pessoal ou política: a informação é usada para criar relacionamentos ou promover uma melhoria de reputação ou de satisfação pessoal.

O QUADRO 1 apresenta os principais conceitos envolvidos na elaboração do modelo da organização do conhecimento: QUADRO 1 Alicerces da organização do conhecimento Modelo Construção de Sentido

Criação de Conhecimento Tomada de Decisões Processo Modos - Mudança no ambiente ® Interpretação, seleção, retenção ® Interpretações representadas - Olhar para trás: criação de significado retrospectiva Lacuna de conhecimento ® Conhecimento tácito, explícito, cultural ® Conversão, construção, conexão do conhecimento ® Novo conhecimento - Observar em muitos níveis: aprender com indivíduos, grupos e organizações de vários níveis - Situação de escolha ® Alternativas, resultados, preferências ® Regras, rotinas ® Decisões - Olhar para frente: visão orientada para o futuro e os objetivos - Processos orientados por crenças - Processos orientados por ações - Conversão do conhecimento - Construção do conhecimento - Conexão do conhecimento - Racional - Processual - Política - Anárquica Interações / Recursos Crenças, interpretações, representações

Conhecimento cultural, conhecimento explícito, conhecimento tácito

Preferências, regras e rotinas Fonte: CHOO, 2003, p. 364 A construção do sentido é um processo caracterizado pela interpretação das informações vindas do ambiente. Em termos gerenciais, o processo está relacionado com práticas de monitoração ambiental ou inteligência competitiva. Segundo Choo (1998, p.5), a construção de sentido ocorre de maneira retrospectiva, pois a criação de significados acontece após a ocorrência dos eventos, sendo necessário para tanto comparar os eventos recentes com os eventos passados.

Nesse processo, o modelo de Choo (1998) é influenciado pelo modelo de criação de significado de Weick (1995). O objetivo da construção do sentido é gerar uma interpretação do ambiente externo que seja compartilhada por todos na organização. Para Weick (1995), a organização dá sentido ao seu ambiente por meio de quatro sub-processos interligados: mudança ecológica, interpretação, seleção e retenção. A mudança ecológica está relacionada com alterações no ambiente da organização. A interpretação diz respeito à concentração da atenção em certos aspectos do ambiente, atribuindo aos mesmos significados. A seleção consiste do levantamento de dados do passado de forma a escolher um esquema razoável de interpretação. De acordo com o autor, na retenção, os produtos da construção de sentido são armazenados para uso futuro. Para Weick (1995), a construção de sentido pode ser orientada por crenças ou por ações. Nos processos orientados por crenças, as pessoas partem de um conjunto de crenças e as usam como módulos para conectar cada vez mais informações, formando estruturas maiores de significado. Por outro lado, nos processos orientados por ações, as pessoas partem de suas ações e constroem estruturas ao redor delas, dando significado a essas ações.

Segundo Choo (2003, p. 364), a construção de sentido é o resultado de interações dinâmicas e constantes entre três elementos: crenças, representações e interpretações. As crenças moldam a percepção das pessoas do que é significativo e deve ser considerado. Elas influenciam as representações dos aspectos do ambiente que devem ser considerados. As interpretações de uma construção de sentido bem sucedida são armazenadas, reforçando ou modificando crenças.

QUADRO 2 Abordagens do processo de criação do conhecimento Processos de Conhecimento Wikstrom e Norman (1994) Fases de Conversão do Conhecimento Nonaka e Takeuchi (1997) Atividades de Construção do Conhecimento Leonard-Barton (1995) Processos gerativos geram novos conhecimentos Processos produtivos operacionalizam novos conhecimentos Processos representativos difundem e transferem novos conhecimentos Partilhar o conhecimento tácito Criar conceitos Justificar conceitos Criar um arquétipo Disseminar o conhecimento Solução compartilhada de problemas Experimentação e prototipagem Implementação e integração de novos processos e ferramentas Importação do conhecimento Fonte: CHOO, 1998, p. 130 De acordo com Choo (1998, p. 3), a tomada de decisão é um processo caracterizado pelo processamento e análise de informações a partir das alternativas disponíveis. Nesse processo, o modelo de Choo (1998) recebe influências do modelo de racionalidade limitada de Simon (1976) que identifica três categorias de limites: o indivíduo é limitado pela sua capacidade mental, pela extensão do conhecimento que possui e por valores e conceitos que podem divergir dos objetivos da organização. Segundo Choo (1998, p.13), uma maneira de superar essa distância entre a racionalidade organizacional e a racionalidade limitada dos indivíduos é criar premissas que orientem as decisões e rotinas, guiando assim o comportamento individual na tomada de decisões.

Consolidando estudos de outros autores sobre tomada de decisão, Choo (2003, p. 367) destaca que, dependendo do nível de ambigüidade dos objetivos, dos conflitos que os envolvem e do nível de incerteza técnica, uma organização adota um dos quatro seguintes modos de decisão: - Racional limitado: tanto os objetivos quanto as técnicas estão bastante claros. A escolha é simplificada por procedimentos operacionais padronizados, que executam as regras que a - Processual: quando os objetivos são estratégicos e claros, mas os métodos técnicos para alcançá-los são incertos. A necessidade de tomar uma decisão dá início a um processo - Político: quando os objetivos são contestados por vários grupos de interesse e a certeza técnica é alta dentro dos grupos. Como em um jogo, as decisões e ações resultam de uma barganha entre os participantes, que procuram fazer prevalecer seus interesses e manipulam os instrumentos de influência de que dispõem;

- Anárquico: quando a incerteza é tão alta em relação aos métodos técnicos quanto em relação aos objetivos. As situações decisórias são constituídas de fluxos relativamente independentes de problemas, soluções, participantes e oportunidades de escolha.

Segundo Choo (1998, p.18), os três modos de uso da informação ? interpretação, conversão e processamento ? são processos sociais dinâmicos, que continuamente constituem e reconstituem significados, conhecimentos e ações, constituindo assim o ciclo do conhecimento. A interpretação de notícias e mensagens sobre o ambiente é o principal processo de uso da informação durante a fase de construção de sentido. A conversão da informação através do diálogo e do uso de metáforas é o principal processo durante a fase de criação do conhecimento. Já na fase de tomada de decisão, a atividade primordial é o processamento da informação, a partir das alternativas disponíveis (CHOO, 1998).

O processo de construção de sentido gera um conjunto compartilhado de significados e modelos mentais que a organização utiliza tanto para planejar e tomar decisões quanto para definir os novos conhecimentos e capacidades que precisa desenvolver. Para o autor, ao identificar lacunas de conhecimento, a construção de sentido também identifica os critérios iniciais para avaliar a utilidade ou o valor do novo conhecimento que está sendo desenvolvido.

Um dos grandes diferenciais do modelo proposto por Choo (1998) é que o mesmo assegura que a gestão do conhecimento não ocorra de forma descontextualizada do ambiente no qual a organização está inserida. O modelo proposto é estratégico por natureza, pois entrelaça a gestão do conhecimento com a tomada de decisão e com a construção de sentido, que pode se apresentar na forma de inteligência competitiva. De acordo com Choo (1998, p. 25), uma visão clara do que a organização é e deseja ser para seu ramo de negócios, seu mercado ou sua comunidade a ajudará a estabelecer uma agenda de aprendizagem e construção de conhecimento.

favorável ou esperado, os recursos cognitivos são representados pela atividade mental à medida que as pessoas tentam raciocinar sobre o significado da informação e os recursos ativos revelam-se no fazer.

É possível assim uma outra perspectiva do modelo da organização do conhecimento com ênfase nos recursos cognitivos, emocionais e ativos de cada modo de uso da informação. Segundo Choo (2003, p. 369), ao se conectarem os recursos emocionais de cada modo, percebe-se que as crenças usadas na construção de sentido, as normas e critérios (conhecimento cultural) aplicados na criação do conhecimento e as preferências que orientam a tomada de decisão são todos parte da cultura organizacional. Com o olhar focado nos recursos cognitivos, constata-se que as interpretações armazenadas, o conhecimento explícito e as regras institucionalizadas são elementos da teoria da ação adotada pela organização, sendo que esses recursos são usados para raciocinar, argumentar e explicar ações e fatos. Finalmente, com a conexão dos recursos ativos de cada modo, é possível compor um conjunto de representações, conhecimento tácito e rotinas que constituem a teoria em uso pela organização. A esse respeito, de acordo com Argyris e Schon (1978), a teoria adotada contém tudo o que está formalizado e diz respeito às memórias registradas, ao conhecimento explícito e às normas e procedimentos da organização. Já a teoria em uso é inerentemente informal e diz respeito às interpretações, ao conhecimento tácito e aos princípios heurísticos e atalhos usados pela organização. Tais perspectivas podem ser sintetizadas no QUADRO 3: QUADRO 3 Relações entre o tipo de recurso e o modo de uso da informação Modos de Uso da Informação Construção de Sentido Crenças Interpretações Representações Tipos de Recursos Criação do Conhecimento Tomada de Decisões Conhecimento Cultural Conhecimento Explícito Conhecimento Tácito Preferências Regras Rotinas Emocionais Cognitivos Ativos Perspectiva Coletiva Cultura Organizacional Teoria Adotada Teoria em Uso Fonte: Adaptado de CHOO, 2003.

teoria adotada e a teoria em uso vão funcionar. O equilíbrio entre essas tensões permite à organização do conhecimento ser eficiente a curto prazo e adaptar-se a longo prazo. (FIG. 1) Sinais do Ambiente

Crenças Representações Interpretações Construção de Sentido Significados Compartilhados Premissas Cultural

Criação do Conhecimento Tácito Explícito Novos conhecimentos Rotinas Regras e capacidades Tomada de Decisão

FIGURA 1: Modelo do Ciclo do Conhecimento Organizacional Fonte: CHOO, 2003, p. 377 Segundo Choo (2003, p. 375), os significados e propósitos comuns são o resultado da construção de sentido e constituem a estrutura para explicar a realidade observada e determinar o que é relevante e apropriado, ajudando a especificar uma agenda organizacional comum que os membros concordam ser importante para o bem-estar da organização. Para o autor, a organização explora suas especializações e desenvolve novas capacidades para caminhar na direção de sua visão e de seus objetivos. O resultado final dessa interação entre significado comum e aprendizado é a tomada de decisão, que é caracterizada por um comportamento adaptativo e dirigido para objetivos.

que está emergindo um novo campo de estudo, fruto da integração de profissionais de diferentes áreas, como recursos humanos, tecnologia da informação, qualidade, pesquisa e desenvolvimento, finanças, educação e pedagogia.

Quando vão implantar iniciativas de gestão do conhecimento, algumas empresas optam por seguir determinado modelo encontrado na literatura, ao passo que outras preferem construir um modelo customizado à sua realidade a partir de uma mistura de modelos existentes na literatura, equilibrando assim as diversas abordagens. No entanto, a implantação de uma iniciativa de gestão do conhecimento é difícil de ser tratada como um projeto tradicional, pois não está claro quando esse projeto termina. Para Daza (2003, p. 84), o conhecimento deveria ser visto como algo inacabado, como um referente de possibilidades suscetíveis de serem construídas ou reconstruídas pelos grupos humanos. Em função disso, algumas organizações optam por estruturarem seus programas de gestão do conhecimento em subprojetos com datas, produtos e marcos bem definidos, facilitando assim o acompanhamento (exemplo: o mapa do conhecimento deve estar disponível no portal corporativo até o final do 1º trimestre.) Cada projeto é tratado como uma etapa de um programa mais amplo.

Um aspecto comum entre os modelos estudados é a tensão existente entre a preservação do conhecimento existente (exploitation) e a busca pela inovação e geração de novos conhecimentos (exploration). Segundo Choo e Bontis (2002, p.9), uma estratégia baseada na preservação enfatiza a codificação do conhecimento, explicitando o conhecimento para promover o seu reuso em múltiplos contextos e para facilitar a sua combinação com outros conjuntos de conhecimentos. No entanto, os autores advertem que o foco exclusivo na preservação e uso dos estoques de conhecimentos e capacidades pode levar a empresa à obsolescência. Por outro lado, a estratégia baseada na exploração enfatiza a criação de conhecimento novo que será aplicado ao desenvolvimento de novos produtos e serviços. O excesso dessa abordagem também tem seus problemas, pois a empresa não tira partido do conhecimento existente.

estratégia baseada na exploração (fluxo para o futuro ? feed-forward) estimula a inovação mais radical. Para os autores, a empresa flexível consegue rapidamente alternar o foco entre a preservação e a exploração, adaptando-se assim às mudanças no ambiente. Por outro lado, segundo Utterback (1994), uma base tecnológica é tão crítica para a sobrevivência de uma empresa quanto um bom conhecimento do mercado. Por isso, a atividade de gestão do conhecimento pode ser comparada à atividade de um equilibrista chinês de pratos que precisa rodar simultaneamente diversas varetas para que os pratos não caiam. Não basta apenas rodar a ?vareta? do mercado, se os pratos do conhecimento técnico interno estiverem prestes a cair. Utterback (1994) destaca que o principal conflito está no fato da alta direção das empresas ficar dividida entre duas posições: os que exigem comprometimento com o antigo e os que defendem o futuro.

2.3.2 Modelos de Maturidade em Gestão do Conhecimento Os modelos de maturidade de GC recebem inspirações principalmente dos modelos de controle de qualidade e do modelo CMM (Capability Maturity Model) de maturidade do desenvolvimento de software, que foi proposto pelo SEI (Software Engineering Institute) da universidade de Carnegie Mellon. Entretanto, quando comparado a um assunto como engenharia de software, percebe-se que o domínio da GC compreende um leque mais amplo de aspectos sócio-organizacionais.

APQC (American Productivity & Quality Center) e o modelo de maturidade de GC (Knowledge Management Maturity Model) desenvolvido pela Siemens.

A APQC é uma organização sem fins lucrativos baseada em Houston (EUA), tendo sido fundada em 1977 por dirigentes de empresas e membros do governo americano. Contando atualmente com mais de 500 membros de diversos países, os principais objetivos da associação estão relacionados à oferta de cursos, serviços de consultoria e troca de experiência nas seguintes áreas: qualidade total, mensuração de desempenho empresarial, melhores práticas, benchmarking e, desde 1995, gestão do conhecimento.

De acordo com Hubert e O'Dell (2004), o modelo APQC é uma metodologia que guia as organizações ao longo de cinco estágios de implementação, oferecendo diretrizes para processos e estruturas organizacionais. Analisando criticamente o modelo da APQC e comparando-o com os outros modelos padronizados para GC, pode-se constatar que a proposta do APQC é menos detalhada e busca prover uma avaliação qualitativa das práticas de GC. Apesar disso, desde 1995, o modelo já foi empregado para avaliar melhores práticas em GC de mais de 300 organizações. Segundo Hubert e O'Dell (2004), o modelo é composto pelos seguintes estágios com suas respectivas recomendações: - Inicial: busca de apoio gerencial, desenvolvimento de uma macro-visão de como a GC pode ajudar a resolver os problemas reais da organização e aproveitamento das tecnologias - Desenvolvimento da estratégia: constituição de um grupo multifuncional para suporte ao projeto de GC, desenvolvimento de uma estratégia de GC alinhada com os objetivos organizacionais e identificação de projetos-piloto para práticas de GC; - Projeto e implementação de iniciativas de GC: condução de pilotos bem sucedidos, geração de evidências do valor das iniciativas de GC, definição de indicadores para GC, coleta das - Expansão e suporte: comunicação ampla da estratégia de GC e aplicação de práticas de GC - Institucionalização: adoção da GC como parte do modelo de negócios, com orçamento e metas específicas.

bastante abrangente das atividades de GC. O modelo tem sido utilizado internamente pela Siemens e oferecido como serviço de consultoria para seus clientes. Desde que foi instituído o prêmio MAKE - Most Admired Knowledge Enterprises (KNOWLEDGE BUSINESS, 2005), a Siemens já o recebeu por oito vezes consecutivas, isto é, não deixou de ser premiada nenhum ano. O prêmio MAKE oferecido pela organização Knowledge Business é mais conhecido como o ?Oscar da gestão do conhecimento?, pois premia as organizações que possuem as melhores práticas de GC e que atingem os melhores resultados de negócios. Anualmente em torno de 20 organizações recebem o prêmio pelo seu nível de excelência em GC. A Petrobrás foi a única empresa brasileira a participar do processo de avaliação para o prêmio. Em novembro de 2005, a SBGC (Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento) firmou um convênio com a instituição KnowledgeBusiness para viabilizar uma versão brasileira do prêmio, sendo que as organizações brasileiras mais bem classificadas participariam automaticamente da avaliação internacional.

Segundo Ehms e Langen (2002), o objetivo do modelo KMMM é permitir uma avaliação holística e sistemática das atividades de GC. No entanto, os autores advertem que as métricas não devem esconder a complexidade da questão e que a situação da GC na organização precisa ser inicialmente entendida de uma maneira qualitativa, para somente depois se pensar em indicadores quantitativos.

O modelo KMMM recebeu uma forte inspiração do CMM (PAULK et al., 1995) de maturidade no desenvolvimento de software, adaptando o conceito de maturidade para o domínio da GC e adotando os mesmos nomes para identificar seus cinco níveis. Em um modelo de maturidade, os níveis são caracterizados por requisitos específicos que devem ser atingidos em cada nível e é altamente improvável conseguir pular um nível em um processo evolutivo. De acordo com Ehms e Langen (2002), os níveis do KMMM podem ser assim descritos: - Inicial: os processos de GC não são conscientemente controlados, não existe uma linguagem para descrever problemas a partir de uma perspectiva do conhecimento e tarefas intensivas em conhecimento não são percebidas como críticas para a sobrevivência e o sucesso da - Repetitivo: existência de pioneiros ou profetas de GC, surgimento de projetos-piloto de GC, existência de dúvidas sobre o sucesso ou fracasso desses projetos e percepção crescente de práticas de GC embutidas nos processos de negócio;

- Definido: existência de práticas de GC estáveis associadas ao dia-a-dia da organização e - Gerenciado: mensuração de indicadores de GC e existência de uma estratégia de GC - Otimizado: utilização das métricas coletadas no nível 4 para calibrar o modelo de GC.

O modelo também possui oito áreas-chave que são avaliadas em cada nível. As áreas são desdobradas em 64 tópicos de GC que são avaliados individualmente e depois consolidados por cada área-chave. Tais áreas são inspiradas no modelo de controle de qualidade do EQFM (European Foundation for Quality Management), tendo sido adaptadas ou estendidas para representar os aspectos específicos de GC. O CMM também possui o conceito de processos-chave (KPA ? key process area), mas as KPAs previstas são específicas para cada nível. No âmbito do CMM, as KPAs devem ser entendidas como práticas de gerenciamento previstas para cada nível. Já no KMMM, as áreas-chave funcionam como dimensões da GC. Segundo Ehms e Langen (2002), as oito áreas do KMMM são: - Estratégia: aspectos relacionados com a definição de uma estratégia corporativa, de - Ambiente e parcerias: aspectos relacionados à obtenção e uso de conhecimento externo à - Pessoas e competências: inclui tópicos de RH (Recursos Humanos) como seleção de - Colaboração e cultura: abrange aspectos como cultura organizacional, comunicação e - Liderança e suporte: diz respeito ao apoio das gerências de nível médio às práticas de GC; - Estruturas do conhecimento: tópicos associados à gestão do conteúdo e organização das - Tecnologia e infra-estrutura: suporte de TI (Tecnologia da Informação) para as práticas de - Processos e papéis: definição de papéis específicos para suporte à GC.

indicadores. O resultado esperado da avaliação consiste na geração de intervenções nas iniciativas de GC. O modelo Siemens-KMMM traz algumas áreas-chave semelhantes com o modelo das 7 dimensões de Terra (2000), com mérito para o autor brasileiro cuja proposta é anterior. As semelhanças podem ser percebidas no quadro a seguir:

QUADRO 4 Comparação entre o modelo das 7 dimensões de Terra (2000) e o modelo Siemens-KMMM Dimensões da gestão do conhecimento (Terra, 2000) Áreas-chave do Siemens-KMMM (Ehms e Langen, 2002) Visão e estratégia Cultura organizacional Estrutura organizacional Políticas de recursos humanos Sistemas de informação Mensuração de resultados Aprendizado com o ambiente Não é dimensão do modelo, mas o autor destaca a importância do capital de liderança Estratégia Colaboração e cultura Processos e papéis Pessoas e competências Tecnologia e infra-estrutura Não é área-chave, mas requisito do nível 4 (Gerenciado) do modelo Ambiente e parcerias Liderança e suporte

O modelo KPQM (Knowlege Process Quality Model) proposto por PAULZEN e PERC (2002) baseia-se nos princípios da gestão da qualidade e da engenharia de processos. O modelo KQPM também é inspirado no modelo CMM e possui 5 estágios: inicial, consciente, estabelecido, gerenciado quantitativamente e em otimização. Por exemplo, no nível ?consciente?, a necessidade de uma maior qualidade é reconhecida, dando origem a mecanismos e estruturas de suporte à GC. Já o nível ?estabelecido? requer a definição e implantação de processos baseados no conhecimento que atendam às necessidades de negócio.

conhecimento é permitir que as organizações progridam de uma maneira ordenada, sem pular estágios importantes, permitindo assim alcançar os resultados desejados.

2.4 Contribuição para o Modelo de Pesquisa A revisão de literatura sobre os conceitos fundamentais e modelos de gestão do conhecimento contribuiu para o processo de identificação de variáveis para o modelo de pesquisa. Optou-se por desenvolver um modelo que combinasse as visões dos pesquisadores e dos praticantes de gestão do conhecimento.

Do lado acadêmico, a principal inspiração foi o modelo da organização do conhecimento (CHOO, 1998). No entanto, esse modelo ainda não havia sido operacionalizado em variáveis que pudessem ser mensuradas. Foi necessário então definir variáveis para cada uma das três dimensões do modelo da organização do conhecimento. O detalhamento de um construto em variáveis ou o agrupamento de variáveis em um construto são práticas usualmente adotadas em procedimentos de construção do modelo de pesquisa. Por exemplo, caso o construto não seja detalhado em um conjunto de variáveis, não se pode analisar a confiabilidade do mesmo através do alfa de Cronbach. Por outro lado, um modelo com um número muito elevado de variáveis torna-se incompreensível, dificultando os procedimentos de análise.

H10: Existe uma relação linear positiva entre a Construção de Sentido e a Criação do H11: Existe uma relação linear positiva entre a Criação do Conhecimento e a Tomada de H12: Existe uma relação linear positiva entre a Tomada de Decisão e a Construção de Sentido.

As hipóteses estão numeradas em uma ordem seqüencial iniciada pelas hipóteses de natureza tecnológica, justificando assim a numeração mais avançada para as hipóteses de natureza organizacional.

Já do lado dos praticantes de gestão do conhecimento, optou-se por adotar o modelo Siemens-KMMM (EHMS e LANGEN, 2002) pelo fato de ser o mais abrangente e mais detalhado, apesar de não ter sido desenvolvido por um organismo independente, mas por uma empresa internacionalmente reconhecida pela sua excelência em gestão do conhecimento. O modelo da APQC seria uma alternativa, mas possui níveis sem dimensões muito detalhadas, o que dificultaria a identificação de variáveis para mensuração. Algumas áreas-chaves do modelo Siemens-KMMM se sobrepõem ao modelo da organização do conhecimento. Por exemplo, a área-chave ?colaboração e cultura? é semelhante à dimensão ?criação do conhecimento?. Analogamente, a dimensão ?construção de sentido? está bastante relacionada à área-chave ?ambiente e parcerias?.

Entretanto, existiam algumas áreas-chave do modelo Siemens-KMMM que não possuíam correspondentes no modelo da organização do conhecimento. Essas áreas-chave foram agrupadas em dois novos construtos do modelo de pesquisa em desenvolvimento: gestão de competências e maturidade em gestão do conhecimento. O construto ?gestão de competências? representa a área-chave ?pessoas e competências? do modelo Siemens- KMMM, tendo sido detalhado em 4 variáveis: descrição das competências, identificação de gaps, treinamento e avaliação de pessoal. Já o construto ?maturidade em gestão do conhecimento? aglutina as áreas-chave ?estratégia?, ?processos e papéis? e ?liderança e suporte? do modelo Siemens-KMMM. Esse construto foi desmembrado em 5 variáveis: orçamento de GC, estratégia de GC, grupo responsável por GC, projetos piloto de GC e mensuração dos resultados da GC.

Percebe-se que o modelo da organização do conhecimento se concentra nos processos fundamentais de uso da informação e do conhecimento. Em função disso, esse modelo se dedica ao entendimento de aspectos mais sutis e filosóficos do tipo ?como a organização toma decisões?. Por sua vez, o modelo Siemens-KMMM enfatiza aspectos mais evidentes e de fácil observação, sendo marcado pelo pragmatismo de questões do tipo ?existe ou não um orçamento específico de GC?. Durante o desenvolvimento do modelo utilizado nessa pesquisa, buscou-se alcançar um equilíbrio entre as perspectivas prática e teórica. A combinação dessas visões resultou na definição de 24 variáveis que foram agrupadas em 5 construtos: construção de sentido, criação do conhecimento, tomada de decisão, gestão de competências e maturidade em gestão do conhecimento. As hipóteses relacionadas aos construtos são as seguintes:

H13: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H14: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H15: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H16: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Construção de H17: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Criação do H18: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Tomada de Decisão.

No próximo capítulo, a discussão adquire um enfoque mais tecnológico, sem perder de vista o contexto organizacional, já que se pretende entender as relações entre a TI (Tecnologia da Informação) e a GC (Gestão do Conhecimento).

3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E GESTÃO DO CONHECIMENTO 3.1 A Dimensão Tecnológica da Gestão do Conhecimento O papel principal da Tecnologia da Informação (TI) na gestão do conhecimento consiste em ampliar o alcance e acelerar a velocidade dos fluxos de conhecimento. As ferramentas de gestão do conhecimento pretendem auxiliar no processo de captura e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando este conhecimento em uma base compartilhada por toda a organização. As organizações que têm no conhecimento seu insumo de negócios não devem mantê-lo em sistemas fechados e inacessíveis, sob pena de perderem sua eficácia empresarial. De acordo com Terra (2000, p. 4), o principal papel da gestão do conhecimento é o de criar condições para que os indivíduos possam exercer todo o seu potencial criativo e de contribuição para os fluxos e estoques de conhecimento das empresas. Para tanto, a tecnologia da informação oferece soluções de infra- estrutura, como as redes de computadores para os fluxos de dados e as bases de dados para os estoques.

É importante ressaltar que a tecnologia da informação desempenha um papel de infra- estrutura para a gestão do conhecimento, que envolve também aspectos humanos e gerenciais. Pode-se concordar com Davenport e Prusak (1998, p. 22) quando esses autores afirmam que a gestão do conhecimento é muito mais do que tecnologia, mas certamente a tecnologia faz parte da gestão do conhecimento. Rollett (2003, p. 1) chega a ser enfático ao afirmar: A primeira coisa que descobri sobre GC é que GC não é um assunto sobre tecnologia, mas sobre pessoas: pessoas como indivíduos, pessoas em equipes, pessoas em comunidades e pessoas em organizações. A segunda coisa que descobri é que a TI, se aplicada corretamente, pode contribuir significativamente. A TI pode conectar pessoas, pode ligar informações com pessoas e pode até proteger as pessoas de informações inúteis.

empresas a percepção de que um projeto de Gestão do Conhecimento não é meramente um projeto de tecnologia da informação.

Para Rodrigues, Antunes e Dutra (2003, p. 67), a tecnologia vem avançando mais rápido do que a capacidade de gestão disponível no mundo, mas o talento humano continua sendo o maior diferencial na competição. Segundo Terra (2000, p. 157), embora o impacto dos sistemas de informação na codificação, armazenamento e distribuição da informação seja inegável, a criação do conhecimento organizacional depende, em grande medida, do contato humano, da intuição, do conhecimento tácito, da cooperação, da explicitação de modelos mentais, da diversidade de opiniões e do pensamento sistêmico. Para Cassiolato (1999, p.185), reconhece-se hoje que investir apenas para ter acesso às novas tecnologias e sistemas avançados não basta, uma vez que o conhecimento e o aprendizado estão amarrados a pessoas. Segundo o autor, tem sido enfatizado o investimento na capacitação e treinamento de recursos humanos, pois quanto mais forte for a base de recursos humanos, maior a possibilidade de acelerar o processo de inovação, e quanto mais forte o potencial para inovação, maior a probabilidade da empresa absorver pressões competitivas.

A implantação acelerada de novas tecnologias como Internet, portais corporativos e correio eletrônico tem afetado as relações sociais e também informacionais existentes nas empresas, podendo inclusive alterar a estrutura de poder dentro das organizações. Nesse sentido, ao analisar o papel das tecnologias da informação na constituição das culturas e inteligência dos grupos e estudar a incidência cada vez maior das realidades tecnoeconômicas sobre todos os aspectos da vida social, Levy (1998, p.8) concluiu que a informatização das empresas pode muito bem prestar-se a debates de orientação, dar margem a múltiplos conflitos e negociações onde técnica, política e projetos culturais misturam-se de forma inextrincável.

Maldonado (1999, p. 119), numa época em que o conhecimento vem assumindo um papel absolutamente relevante e estratégico, o reduzido esforço dos agentes nacionais em atividades geradoras de conhecimento, além de se traduzir em desvantagens competitivas, sentenciam- nos ao papel de absorvedores passivos de tecnologias desenvolvidas alhures.

De acordo com Cassiolato (1999, p. 188), a competitividade das economias nacionais depende fundamentalmente do domínio das tecnologias de informação e comunicação, as quais são as principais difusoras de inovações técnicas e organizacionais. Segundo o autor, contrariamente à visão hoje predominante, o uso eficiente de tais tecnologias não prescinde de um conhecimento avançado sobre elas, associado à capacidade de produção e geração das mesmas. Para Santos (2003, p. 82), o vertiginoso avanço empresarial, apresentado nesse início de milênio, traz consigo o signo da competitividade, fazendo desaparecer aquelas empresas que não forem capazes de manter níveis cada vez mais altos de desempenho nos negócios ou de produtividade do trabalho.

É importante destacar que o fato de se colocar as pessoas em primeiro plano e a tecnologia em um papel coadjuvante de suporte não constitui uma abordagem anti- tecnológica. Segundo Levy (1998, p. 15), o cúmulo da cegueira é atingido quando as antigas técnicas são declaradas culturais e impregnadas de valores, enquanto as novas são denunciadas como bárbaras e contrárias à vida, como se a técnica encarnasse a forma contemporânea do mal. Para o autor, existem grupos que condenam a informática, mas não pensariam nunca em criticar a impressão e menos ainda a escrita. De acordo com Santos (2003, p.78), contar com adequada infra-estrutura de comunicações e informática, ao lado de pessoas com alto nível de qualificação ou competência, é condição sine qua non para a gestão empresarial dessa era caracterizada pela velocidade, conectividade e intangibilidade.

que uma organização adota é o resultado de uma teia de variáveis. Enquanto que as outras duas perspectivas são deterministas e se concentram nas relações de causa-efeito, a perspectiva interativa é probabilística e se concentra no processo de mudança organizacional que ocorre quando um sistema de informação é implantado. Ao analisar casos em que a informatização causou centralização da autoridade e casos em que provocou a descentralização, Ang e Pavri (1994, p.127) concluíram que a natureza do impacto da tecnologia da informação na estrutura organizacional está vinculada à filosofia gerencial da organização.

De acordo com Malhotra (2000, p.11), os seguintes aspectos humanos da gestão do conhecimento são difíceis, para não dizer impossíveis, de serem substituídos pelos sistemas de gestão do conhecimento: - Caráter construtivista da criação e renovação do conhecimento.

Assim sendo, a gestão do conhecimento é uma combinação complexa de pessoas, processos e tecnologia. Embora a tecnologia não seja o componente principal da gestão do conhecimento, não seria uma atitude prudente tentar implantar gestão do conhecimento sem se beneficiar de algum suporte tecnológico. Castro (1999, p. 117) constatou que a tecnologia não é neutra em matéria de construção de conhecimento, podendo influenciar, quantitativa e qualitativamente, esse processo, imprimindo-lhe novas características. A autora conclui que a tecnologia é um poderoso instrumento na formação de comunidades de conhecimento, servindo de suporte à gestão do conhecimento nas empresas. Contudo, nem sempre o casamento entre tecnologia da informação e gestão do conhecimento é perfeito. Senge (1998, p. 82) afirma que uma pessoa pode até receber mais informações graças à tecnologia, mas, se não possuir as capacidades necessárias para aproveitá-las, de nada adiantarão.

através da análise do passado. O modelo atual se assemelha mais a uma antecipação de surpresas. Nesse contexto, os conceitos de ?a pessoa certa? e ?a hora certa? são mutantes, - 2o. Mito: Os sistemas de gestão do conhecimento podem armazenar a inteligência humana e a experiência. A representação estática do conhecimento explícito de uma pessoa fica muito aquém do conhecimento tácito do indivíduo. De acordo com Churchman (1971, p.10), o conhecimento reside no usuário e não na coleção de informações, sendo mais importante - 3º. Mito: Os sistemas de gestão do conhecimento podem distribuir inteligência humana. A tecnologia facilita o processo de comunicação, mas pouco auxilia na interpretação do significado por outra pessoa.

Sob este enfoque, deve-se perceber a tecnologia como um instrumento capaz de facilitar a captura, o armazenamento e a distribuição do conhecimento para o uso das pessoas. Choo (1998, p. 1) concorda com esse enfoque e afirma que as organizações podem se tornar incapazes de usufruir de seus recursos informacionais e de sua infra-estrutura de sistemas de informação, quando não desenvolvem um entendimento claro de como os processos empresariais transformam a informação em conhecimento e o conhecimento em ação. Sistemas de informação desintegrados e desvinculados do negócio da empresa podem se tornar entraves ao trabalhador do conhecimento.

Para Malhotra (2000, p. 2), os sistemas de informação são modelados de acordo com o paradigma tradicional do modelo de negócios, que é caracterizado por planos pré- especificados, objetivos claros, foco na otimização e eficiência, busca da adequação, consenso e convergência. A institucionalização de melhores práticas em linhas de código dos sistemas de informação pode facilitar a execução eficiente de situações rotineiras, lineares e previsíveis em ambientes caracterizados pela estabilidade ou pela mudança incremental. Assim, o autor adverte que a rotina de automação dos processos organizacionais foi pensada para uma era marcada pela estabilidade e previsibilidade dos mercados.

as competências essenciais podem virar focos de rigidez. Para o autor, as pré-interpretações empacotadas nos mecanismos de apoio à memória organizacional trabalham contra a geração de múltiplos e contraditórios pontos de vistas que são essenciais para o entendimento de ambientes complexos. No entanto, Malhotra (2000, p.15) destaca que os sistemas de gestão do conhecimento não devem ignorar a existência das melhores práticas, mas devem considerar a construção dessas práticas como um processo contínuo.

De acordo com Nissen et al. (2000, p. 226), os sistemas de gestão do conhecimento oferecem por natureza um melhor suporte às atividades de organização, formalização e distribuição do conhecimento, liberando um tempo maior dos indivíduos para tarefas em que a tecnologia oferece pouco ou nenhum suporte como aplicação, evolução e criação do conhecimento. Rollett (2003, p.209) também destaca esse papel de suporte da TI, conforme se verifica a seguir: O papel da TI na GC é de um habilitador. A iniciativa de GC não deve ser dirigida por aspectos tecnológicos, mas a tecnologia pode tornar a GC mais eficaz e eficiente. Diferentes tecnologias suportam cada um dos diferentes processos da GC em diferentes níveis.

Segundo Kankanhalli et al. (2003, p.69), a personalização e a codificação são as duas abordagens básicas em que a TI provê suporte para a gestão do conhecimento. De acordo com os autores, na abordagem da personalização, o conhecimento mais tácito e desestruturado é compartilhado através de comunicação pessoal direta, sendo que o papel da TI é ajudar a localização de pessoas e facilitar a comunicação. Os mapas de conhecimentos e as comunidades de prática são exemplos de aplicações desse gênero. Por outro lado, na abordagem da codificação, o conhecimento mais explícito e estruturado é codificado e armazenado em bases, permitindo o reaproveitamento futuro.

contextos voláteis, vale mais a pena investir na abordagem da personalização, na construção de diretórios de especialistas e no uso de ferramentas colaborativas.

A conclusão do estudo desenvolvido por Kankanhalli et al. (2003) é que se deve entender o ambiente de negócios em que a organização está inserida, antes de se definir o ponto de equilíbrio entre as abordagens de personalização e de codificação. O estudo também constatou que firmas de consultoria que prestam serviços mais padronizados, como Ernst&Young e KPMG, investem mais na abordagem da codificação do que firmas que prestam serviços mais customizados, como McKinsey e Skandia, sendo que essas optam preferencialmente pela abordagem da personalização.

Segundo Rollett (2003, p. 1), a GC pode ser abordada em duas perspectivas complementares: a humana e a tecnológica. O objetivo da GC orientada à tecnologia é auxiliar o trabalhador do conhecimento na execução de suas tarefas diárias, o que exigirá uma integração adequada entre as ferramentas de GC e os sistemas relacionados aos processos de negócios. Já a abordagem orientada a pessoas enfatiza os processos de comunicação entre os indivíduos e busca respostas para questões do seguinte tipo: - Como modificar a cultura organizacional de forma a estimular os processos da GC ? - Como incentivar o compartilhamento e a transferência de conhecimento ?

Tanto na literatura da Ciência da Informação quanto da Ciência da Computação não existe um consenso que permita delimitar claramente a fronteira entre o que é um sistema de informação e o que é um sistema de gestão do conhecimento (Knowledge Management System ? KMS). Isso ocorre porque existem sistemas que não foram projetados exclusivamente para GC, mas que podem apoiá-la, tais como sistemas de groupware. Por outro lado, existem sistemas específicos como mapas de conhecimento. Acrescente-se a esse contexto o fato de que algumas sub-áreas como Inteligência Artificial preferem adotar outras nomenclaturas, como por exemplo: sistemas especialistas, sistemas baseados no conhecimento (knowledge-based systems), redes neurais, agentes inteligentes, entre outros.

algum dos processos de conhecimento da organização. Uma definição nessa linha é proposta por Alavi e Leidner (2001, p. 114) que entendem os sistemas de GC como uma classe de sistemas de informação desenvolvidos para suportar e melhorar os processos organizacionais de criação, armazenamento, recuperação, transferência e aplicação do conhecimento.

Uma outra via consiste em tentar definir o que não é um sistema de gestão do conhecimento. Por essa via, sistemas tradicionais de informação, que são caracterizados pelo modelo entrada de dados, processamento rotineiro e saída através da geração de relatórios, não serão considerados como sistemas de GC. Sistemas de contabilidade, folha de pagamento, controle de estoque e sistemas ERP são exemplos de sistemas não considerados como sistemas de GC.

O próximo item buscará articular como a TI suporta os processos de conhecimento nas organizações.

QUADRO 5 Tipologia dos softwares de Gestão do Conhecimento Categorias de Softwares

Ferramentas voltadas para a Intranet Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos Sistemas de Groupware

Sistemas de Workflow Bases Inteligentes de Conhecimento Business Intelligence

Sistemas de Mapas do Conhecimento Ferramentas de Apoio à Inovação Processos Baseados no Conhecimento Conhecimentos Envolvidos Codificação e Transferência Explícito e Tácito Codificação e Transferência Explícito Geração, Codificação e Transferência Explícito e Tácito Codificação e Transferência Explícito e Tácito Geração, Codificação e Transferência Explícito e Tácito Codificação e Transferência Explícito Geração, Codificação e Transferência Explícito e Tácito Geração, Codificação e Transferência Explícito e Tácito Áreas dos Conceitos Usados nos Softwares Redes de Computadores

Ciência da Informação CSCW (Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador) Organização e Métodos

Inteligência Artificial Banco de Dados Ciência da Informação e Gestão do Conhecimento Engenharia de Produtos

Fonte: CARVALHO, 2000, p. 117 Em Carvalho e Ferreira (2001) pode ser encontrada uma proposta mais atualizada do quea de Carvalho (2000), em que são incluídos os portais e os sistemas de inteligência competitiva, sendo que a classificação do tipo de suporte à GC é feita com base no modelo SECI (Socialização, Externalização, Combinação, Internalização) proposto por Nonaka e Takeuchi (1995), conforme demonstrado no QUADRO 6.

QUADRO 6 Contribuição da TI para os processos de conversão do conhecimento Socialização Externalização · Mapas do conhecimento · Portais do conhecimento · Groupware · Workflow · Sistemas baseados em inteligência artificial · Portais do conhecimento

Internalização · Ferramentas de suporte à inovação Combinação · Intranet · Gerenciamento eletrônico de documentos · Business Intelligence · Inteligência competitiva · Portais do conhecimento

De acordo com Malhotra (2000, p.12), os sistemas de gestão do conhecimento oferecem melhor suporte aos processos de combinação e internalização e suporte limitado aos processos de externalização e socialização, sendo que para esse último o suporte da TI é considerado irrisório. Marwick (2001) também utiliza o modelo SECI para classificar a contribuição da TI (QUADRO 7). Embora seja um pouco diferente da proposta de Carvalho e Ferreira (2001) em relação às tecnologias consideradas, ambas propostas concordam que a combinação é o processo de GC em que a TI oferece o melhor suporte.

QUADRO 7 Tecnologias de suporte aos processos da gestão do conhecimento Processos de conversão do conhecimento Tecnologias de suporte aos processos Socialização Externalização Combinação Colaboração síncrona (chat) Localizadores de especialistas Groupware Mecanismos de busca

Categorização de Taxonomias; Sistemas de gestão de documentos Internalização

Nessa proposta, fica evidente a importância da contribuição da intranet e do groupware no suporte aos processos da GC. Alavi e Leidner (2001) enfatizam que os processos da GC são distintos, mas interdependentes, não devendo ser entendidos como processos lineares ou monolíticos. Por exemplo, um indivíduo pode criar conhecimento e aplicá-lo diretamente, sem precisar de armazená-lo ou transferi-lo. A qualquer momento, a organização e seus membros podem estar envolvidos em múltiplos processos, caracterizando a GC como um fenômeno dinâmico e contínuo.

De maneira análoga a Marwick (2001) e Alavi et al.(2001), Rollett (2003, p.209) define os processos baseados em conhecimento para então caracterizar as tecnologias que oferecem suporte aos mesmos, conforme detalhado no próximo quadro. De acordo com Rollett (2003, p.209), o planejamento do conhecimento diz respeito à definição de estratégicas e objetivos para o programa de GC, a criação do conhecimento refere-se à geração de conhecimento novo, enquanto que a integração consiste em disponibilizar o conhecimento externo e interno para toda a empresa. A organização do conhecimento requer a definição de uma estrutura e a transferência engloba a comunicação de conhecimento de maneira planejada ou não. A manutenção diz respeito a garantir a atualidade, exatidão e disponibilidade do conhecimento. Por fim, a avaliação está relacionada com a árdua tarefa de se mensurar o valor do conhecimento. A existência de esquemas de classificação e padrões para intercâmbio de arquivos, armazenamento e metadados é fundamental para viabilizar os processos de integração, organização, transferência e manutenção do conhecimento.

Segundo Rollett (2003, p.211), as tecnologias colaborativas suportam principalmente a transferência do conhecimento, mas também têm um papel importante na criação do conhecimento (QUADRO 9). De acordo com o autor, os sistemas de gestão de conteúdo comparados com outras tecnologias suportam um leque mais amplo de processos de GC. Uma outra proposta de classificação da contribuição da TI para a GC sugerida por Chua (2004) é QUADRO 10 Tecnologias de suporte aos processos baseados em conhecimento

Tecnologias de suporte aos processos Processos de Infra-Estrutura Repositórios de conhecimento Serviços de comunicação Criação do conhecimento Compartilhamento do conhecimento Armazém de dados Servidor de conteúdo Groupware (e- mail, grupos de discussão) Workflow Ferramentas de simulação Sistemas especialistas (IA) Mapas do conhecimento Groupware Processos Baseados em Conhecimento Reuso do conhecimento Gestão do conteúdo Mapas conceituais Fonte: Adaptado de CHUA, 2004 Como se percebe existem várias propostas para classificar a contribuição da TI para a GC. A lição mais importante que se extrai dessas classificações é a de que a organização deve inicialmente avaliar qual ou quais processos de GC são prioritários para assim escolher a tecnologia adequada. Infelizmente na prática muitas vezes ocorre o contrário: compra-se uma ferramenta para depois entender as conseqüências do seu uso. Como o portal integra várias dessas tecnologias em uma única ferramenta, o entendimento da contribuição da maneira que cada tecnologia pode contribuir para a gestão do conhecimento amplia a compreensão do potencial das funcionalidades existentes no portal corporativo. O QUADRO 11 apresenta uma síntese das propostas apresentadas.

QUADRO 11 Síntese das propostas de classificação TI x gestão do conhecimento Tecnologias Processos Suportados

Groupware - Criação do conhecimento: CHOO et al. (2000), ROLLET (2003) - Transferência do conhecimento: ALAVI e LEIDNER (2001), CHOO et al. (2000), ROLLET (2003) - Socialização: CHOO et al. (2000), MARWICK (2001) - Externalização e internalização: CHOO et al. (2000), CARVALHO e FERREIRA (2001) - Infra-estrutura de suporte: ALAVI e LEIDNER (2001), CHUA (2004) Gestão do conteúdo - Combinação: CHOO et al. (2000), MARWICK (2001), CARVALHO e FERREIRA (2001) - Organização do conhecimento: ALAVI e LEIDNER (2001), CHOO et al. (2000), CHUA (2004), ROLLET (2003) - Infra-estrutura de suporte: CHUA (2004) Mapas de conhecimento - Transferência do conhecimento: AVALI e LEIDNER (2001), CHUA (2004) - Combinação: CHOO et al. (2000) - Socialização: CARVALHO e FERREIRA (2001) Inteligência artificial - Criação do conhecimento: CHUA (2004) - Organização do conhecimento: ROLLET (2003) - Uso do conhecimento: ALAVI e LEIDNER (2001) - Externalização: CARVALHO e FERREIRA (2001)

Workflow - Infra-estrutura de suporte: CHUA (2004) - Uso do conhecimento: ALAVI e LEIDNER (2001), CHOO et al. (2000) - Externalização: CARVALHO e FERREIRA (2001)

e-learning - Criação do conhecimento: ALAVI e LEIDNER (2001) - Organização do conhecimento: ROLLET (2003) - Transferência do conhecimento: ROLLET (2003) Business Intelligence - Criação do conhecimento: data mining em ALAVI e LEIDNER (2001) - Organização do conhecimento: banco de dados em ALAVI e LEIDNER (2001) - Combinação: CARVALHO e FERREIRA (2001) Obs: transferência e compartilhamento do conhecimento foram usados como sinônimos. Organização, acesso, uso e reuso e recuperação do conhecimento também foram usados como sinônimos. Fonte: o autor.

3.3 Modelos de Avaliação do Uso de Sistemas de Informação Na literatura da Ciência da Computação, são mais freqüentes os estudos voltados para a arquitetura interna dos sistemas de informação. Tal abordagem pode ser denominada de ?caixa-branca?, pois se concentra no entendimento técnico dos componentes dos sistemas. Por outro lado, no campo da Ciência da Informação (CI) predominam os estudos do estilo ?caixa- preta? que enfatizam a averiguação do uso efetivo do sistema e dos atributos de qualidade percebidos pelo usuário. A maioria desses estudos no campo do CI busca principalmente avaliar se o sistema é útil ou não do ponto de vista do atendimento das necessidades de informação do usuário, sem entrar no mérito de quais recursos são oferecidos.

Uma avaliação mais abrangente dos portais deve levar em consideração tanto a abordagem da ?caixa-branca? quanto a da ?caixa-preta?, pois a existência de um componente técnico pode afetar a percepção de utilidade do sistema. Um usuário pode avaliar um sistema de informação como sendo mais útil por causa da existência de alguma funcionalidade, como, por exemplo, mapa de conhecimento. Assim sendo, esse trabalho adotará uma abordagem denominada de ?caixa cinza? por mesclar enfoques existentes nos campos da Ciência da Informação e da Ciência da Computação. A seguir, serão apresentados alguns modelos de pesquisa largamente utilizados que serviram de inspiração para construir o modelo de pesquisa desse trabalho.

3.3.1 Modelo TTF (Task Technology Fit) Um dos modelos mais utilizados e citados no que diz respeito ao uso dos sistemas de informação é o modelo TTF (Task-Technology Fit) proposto por Goodhue e Thompson (1995). O modelo teórico analisa as relações existentes entre o uso dos sistemas e o desempenho dos indivíduos. Segundo o modelo, uma tecnologia tem um impacto positivo no desempenho quando é utilizada e quando se ajusta bem (good fit) com as tarefas que pretende apoiar. De acordo com Goodhue e Thompson (1995, p. 219), o modelo TTF foi validado através de dados coletados com mais de 600 indivíduos usando 25 sistemas diferentes e trabalhando em 26 departamentos diferentes de duas organizações: uma empresa de transporte e uma companhia de seguros dos Estados Unidos. Desde então, o modelo TTF tem sido utilizado como uma referência importante na literatura sobre avaliação de sistemas.

O modelo TTF também é consistente com o modelo de sucesso de sistemas de informação (Information System Success) proposto por Delone e McLean (1992), que é citado em mais de 150 artigos, de acordo com levantamento feito por Delone e McLean (2002). Em um primeiro nível, o modelo IS Success relaciona a qualidade do sistema e da informação com o uso do sistema e a satisfação do usuário, conforme ilustrado pela FIGURA 2. Essas duas últimas variáveis são relacionadas em um segundo nível com o impacto individual e o organizacional. Delone e McLean (2002) defendem a posição de que o uso é um indicativo importantíssimo para a mensuração do sucesso de um sistema de informação.

Qualidade do Sistema Uso Qualidade das Informações Impacto Individual Impacto Organizacional Satisfação do Usuário

FIGURA 2 ? Modelo de mensuração de sucesso de um sistema de informação Fonte: DELONE e McLEAN, 1992, p. 87 De acordo com Goodhue e Thompson (1995, p.214), a teoria sobre utilização de sistemas é baseada principalmente nas teorias sobre atitudes e comportamentos informacionais dos usuários. O modelo TTF propõe que os sistemas de informação impactam positivamente o desempenho do usuário somente quando existe uma correspondência entre as funcionalidades do sistema e as necessidades informacionais vinculadas às tarefas dos usuários. Goodhue e Thompson (1995, p.216) descrevem os principais construtos do modelo TTF da seguinte forma: - Tecnologias (T): são ferramentas usadas pelos indivíduos para realizarem suas tarefas. O modelo é proposto no sentido de ser genérico suficiente para permitir a análise de impacto - Tarefas (T): ações desempenhadas pelos indivíduos para transformarem entradas em saídas. O modelo concentra-se em tarefas para as quais o indivíduo dependerá de - Adequação das Tecnologias às Tarefas (TTF): consiste no grau de extensão que uma tecnologia auxilia o indivíduo na realização de suas tarefas.

Goodhue e Thompson (1995, p.218) definem impacto positivo no desempenho como um conjunto (mix) dos seguintes atributos: maior eficiência, maior eficácia e/ou melhor qualidade. A FIGURA 3 mostra a interação existente entre os elementos do modelo.

Características da Tarefa Fatores TTF (Adequação da Tecnologia à Tarefa) Características da Tecnologia Impacto no Desempenho Individual Utilização FIGURA 3 ? Modelo TTF (Task-Technology Fit) de adequação da tecnologia à tarefa Fonte: GOODHUE e THOMPSON, 1995, p. 225.

Após a validação do modelo TTF por seus autores, as 21 dimensões originalmente propostas foram reduzidas para 16, sendo essas agrupadas em 8 fatores que apresentaram maior confiabilidade. Alguns fatores resultantes apresentam mais de uma dimensão, conforme QUADRO 12 Fatores e dimensões do modelo TTF Fator TTF Dimensão TTF TTF1 ? Qualidade

feitas as devidas justificativas. Assim sendo, os fatores TTF3, TTF5, TTF6 e TTF8, por diferentes motivos explicitados a seguir, não foram considerados no modelo de pesquisa desse trabalho. Pode-se dizer que o modelo proposto nessa pesquisa não segue à risca o modelo TTF, mas possui uma forte inspiração desse.

O fator TTF3 (autorização) foi desprezado já que a autorização não é um componente crítico para intranets e portais, que são ambientes virtuais usualmente disponibilizados para acesso entre todos os funcionários da organização. Além disso, não está no escopo dessa pesquisa avaliar as opiniões de pessoas que ainda não são usuárias de portais ou que possuem um acesso extremamente limitado a esse ambiente.

Os fatores TTF5 (pontualidade da produção) e TTF8 (relacionamento do setor de TI com os usuários) também foram desconsiderados por serem fatores de medição do desempenho e do relacionamento do setor de TI com os usuários. Como o perfil do público- alvo da pesquisa inclui líderes de intranets, portais e de programas de gestão do conhecimento, é de se esperar que uma parte significativa desses profissionais pertença ao setor de TI, o que tornaria tendenciosas as respostas às questões relacionadas aos fatores TTF5 e TTF8.

O fator TTF6 (estabilidade) foi desconsiderado porque as intranets e portais são ambientes bem mais estáveis do que os próprios websites. No caso das intranets, a organização tem maiores condições de prever a demanda, que usualmente é limitada ao número de funcionários. No caso de websites externos é bem mais difícil prever picos de acesso já que o acesso é liberado para o mundo inteiro. Soma-se a isso o fato de que portais são prioritariamente ambientes de colaboração e acesso à informação, diferenciando-se de outros sistemas críticos que exigem processamento computacional muito pesado, como, por exemplo, sistemas financeiros. Além disso, a evolução da tecnologia de tolerância a falhas tem contribuído para criar hardware mais estável e de alta disponibilidade. No caso dos portais, a organização dispõe de todas as condições para planejar a escalabilidade do sistema, adequando a infra-estrutura à demanda já que se sabe quantos são os usuários internos e quais são os horários onde ocorrem os picos de acesso. Assim sendo, não é de se esperar que portais estejam ?fora do ar?.

Por outro lado, os fatores TTF1, TTF2, TTF4 e TTF7 foram levados em consideração. As três dimensões que compõem o fator TTF1 (qualidade) são críticas para o ambiente de portais. Se o usuário não puder confiar na qualidade das informações a que tem acesso, é porque a própria e mais básica razão de ser do portal está em xeque. Além disso, a literatura da área de Ciência da Informação tem dado uma ênfase especial à questão da qualidade da informação. Analogamente, de nada adianta possuir informação de qualidade, se o usuário não consegue localizá-la ou não entende o seu significado (fator TTF2). Os avanços ocorridos na área de mecanismos de busca e meta-dados demonstram a importância do fator TTF2 para um sistema de informação.

O fator TTF4 (compatibilidade) foi selecionado por estar altamente relacionado com a capacidade de integração, que é uma característica técnica presente em 12 das 14 das definições de portais selecionadas na literatura. Terra e Gordon (2002) também destacam que dificuldade de integração dos dados, redundância e duplicidade de informação estão entre os principais problemas vivenciados pelo usuário final que justificariam o uso do portal. Portanto, o fator TTF4 foi mantido por tido sido considerado um fator especialmente crítico para os portais.

O fator TTF7 (facilidade de uso e treinamento) também foi mantido devido ao fato de estar presente não só no modelo TTF, mas também no modelo TAM (Tecnology Acceptance Model). O crescente interesse da comunidade científica nos estudos sobre usabilidade (NIELSEN, 2000) e interface homem-máquina corroboram a importância desse fator.

3.3.2 Modelo TAM (Technology Acceptance Model) O modelo TAM (Technology Acceptance Model) foi desenvolvido por Davis (1989) para explicar o comportamento de usuários de sistemas informatizados. O modelo é fundamentado na Teoria da Ação Fundamentada (Theory of Reasoned Action) elaborada por Fishbein e Ajzen (1975), que propõe que crenças influenciam atitudes que levam às intenções e essas por fim geram os comportamentos.

de Boston, Estados Unidos. Cada grupo de usuários utilizava dois sistemas diferentes. De acordo com Davis (1989), o objetivo do TAM é prover uma explicação dos determinantes da aceitação de computadores que seja genericamente suficiente para abranger um amplo leque de tecnologias e de populações de usuários, e que seja também teoricamente justificada. A Utilidade Percebida Intenção de Uso Uso Facilidade de Uso Percebida FIGURA 4 ? Modelo TAM de aceitação da tecnologia Fonte: Adaptado de DAVIS, 1989, p. 325

Segundo Detlor (2004, p.71), o modelo TAM tem recebido suporte teórico e empírico de mais de uma centena de estudos conduzidos nas últimas décadas, comprovando a habilidade do modelo em explicar e prever a aceitação de TI por parte dos usuários. Davis (1989, p. 320) define os dois principais determinantes do TAM da seguinte maneira:

- Utilidade percebida (Perceived usefulness): grau em que uma pessoa acredita que o uso de - Facilidade de uso percebida (Perceived ease of use): grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema de informação será livre de esforço.

escopo dessa pesquisa, por ela estar presente nos modelos TAM e TTF e por não haver consenso sobre essa questão. Nielsen (2000) defende a posição de que a usabilidade é um fator importante para intranets e recomenda as organizações a investirem em sistemas mais fáceis de usar. Segundo o autor, um atraso causado por uma tela desnecessária em uma intranet pode ser multiplicado pelo número de funcionários da empresa, causando prejuízos na produtividade.

De acordo com Dishaw e Strong (1999, p.9), os modelos TAM e TTF são os modelos que oferecem a melhor base teórica para explicar o comportamento de usuários no uso de sistemas de informação. Os autores também defendem o uso conjunto desses modelos em estudos sobre o assunto, sendo que a presente pesquisa optou por seguir essa sugestão. Para os autores, a combinação dos modelos TAM e TTF resulta em um modelo superior a cada um dos modelos isoladamente.

Dessa forma, o questionário utilizado no levantamento de dados possui questões inspiradas nos fatores TTF1, TTF2 e TTF4; questões sobre utilidade percebida e questões sobre facilidade de uso percebida (fator TTF7 e variável TAM). Tais questões foram adaptadas diretamente dos questionários empregados por Goodhue e Thompson (1995), Davis (1989), Klopping e McKinney (2004). O questionário também inclui perguntas sobre o uso efetivo da intranet, pois o uso é a variável dependente no modelo TAM.

3.4 Contribuição para o Modelo de Pesquisa A revisão de literatura contribui para o entendimento das relações entre o uso dos sistemas de informação e a gestão do conhecimento. Apesar do tema da pesquisa estar relacionado ao papel da TI, em particular das intranets e portais, como apoio à gestão do conhecimento, a literatura da área é enfática ao afirmar que o uso intensivo de tecnologias não é suficiente para assegurar o sucesso das iniciativas de gestão do conhecimento. Mais do que isso, a ênfase excessiva em TI tem sido apontada, por autores como Krogh et al. (2001), como uma das principais causas do fracasso de projetos de gestão do conhecimento. Portanto, o modelo desenvolvido nessa pesquisa não busca explicar todos os fatores responsáveis pelo desenvolvimento de processos baseados no conhecimento. O modelo de pesquisa pretende servir de base para a exploração e o entendimento das relações existentes entre o uso de intranets e a adoção de práticas de gestão do conhecimento.

Adicionalmente, a revisão de literatura sobre avaliação de sistemas de informação serviu de base para a identificação de variáveis para o modelo de pesquisa. Nessa etapa, foi importante perceber as intranets e portais como tipos específicos de sistemas de informação, aproveitando-se assim estudos já existentes nos campos da Ciência da Informação e da Administração de Sistemas de Informação. Tais estudos, ao contrário daqueles oriundos do campo da Ciência da Computação, definem a qualidade de um sistema a partir dos atributos percebidos pelo usuário. Essa abordagem é usualmente conhecida como ?caixa preta?, pois não entra no mérito das características técnicas internas do sistema.

As variáveis associadas aos construtos ?qualidade da intranet? e ?uso da intranet? foram definidas com base nos modelos TAM (DAVIS, 1989) e TTF (GOODHUE e THOMPSON, 1995). O construto ?qualidade da intranet? foi gerado a partir da composição de 10 variáveis: qualidade dos dados, facilidade de localização, significado dos dados, compatibilidade dos dados, ganho de produtividade no trabalho, facilitação do trabalho, ganho de qualidade no trabalho, utilidade percebida, facilidade de aprendizado e facilidade de uso percebida. Algumas variáveis integrantes do modelo TTF não foram incorporadas ao construto ?qualidade? por não serem pertinentes ao contexto dos portais, ou por envolverem aspectos fora do escopo da pesquisa como, por exemplo, o relacionamento do setor de TI com os usuários.

Já para se detalhar o construto ?uso da intranet? foi necessário recorrer à abordagem ?caixa branca? da Ciência da Computação de forma a obter um maior detalhamento das funcionalidades técnicas. Na abordagem ?caixa preta?, o uso é definido genericamente como a freqüência de utilização do sistema. No caso das intranets e portais, que são pontos de entrada para vários outros sistemas, faz-se necessário investigar em profundidade quais são os recursos tecnológicos responsáveis por uma maior utilização. A investigação mais específica das características técnicas de intranets e portais será o principal objeto de discussão dos capítulos 4 e 5. O capítulo 4 examina o processo evolutivo das intranets em direção aos portais, aproveitando-se da literatura existente sobre os sistemas de recuperação da informação. Por sua vez, o capítulo 5 detalha as funcionalidades técnicas das intranets e portais.

4. INTRANETS E A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO

4.1 Origem e Evolução das Intranets e Portais Corporativos

Segundo Benett (1997, p. 4), o termo intranet começou a ser usado em meados de 1995 por fornecedores de produtos de rede para se referirem ao uso dentro das empresas de tecnologias projetadas para a comunicação entre empresas. O autor define a intranet como uma rede privativa de computadores que se baseia nos padrões de comunicação da Internet pública. Se a Internet é uma rede entre comunidades, a intranet é uma rede interna a uma comunidade.

O advento das intranets só foi possível por causa do desenvolvimento das tecnologias relacionadas à Internet. Em sua maioria, essas tecnologias são baseadas em padrões abertos independentes de um único fornecedor, como o protocolo de comunicação TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol), e em softwares de baixo custo ou até mesmo gratuitos como os navegadores (browsers) e servidores Web. De acordo com Marcus e Watters (2002), a intranet e a Internet utilizam basicamente as mesmas tecnologias, sendo que as maiores diferenças estão no acesso e na propriedade. A Internet é uma rede pública e a intranet é uma rede privada que é administrada por uma organização e cujo acesso só ocorre mediante permissão dessa.

Para Nielsen (2000), a intranet e a Internet são espaços informacionais distintos em função dos objetivos, usuários, restrições técnicas e estilos de design. Na intranet, a velocidade de conexão é muito mais rápida do que na Internet e os recursos computacionais internos de uma organização tendem a ser mais homogêneos, como por exemplo, uso de uma versão padronizada do navegador.

(1998, p.161) consideram as tecnologias baseadas na Web muito intuitivas, pois a estrutura em hipertexto facilita a conexão entre as informações.

A intranet é um importante veículo de informação interna entre a organização e o funcionário, sendo usualmente caracterizada pela sigla B2E (business to employee) em oposição às siglas utilizadas para os sistemas Web de comércio eletrônico como B2B (business to business) e B2C (business to consumer). Tradicionalmente, a comunicação B2E é unidirecional (da empresa para o funcionário) e passiva (estilo ?pull?, puxe em inglês), no sentido de que a informação está disponível na intranet e o usuário deve buscá-la. A integração de sistemas colaborativos com a intranet faz com que essa última também possa ser caracterizada pela sigla E2E (employee to employee).

Segundo Marcus e Watters (2002), a intranet pode ser definida tanto tecnicamente quanto funcionalmente. Em termos técnicos, a intranet é um ambiente de computação heterogêneo que conecta diferentes plataformas de hardware e sistemas operacionais através de uma interface integrada com o usuário. A base tecnológica da intranet está calcada na computação cliente-servidor na qual uma máquina cliente (front-end) requisita serviços ou dados de um servidor (back-end). Os servidores usualmente assumem funções especializadas como servidor de arquivos, de correio eletrônico, de banco de dados ou outros. Já do ponto de vista organizacional, a intranet consiste em uma ferramenta capaz de integrar pessoas, processos e informações.

De acordo com Benett (1997, p.20), as tecnologias baseadas na Web apresentam vantagens evidentes no que se refere ao acesso às informações. O autor agrupa as vantagens em três categorias: - Plataforma Universal: a tecnologia baseada na Web fornece uma plataforma comum para localizar, recuperar, exibir e atualizar uma variedade de informações, que abrangem dados numéricos em bancos de dados relacionais, documentos compostos de texto, imagens e - Modo de Exibição Unificado: ajudam a organizar as informações através da apresentação de diversos tipos de dados em um estilo padrão. Em um navegador Web, a variedade de documentos da comunicação interna ? relatórios, artigos, memorandos e tabelas ? assume uma aparência e um comportamento comuns;

- Linguagem Franca: a tecnologia Web se baseia em padrões flexíveis e universalmente aceitos. Por isso, as intranets podem acessar informações armazenadas em sistemas já existentes sem implicar uma programação de alto custo. Isso valoriza o investimento atual na intranet, o que constitui uma vantagem em relação às tecnologias proprietárias, que costumam exigir a substituição integral das ferramentas existentes.

Entretanto, as empresas não devem alimentar a ilusão de que a implantação da intranet não implicará em custos. Apesar de usar tecnologia barata, a intranet tem custos escondidos. Benett (1997, p.64) destaca que o custo de criação do conteúdo de uma intranet abrange a conversão de boa parte dos documentos existentes para o formato HTML, a coordenação de vários provedores de conteúdo, através de treinamento e padrões, e a indexação periódica do material para a utilização de recursos de pesquisa.

Um outro problema consiste no fato de que muitas empresas alcançam um ponto em que o excesso de informações na intranet começa a gerar problemas já comuns na Internet, como a dificuldade de se encontrar a informação desejada. Quando a situação atinge esse estágio, torna-se necessária uma mudança de paradigma de forma a perceber o servidor Web como um repositório de conteúdo. Davenport e Prusak (1998, p.158) destacam que a Internet costuma apresentar o problema de julgamento do que está sendo fornecido, fazendo com que o nível de confiança no mercado do conhecimento da Internet seja justificadamente baixo. No caso da intranet, o conteúdo disponibilizado é de responsabilidade de uma única organização, havendo assim maiores condições para garantir a autenticidade e confiabilidade das informações. No entanto, não é difícil encontrar intranets caóticas com informações redundantes, conflitantes ou desatualizadas. Nielsen (2000) lembra que o volume de informação na intranet pode ser de 10 a 100 vezes maior do que o do Website externo da organização.

para o qual desejássemos ligar. O portal corporativo surge assim como um ambiente integrado que permitirá acesso às informações das múltiplas dimensões da empresa.

O termo portal tem sido utilizado para designar um novo enfoque sobre os sistemas baseados na intranet e Internet. O portal corporativo representa uma variação do conceito já bastante familiar de portais da Internet, como o Yahoo, Terra, Universo On Line e outros. O volume informacional que precisa ser gerenciado pelas organizações faz que com a tecnologia de portal advinda da Internet seja extremamente útil para organizar o ambiente corporativo. De acordo com Alvim (2001, p. 20), a missão dos portais corporativos é acabar com as ilhas dos sistemas de informação, integrando-as em uma única aplicação que seria porta de entrada para todos os usuários do ecossistema empresarial. Segundo Richardson et al. (2004), a proliferação de sistemas Web demandou a necessidade de surgimento de uma plataforma ? o portal ? que permitiria a agregação de aplicações até então isoladas.

Terra e Gordon (2002) apresentam os principais problemas vivenciados pelo usuário final que justificariam a utilização do portal: - Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto da empresa; - Necessidade de intermediação da área de tecnologia para acessar informação; - Dificuldade de integração dos dados.

As necessidades do trabalhador do conhecimento são semelhantes às de um usuário final que acessa um portal. Ambos buscam um ponto de acesso único a partir do qual são supridas suas necessidades de informação. Essa semelhança faz com que as intranets se beneficiem dos avanços tecnológicos conseguidos pelos portais da Web. No entanto, o Delphi Group (1999, p. 3) destaca as diferenças entre o portal público da Web e o portal corporativo. O portal público tem como objetivo atrair um grande volume de visitantes fiéis, construindo uma audiência on-line que atraia os patrocinadores. No caso da empresa, o portal auxilia a criação de um modelo de negócios sustentável. Para Guruge (2003), é fundamental estabelecer as distinções entre os portais públicos da Internet, como Yahoo, e os portais corporativos com interface externa, como os portais dos bancos.

No campo dos sistemas de informação, a primeira definição conhecida do termo portal foi proposta por Shilakes e Tylman (1998), ambos consultores da Merrill Lynch. Os autores produziram um relatório que caracterizava as funcionalidades de um EIP (Enterprise Information Portal) e também previa o surgimento de um novo espaço de oportunidades e investimentos para empresas do setor de TI. Apesar do crescimento do mercado para os softwares de portais, continua válida a constatação de Dias (2001, p. 51) de que a terminologia relacionada com o termo portal corporativo ainda não se estabilizou. Entre as diversas definições de portais existentes na literatura, algumas privilegiam o aspecto do acesso à informação, enquanto outras destacam o papel dos portais no apoio à tomada de decisão ou ainda ao trabalho colaborativo. O QUADRO 13 possui uma coletânea de 14 QUADRO 13 Comparação de definições de portais Autor(es) Chadran (2003) Choo et al. (2000)

Collins (2003, p.77) Delphi Group(2000) Eckerson (1999, p.1)

Finkelstein (2001, p.1) Hagedorn (2000) Termo Usado Portal Portal corporativo Portal do conhecimento corporativo Portal corporativo Portal de negócios Portal corporativo Portal corporativo Definição ?Interface Web integrada e personalizada para acesso às informações, aplicações e serviços colaborativos.? ?Ambientes ricos de trabalho virtual e não apenas ferramentas de disseminação de informação. O portal é um espaço informacional de trabalho compartilhado que facilita os processos de criação, intercâmbio, retenção e reuso do conhecimento. É composto por um espaço de conteúdo para facilitar o acesso e a recuperação de informação; por um espaço de comunicação para suportar a negociação de interpretações e significados coletivos e por um espaço de coordenação para permitir a ação e o trabalho cooperativo.? ?Plataforma tecnológica, uma interface personalizada de recursos on-line que permite que os trabalhadores do conhecimento acessem e compartilhem informações, tomem decisões e realizem ações independentemente da sua localização física, do formato da informação e do local em que ela está armazenada.? ?Ponto único de acesso para a interação e distribuição do conhecimento organizacional. O portal não é uma tecnologia isolada, mas um conjunto de tecnologias que, se propriamente integradas, fornecem uma interface única para os recursos informacionais e processos de negócio.? ?Aplicativo capaz de proporcionar aos usuários um único ponto de acesso para qualquer informação de negócios, interna ou externa à organização.? ?Porta de entrada para banco de dados, fluxos de trabalho e sistemas, que foram integrados através de XML e customizados para as responsabilidades individuais de cada trabalhador.? ?Website que opera sobre a intranet, fornecendo um caminho para conteúdo e serviços de todos os tipos através de um único ponto de acesso?.

QUADRO 13 (cont.) Comparação de definições de portais Autor(es) Java Community Process (2003)

Murray (1999, p.1) Reynolds e Koulopoulos (1999) Saldanha (2004)

Shilakes e Tylman (1998) Viador (1999) White (1999, p.1) Termo Usado Portal Portal corporativo Portal corporativo Portal corporativo EIP EIP EIP Definição ?Aplicativo baseado na Web que comumente provê personalização, login unificado e agregação de conteúdo de diferentes fontes, assumindo o papel de camada de apresentação dos sistemas de informação.? ?O portal é mais do que uma via de acesso às informações corporativo. O portal deve nos conectar não somente a tudo de que necessitamos, mas a todos de que precisamos, fornecendo todas as ferramentas necessárias para o trabalho em conjunto.? ?Sistema centrado no usuário, graficamente rico, integrado às tarefas diárias, provendo suporte ao trabalho em organizações baseadas no conhecimento.? ?Intranet de terceira geração, sendo utilizado não apenas como uma ferramenta de comunicação ou de organização de conteúdo, mas como a infra-estrutura tecnológica fundamental para um projeto de gestão do conhecimento.? ?Aplicações que permitem às organizações liberar informações armazenadas internamente e externamente, provendo aos usuários uma via de acesso às informações necessárias para subsidiar a tomada de decisões de negócio. Os portais são a amálgama dos sistemas que consolidam, gerenciam, analisam e distribuem informação dentro e fora da empresa, incluindo Business Intelligence, gestão de conteúdo e Data Warehouse.? ?Sistema baseado em um navegador Web que provê acesso de qualquer lugar às informações vitais de negócios internas e externas à organização, oferecendo aos usuários uma janela única para informações personalizadas.? ?Ferramenta que provê aos usuários uma única interface Web para acesso às informações espalhadas pela empresa.?

Percebe-se que certas definições são mais técnicas e específicas ao passo que outras buscam ser mais genéricas e abrangentes. Para o escopo desse trabalho, será feita a opção pelas definições de Collins (2003) e Choo et al. (2000) devido ao fato de serem provavelmente definições mais perenes, desvinculadas de termos tecnológicos e associadas às práticas da gestão do conhecimento. Uma maneira alternativa de analisar as definições apresentadas consiste em contar a ocorrência de determinados termos e seus sinônimos (QUADRO 14).

QUADRO 14 Ocorrência de termos nas definições dos portais Termo Autores Ocorrências Integração (interface única, ponto único de acesso) Baseado na Web Colaboração (conexão entre pessoas) Personalização (individual) Tomada de decisão Criação do conhecimento Chadran (2003), Collins (2003), Delphi Group(2000), Eckerson (1999), Finkelstein (2001), Hagedorn (2000), Java Community Process (2003), Murray (1999), Reynolds e Koulopoulos (1999), Shilakes e Tylman (1998), Viador (1999), White (1999) Chadran (2003), Finkelstein (2001), Hagedorn (2000), Java Community Process (2003), Saldanha (2004), Viador (1999), White (1999) Chadran (2003), Choo et al. (2000), Collins (2003), Murray (1999), Reynolds e Koulopoulos (1999), Saldanha (2004), Chadran (2003), Collins (2003), Finkelstein (2001), Java Community Process (2003), Shilakes e Tylman (1998) Choo et al. (2000), Collins (2003), Viador (1999) Choo et al. (2000) 12

7 6 5 3 1 Constata-se que as definições de portais estão de uma maneira geral mais inclinadas à gestão da informação do que propriamente à gestão do conhecimento. Na literatura, o elo entre portais e gestão do conhecimento não é tão óbvio quanto possa parecer à primeira vista nem tão imediato quanto os fornecedores de software de portais gostariam. Assim sendo, a questão merece ser investigada.

Entre os termos propostos, será eleito o termo ?portal corporativo?, pois além de ser um dos mais freqüentes, ele também delimita a fronteira da organização e está acima da polêmica conceitual entre os termos ?portal de informações? e ?portal do conhecimento?. Entretanto, convém lembrar de que esse termo já se tornou uma buzzword (palavra da moda) e o setor de TI (Tecnologia da Informação) aposenta conceitos e siglas na mesma velocidade que os gera. Esse trabalho adotará o termo portal corporativo por ser este, atualmente, o termo utilizado para designar ambientes informacionais de trabalho virtual. No entanto, espera-se que os resultados deste trabalho possam ser ainda úteis mesmo após a aposentadoria de termos como intranets e portais, caso alguma dia ela aconteça. A análise do fenômeno portal pretende ser feita dentro de um escopo mais amplo do uso de tecnologias da informação e da comunicação (TICs) no âmbito organizacional.

4.2 Classificação das intranets e portais O Gartner Group (1996) propõe a categorização das funcionalidades da intranet em três estágios, sendo que cada estágio incorpora as características do estágio anterior e ainda agrega novas funcionalidades. O estágio inicial é denominado EWW (enterprise wide web), sendo caracterizado por um conjunto de páginas Web criadas isoladamente pelas diversas áreas da empresa, produzindo assim ilhas de informação. O objetivo principal desse estágio é a publicação da informação. O estágio seguinte prioriza a colaboração e o trabalho em equipe, recebendo o nome de ICP (interactive collaboration platform). Nesse estágio, a intranet amplia a comunicação do modelo B2E, incorporando também a comunicação entre funcionários no modelo E2E (employee to employee). O último estágio é denominado IAP (interactive application platform) e é marcado pela integração dos sistemas legados e bancos de dados, permitindo o uso via intranet dos sistemas transacionais e dos sistemas de informação gerencial.

Marcus e Watters (2002) também propõem a classificação da evolução das intranets nos três seguintes níveis: - Intranet de publicação: caracterizada por um modelo de publicação de sentido único, em que o conteúdo é submetido a um webmaster que gerencia a intranet. Esse modelo se aplica melhor às informações mais estáticas e administrativas como listas de ramais internos, materiais de treinamento, procedimentos internos, benefícios médicos e - Intranet colaborativa: integrada com sistemas de correio eletrônico e softwares de gerenciamento de projetos. O foco do uso da intranet reside na colaboração de profissionais que trabalham nos mesmos projetos, compartilhando informações entre si; - Intranet de última geração: integrada aos processos de negócio e bancos de dados corporativos. Não existe mais o papel do webmaster como intermediário, pois existe um workflow para a publicação do conteúdo. Nesse nível, as intranets apresentam recursos avançados de busca e personalização.

- Intranets: ambientes informacionais descentralizados, sem integração com ferramentas de colaboração e sistemas legados. Possuem um mecanismo de busca básico, mas não apresentam nenhum nível de personalização e quase nenhuma forma de categorização de - Portais básicos: apresentam um gerenciamento centralizado e integração com aplicativos de colaboração como correio eletrônico. A personalização é limitada a perfis de grupos de usuários. A categorização de documentos está presente, mas ainda não existe a integração com os sistemas legados. O mecanismo de busca suporta o uso de operadores booleanos; - Portais avançados: plena integração com sistemas legados e ferramentas de colaboração. A personalização é bastante avançada e ocorre realmente em nível individual do usuário. Existe um sistema para gerenciar o conteúdo disponibilizado no portal. O portal permite identificação unificada do usuário (single login) e se integra também com aplicativos externos da Internet.

Após pesquisar uma série de classificações de portais corporativos propostas por diversos autores e analisar detalhadamente vinte e dois (22) softwares de portais existentes no mercado, Firestone (2003, p.229) formula uma nova classificação composta pelas categorias descritas a seguir: - Portais de processamento de decisão: têm o foco no processamento e análise de dados estruturados. Estão associados a sistemas de BI (Business Intelligence) e geradores de - Portais de gestão do conteúdo: têm o foco na organização de dados não-estruturados, internos e externos à empresa, armazenados em papel ou meio digital. Oferecem suporte - Portais colaborativos: têm o foco em disponibilizar espaços virtuais de trabalho para - Portais integrados: oferecem uma combinação das funcionalidades descritas nas categorias anteriores.

- Portais da informação corporativa (EIP): projetados para melhorar o acesso e o compartilhamento de conteúdo em uma organização. Podem ser portais horizontais ou verticais. Os portais horizontais são por natureza mais genéricos e englobam funcionalidades como business intelligence, colaboração, gestão de conteúdo e e-learning. Já os portais verticais são mais específicos e mais vinculados aos processos de negócio, estando usualmente associados com aplicações CRM (Customer Relationship - Portais de comércio eletrônico: projetados para estender as fronteiras da organização através da inclusão de clientes, fornecedores e parceiros no ambiente do portal. É também chamado de extranet e engloba funcionalidades como pedidos de compra, cobrança e - Portais de comércio móvel: projetados para aplicações específicas de m-commerce que são acessíveis através de celulares, pagers e dispositivos semelhantes. Englobam funcionalidades semelhantes aos portais de comércio eletrônico, porém em um nível mais - Portais da Internet: projetados para amplas audiências on-line, podendo também ser classificados como portais horizontais e verticais. Os portais horizontais são destinados a toda a comunidade Internet, como Google, Yahoo, AOL e outros. Já os portais verticais têm um conteúdo mais específico para uma comunidade de interesse (ex: portais para médicos, portais de veículos).

Para Murray (1999), o termo EIP designa apenas o estágio inicial de evolução do portal. O autor é um entusiasta do aspecto colaborativo e identifica os quatro seguintes tipos de portais corporativos: - Portais de informações (EIP): conectam pessoas com informações a partir da organização - Portais colaborativos: permitem que equipes de usuários estabeleçam áreas virtuais de - Portais de especialistas: conectam pessoas baseando-se nas suas habilidades, expertises e - Portais do conhecimento: combinam todas as características dos tipos anteriores.

verticais de horizontais, portais colaborativos de portais de BI, portais públicos de portais B2C, B2E e B2B. Chadran (2003) também apresenta uma divisão em portais de 1a, 2a e 3a geração caracterizados respectivamente por foco no conteúdo estático, na colaboração e na integração de sistemas.

Eckerson (1999) prefere classificar os portais em quatro gerações marcadas por diferentes características observadas a seguir: - 1a. Geração (Referencial): ênfase na gerência do conteúdo e na disseminação em massa de - 2a. Geração (Personalizado): o usuário pode criar uma visão personalizada do conteúdo do portal e ter acesso à mesma através de uma senha de identificação. O portal passa a notificar o usuário quando novo conteúdo de seu interesse é disponibilizado. Essa geração privilegia a disseminação seletiva de informação. Os usuários também podem publicar - 4a. Geração (Especializado): ênfase na integração de aplicativos corporativos com o portal. Os portais ficam fortemente baseados em funções profissionais como vendas, RH, finanças, produção e outras.

De acordo com Guruge (2003), apesar dos portais variarem bastante no seu conteúdo, organização e apresentação, a infra-estrutura tecnológica é bastante semelhante para os sistemas B2B, B2C e B2E. No entanto, o autor afirma que os níveis de segurança e personalização diferem bastante nesses sistemas, pois, a princípio, a intranet e a extranet tendem a ser mais seguras e personalizadas do que sites com informação de domínio público. Por outro lado, se o site em questão é o de um banco, os padrões mudam para permitir a realização de transações financeiras seguras e personalizadas. Guruge (2003) destaca que é cada vez mais difícil classificar portais, pois são sistemas com múltiplas finalidades e funções. Mesmo assim, o autor acredita que a classificação auxilia no entendimento e propõe uma divisão entre portais públicos e portais corporativos. Os portais públicos podem ser de interesse geral (ex: Yahoo, Terra) ou de conteúdo especializado, como portais de veículos ou de imóveis. Já os portais corporativos subdividem-se em portais abertos para o público com foco em B2C, portais privados para parceiros (extranet) e portais para funcionários (B2E).

Após realizar uma revisão de literatura das propostas de categorização de portais, Dias (2001, p. 54) propõe uma nova classificação com base nas funções oferecidas pelos portais. As seguintes categorias são propostas: - Portais com ênfase em suporte à decisão: subdividem-se em portais de conteúdo, portais de negócios e portais de suporte à decisão. O portal de conteúdo segue as definições de EIP propostas por Murray (1999); o portal de negócios tem ênfase em transações eletrônicas, enquanto que o portal de suporte à decisão prioriza o uso de aplicativos analíticos para capturar informações armazenadas em bases de dados operacionais ou no - Portais com ênfase em processamento cooperativo: subdividem-se em portais cooperativos e portais especialistas. O portal cooperativo utiliza ferramentas de groupware e workflow para prover acesso a informações geradas por indivíduos ou - Portais de suporte à decisão e processamento cooperativo: aliam as duas funções anteriores e subdividem-se em portal do conhecimento e portal de informações empresariais (EIP). O portal do conhecimento segue o conceito proposto por Murray (1999), enquanto que o EIP é definido conforme Shilakes e Tylman (1998).

de material de escritório, testes, inscrições em cursos, entre outras. Transação é a palavra- - Modelo de interação simétrica: comunicação multi-direcional, permitindo ciclos de interação do tipo ?todos têm chance de falar e ouvir, perguntar e responder?. As aplicações mais comuns incluem as dos modelos anteriores e agregam grupos de discussão, salas virtuais de reunião, conferências on-line, comunidades de prática e desenvolvimento de produtos através da interação virtual entre equipes. Diálogo é a - Modelo do ambiente virtual síncrono: comunicação dinâmica, multi-direcional e em tempo real, apoiando a execução dos processos de negócio. As aplicações mais comuns incluem todas as listadas nos modelos anteriores e incorporam ainda workflow, gestão de conteúdo e acesso aos sistemas transacionais e banco de dados. O espaço virtual complementa o espaço físico de trabalho. Coordenação é a palavra-chave desse modelo.

Guruge (2003) destaca a tendência de unificação dos tipos de portais corporativos em um conceito denominado ?portal consolidado e particionado?. Segundo o autor, as organizações possuem usualmente uma presença única na Web: um único endereço que é acessado por funcionários, parceiros, clientes atuais e potenciais. Para acessar conteúdo restrito e personalizado, o usuário precisa se identificar através do seu login no portal. Segundo Guruge (2003), essa ?consolidação particionada? reduz a replicação de conteúdo, simplifica a manutenção do portal e ainda diminui os custos operacionais.

Segundo Saldanha (2004), quando o portal está inserido em um programa de gestão do conhecimento, sua importância e seus benefícios transcendem a soma de suas funcionalidades, deixando assim de ser mais um software e ganhando uma dimensão maior. À medida que a intranet evolui, cresce a sua contribuição para a geração do conhecimento, indo além da função tradicional de armazenamento e acesso às informações. Constata-se que as intranets mais básicas estão associadas apenas à gestão da informação, enquanto que as intranets mais avançadas estão vinculadas também à gestão do conhecimento, pois através da implantação de um ambiente virtual de colaboração procuram enriquecer o portal com a dimensão do conhecimento tácito dos seus usuários. Assim sendo, a riqueza do portal não estaria restrita apenas aos seus repositórios de conteúdo, mas se estenderia para os conhecimentos adquiridos por seus usuários.

Apesar de algumas propostas serem bastante parecidas e usarem nomes diferentes para as mesmas categorias, é possível constatar que na literatura não existe um padrão ou mesmo um consenso sobre critérios de classificação de intranets e portais. Se as próprias definições de portais já são diferenciadas (QUADRO 13), não constitui surpresa nenhuma constatar a diversidade de propostas de classificação. Alguns atores optam por classificações evolutivas (1a, 2a e 3a geração), enquanto outros preferem sugerir categorias diferenciadas pelo uso, pelas funcionalidades, pela audiência ou ainda pela presença ou não de determinados aspectos tecnológicos.

Não está no escopo dessa pesquisa propor uma nova classificação. Também não se pretende eleger uma melhor classificação. Entretanto, a análise comparativa das propostas existentes ainda assim se justifica, pois fornece subsídios pertinentes para um melhor entendimento da tecnologia em estudo e para o levantamento das funcionalidades técnicas presentes nos portais. O fato importante é poder constatar que a escala evolutiva entre a intranet e o portal apresenta vários tons de cinza entre os extremos.

No âmbito desse trabalho, o termo ?intranet? será utilizado quando se quiser fazer menção a um sistema mais básico, enquanto que o termo ?portal? será usado para indicar a existência de recursos mais avançados. Na elaboração dos questionários, optou-se por utilizar o termo intranet para não intimidar os respondentes de organizações que se encontram nos estágios iniciais da evolução da intranet para o portal. O QUADRO 15 apresenta uma síntese das 13 propostas analisadas de classificação.

QUADRO 15 Comparação de propostas de classificação de intranets e portais Autores Categorias Propostas Chadran (2003) Collins (2003) Detlor (2004) Dias (2001)

Eckerson (1999) Finkelstein (2001) Firestone (2003) Gartner Group (1996) Gonzalez (1998) Guruge (2003) Marcus e Watters (2002) Murray (1999) Terra e Gordon (2002) Diversas classificações: 1a, 2a e 3a geração; B2C, B2E, B2B; portais colaborativos e portais de BI; portais verticais e horizontais Portais corporativos, portais de comércio eletrônico, portais de comércio móvel, portais da Internet e portais do conhecimento corporativo Portal corporativo e portal do conhecimento Portais com ênfase em suporte à decisão, portais com ênfase em processamento cooperativo, portais de suporte à decisão e processamento cooperativo (obs: tais categorias têm subdivisões internas) Portal referencial, portal personalizado, portal interativo e portal especializado Portal colaborativo, portal de BI e portal integrado Portais de processamento de decisão, portais de gestão do conteúdo, portais colaborativos e portais integrados EWW (enterprise wide web), ICP (interactive collaboration plataform), IAP (interactive application platform) Modelo de publicação, modelo de interação assimétrica, modelo de interação simétrica, modelo do ambiente virtual síncrono Portal público (de interesse geral ou de conteúdo especializado) e portal corporativo (B2C, extranet, B2E) Intranet de publicação, intranet colaborativa, intranet de última geração Portal de informação (EIP), portal colaborativo, portal de especialistas e portal do conhecimento Intranets, portais básicos e portais avançados

4.3 Arquitetura de Portais Corporativos O advento da tecnologia de portais corporativos representa um novo elemento para a arquitetura dos sistemas de informação. Rosenfeld e Morville (1998, p. 11) preferem definir arquitetura da informação através do detalhamento de suas atividades principais que são as seguintes: - Identificação da missão dos sistemas de informação, balanceando as necessidades da empresa e as dos usuários (clientes, funcionários, fornecedores e parceiros); - Determinação do conteúdo e funcionalidade dos sistemas de informação; - Detalhamento da forma de organização da informação e dos métodos de busca, - Planejamento da manutenção e evolução dos sistemas.

A abordagem arquitetural enfatiza a identificação dos componentes dos sistemas de informação e das relações existentes entre os mesmos. Na teoria, a adoção de portais corporativos pode contribuir para uma melhor arquitetura de sistemas, pois um dos grandes trunfos da tecnologia de portal consiste justamente na integração de soluções heterogêneas.

Ilhas de informação, sistemas isolados, informações redundantes e inconsistentes são sintomas de falta de organização do ambiente informacional.

A proposta do portal não é ser mais um software a ser instalado no computador pessoal dos usuários que já convivem diariamente com os problemas da sobrecarga informacional (information overload) e se sentem perdidos no meio de uma parafernália tecnológica. O portal corporativo em momento algum pretende substituir os sistemas de informação já existentes na empresa, também chamados de sistemas legados (legacy systems). Tal substituição representaria um retrocesso, pois seria perdido todo um investimento feito na infra-estrutura informacional vigente e na cultura da comunidade de usuários.

É importante destacar que a implantação de um portal é radicalmente distinta da implantação de um sistema de gestão empresarial ERP (Enterprise Resource Planning) como o SAP, Baan, Datasul dentre outros. A adoção de um pacote ERP usualmente exige a desativação da infra-estrutura existente para que aconteça a substituição pelo ERP. A abordagem padrão do ERP é destruir o que existe para então implantar uma solução pré- moldada. Já a abordagem do portal corporativo busca preservar o que já existe, facilitando a integração entre os sistemas. Para Marcus e Watters (2002), a maximização dos benefícios de uso do portal ocorre quando o portal é moldado às necessidades particulares da organização.

De acordo com Shilakes e Tylman (1998, p.10), as características essenciais de um portal são: - Tecnologias push e pull que permitam respectivamente a transmissão e recuperação de informação pelo usuário através de uma interface baseada em padrões Web; - Interatividade que permita aos usuários formular questões e compartilhar informação; - Verticalização suficiente para possibilitar a integração do portal com sistemas de conteúdo - Capacidade de integração dos mais diversos tipos de aplicações, permitindo a manutenção, o compartilhamento e o gerenciamento de informações a partir de uma interface central única para o usuário. Um portal deve ser capaz de acessar fontes internas e externas de informação e de suportar um intercâmbio bidirecional de informações entre essas fontes.

A necessidade de integração de informações estruturadas e não-estruturadas é destacada na arquitetura do portal corporativo proposta por Terra e Gordon (2002) (FIG. 5).

FIGURA 5 ? Arquitetura do portal corporativo Fonte: TERRA e GORDON, 2002, p.96

De acordo com Terra e Gordon (2002, p. 99), o tipo de informação digital acessível através do portal varia de altamente estruturada até altamente não-estruturada. Entende-se por informação estruturada a informação disponível em tabelas de bancos de dados relacionais utilizados por sistemas transacionais, armazéns de dados (data warehouse) e sistemas de gestão empresarial (ERP-Enterprise Resource Planning). Já as informações não-estruturadas compreendem páginas Web, documentos, e-mails e o conteúdo das intranets.

Os componentes de um portal corporativo podem ser interpretados como elementos que agregam benefícios funcionais distintos para o usuário. Na literatura, podem ser encontradas diversas relações de funcionalidades apresentadas pelos portais. O QUADRO 16 apresenta uma comparação entre essas propostas.

QUADRO 16 Comparação entre listas de funcionalidades de portais corporativos Delphi Group (2000) Integração

Categorização Mecanismo de busca Publicação e distribuição

Suporte aos processos Colaboração Apresentação e Personalização

Aprendizado dinâmico Terra e Gordon (2002) Firestone (2003) Hazra (2002) Marcus e Watters (2002) Acesso às informações estruturadas e não- estruturadas Integração, gerência de dados estruturados e não- estruturados Repositórios de dados estruturados e não- estruturados Acesso às informações de negócio, integração Taxonomia Classificação Categorização Categorização Busca Recursos de busca (mecanismos, agentes) Recursos de busca Busca e navegação Sistemas de gerenciamento do conteúdo Gestão do conteúdo não- estruturado Gestão de conteúdo, controle de versões Gestão de documentos, controle de versões Integração com aplicações internas e externas Apoio à tomada de decisões, workflow Business intelligence Acesso às informações de negócio Ferramentas de colaboração Processamento colaborativo Colaboração Colaboração Camada de apresentação / personalização Personalização, apresentação e usabilidade Personalização Notificação Publicação e distribuição de conteúdo Notificação de eventos Assinaturas de conteúdos, broadcast de fontes externas de informação Segurança Segurança, login unificado Segurança Ferramentas de medição Logs de acessos Auditoria Ambiente de desenvolvimento Organização e gerenciamento Administração de contas e privilégios de usuários Arquitetura do sistema e desempenho Desempenho, confiabilidade, escalibilidade, disponibilidade

Portals Community (2003) Fontes de informação internas e externas, estruturadas ou não Taxonomia, diretórios Busca

Gestão de conteúdo Business intelligence, workflow, integração com aplicações Colaboração Customização para o usuário final, personalização Alertas, assinatura de conteúdos especializados Segurança, login unificado

Ambiente de desenvolvimento Serviços de administração do portal

organizacionais associados à implantação do portal. Além disso, as propostas analisadas não se baseiam diretamente em estudos tradicionais desenvolvidos sobre sistemas de informação. Perceber o portal através da perspectiva dos sistemas de informação é importante, pois as organizações envolvidas com a implantação de intranets e portais podem se beneficiar de estudos desenvolvidos no campo da Ciência da Informação.

De acordo com Allen (1996, p. 5), um sistema de informação é uma coleção de entidades relacionadas que provê acesso a um ou mais grupos de conhecimento e atua como um mecanismo através do qual os indivíduos podem se informar ou informar outros indivíduos. Araújo (1994, p.84) define os sistemas de informação como aqueles que objetivam a realização de processos de comunicação e caracteriza o sistema de recuperação da informação (SRI) como um tipo específico de sistema de informação. Para a autora, um SRI visa dar acesso às informações nele registradas, sendo que essas informações são estruturas de conhecimento partilhadas pelos membros de um grupo social.

O portal corporativo apresenta características comuns com os sistemas de recuperação da informação, pois as questões e problemas relacionados à organização e ao uso da informação estão também presentes no contexto dos projetos de portais corporativos. Em um portal corporativo, assim como em um SRI, um dos objetivos principais é o acesso e não o processamento da informação. Portanto, os portais corporativos diferem dos sistemas de processamento de dados, tais como sistema de contabilidade, de folha de pagamento e de controle de estoque. Esses sistemas, também chamados de sistemas transacionais, executam tarefas pré-programadas (ex: calcular o balancete mensal, processar a folha de pagamento), que muitas vezes não exigem a intervenção do usuário final. Já no caso dos portais corporativos, o foco é a recuperação da informação e a necessidade de informação do usuário é um aspecto central no projeto do sistema.

Para caracterizar melhor as semelhanças entre o portal e o SRI, será analisado como os subsistemas de um SRI se comportam no caso particular de um portal corporativo. Araújo (1994, p.90) divide um SRI nos subsistemas de entrada, de saída e de avaliação. O subsistema de entrada enfatiza os aspectos de organização de informação e é composto pelas funções de seleção, representação, organização de arquivos e armazenamento. Já o subsistema de saída é composto pelos módulos de análise das necessidades do usuário, recuperação da informação e disseminação.

O QUADRO 17 relaciona algumas funcionalidades técnica do portal descritas no QUADRO 16 com as funções dos módulos de um sistema de recuperação da informação, QUADRO 17 Comparação das funcionalidades de um portal com um SRI Aspecto Técnico do Portal Função do SRI Categorização Mecanismo de Recuperação Gestão de Conteúdos Apresentação / Personalização Disseminação Seletiva Avaliação Representação (subsistema de entrada) Recuperação da Informação (subsistema de saída) Seleção, Organização de Arquivos e Armazenamento (subsistema de entrada) Análise das Necessidades do Usuário (subsistema de saída) Disseminação (subsistema de saída) Subsistema de Avaliação

Por outro lado, percebe-se que algumas funcionalidades presentes nos portais extrapolam o escopo do SRI, já que a recuperação da informação é um objetivo importante para o portal, mas não é o único. Serão encontradas no portal funcionalidades que não existem no SRI, principalmente aquelas mais associadas à gestão do conhecimento tais como apoio à colaboração, aprendizagem, mapa do conhecimento e outras.

4.4 Contribuição para o Modelo de Pesquisa A revisão de literatura contribuiu para um melhor entendimento do processo de evolução das intranets para os portais corporativos. Por exemplo, a redação dos enunciados das variáveis tecnológicas do questionário empregado nessa pesquisa foi feita de forma a averiguar a disponibilidade de um recurso em seu estágio mais avançado. Assim sendo, quando o participante respondesse 10 em uma escala tipo Likert de 11 pontos, isso implicaria que o sistema em avaliação se aproximava das categorias mais avançadas das classificações analisadas no QUADRO 15 (ex: portal avançado, portal do conhecimento, portal de 3ª.geração).

necessário um maior entendimento dos aspectos técnicos dos portais para definir mais precisamente as variáveis de cunho tecnológico. Esse detalhamento das funcionalidades técnicas constitui o principal tema do próximo capítulo.

5. FUNCIONALIDADES DO PORTAL CORPORATIVO Com base na revisão de literatura e nas propostas de arquitetura para os portais apresentadas no QUADRO 16, buscou-se selecionar as principais funcionalidades técnicas, priorizando as mais freqüentes nas propostas estudadas e também aquelas que possuem maiores implicações organizacionais. A seguir, serão detalhadas as principais funcionalidades, buscando fazer o vínculo das mesmas com os módulos do SRI, quando for possível.

5.1 Integração A velocidade de crescimento da quantidade e diversidade do conteúdo informacional exigirá das empresas uma rigorosa disciplina interna para integrar as fontes de informação. De acordo com Choo et al. (2000), as organizações têm implementado portais na tentativa de consolidar intranets departamentais, pois um dos grandes atrativos da tecnologia de portais reside na capacidade de integrar fontes heterogêneas de informação através de uma interface única para o usuário. O portal pretende ser uma amálgama dos sistemas de informação, que consiste em uma mistura de elementos diversos contribuindo para formar um todo. O conceito tecnológico de portal está em conformidade com essa intenção de prover a integração partindo da diversidade. O Delphi Group (2000, p. 4) caracteriza o portal como um mecanismo universal de integração capaz de prover acesso às fontes de informação de naturezas diversas.

interface unificada. Assim sendo, portais e EAI podem ser considerados como tecnologias complementares.

Um dos grandes benefícios do uso dos portais consiste no reconhecimento por parte da empresa da importância das informações não-estruturadas, que antes possuíam um status inferior devido à dificuldade de acesso e à falta de padronização. De acordo com Shilakes e Tylman (1998, p. 10), a necessidade de integração entre sistemas de Business Intelligence, que enfatizam a informação estruturada, e sistemas de gestão do conteúdo, produz um efeito mercadológico de parcerias e até mesmo fusões entre fornecedores desses sistemas.

fontes contribui para o aumento da complexidade informacional. O objetivo do portal é prover um mecanismo de busca integrado, juntamente com ferramentas de visualização de - Eventos: englobam os alertas, as colaborações de tempo real e as demandas do fluxo de trabalho. O portal deve apoiar as atividades de monitoração de processos e tratamento de exceções.

Ao invés de utilizar os termos informações estruturadas e não-estruturadas, Reynolds e Koulopoulos (1999, p. 3) preferem aplicar a denominação fonte explícita ou tácita de conhecimento. As fontes explícitas são as páginas Web, workflow, sistemas de arquivos, ferramentas de gerenciamento de documentos, aplicações corporativas, bancos de dados relacionais, groupware, mensagens eletrônicas, canais de notícias e armazéns de dados. Já as fontes tácitas são as comunidades de prática, os profissionais especialistas e as equipes de projeto. Segundo os autores, o portal deve ser suficientemente flexível para acessar essas fontes, oferecendo suporte para a tomada de decisão. No ambiente corporativo, o fornecimento de informações exatas e relevantes para os tomadores de decisão é um fator crítico para a realização de melhores negócios. Os tomadores de decisão precisam de ferramentas que permitam a análise dos dados a partir de diversas perspectivas, auxiliando a identificação de tendências e padrões.

5.2 Categorização O aspecto da categorização em um portal está relacionado com a representação, que é uma função do subsistema de entrada do SRI responsável pela tradução dos documentos para um sistema de classificação. Segundo Araújo (1994, p.94), a indexação compreende a análise do documento para identificação da tematicidade e dos conceitos-chave e a tradução desses conceitos para um vocabulário, que pode ser uma lista de termos isolados ou hierarquizada, como os tesauros.

projetadas para uma ampla e heterogênea audiência de usuários. Em se tratando do portal corporativo, o desafio é parecido, porém com um grau bem menor de complexidade, pois a audiência é mais restrita e o contexto deve refletir os negócios da empresa. Caso a organização já possua um mapa de conhecimento, a taxonomia utilizada para definir os itens relevantes de conhecimento pode servir de base para a categorização necessária para o portal.

Um dos requisitos mínimos de um portal corporativo, de acordo com Dias (2001, p. 50), é a capacidade de indexar e organizar as informações da empresa. Terra e Gordon (2002, p. 100) defendem a postura de que as empresas necessitam desenvolver categorias e estruturas de informação que façam sentido para seus próprios negócios e suas comunidades específicas que utilizam o portal, pois muitas organizações descobriram que as pessoas tendem a não usar mecanismos de busca e por isso é importante garantir que o diretório do portal seja realmente bom. Para Rowley (1994, p. 117), é sabido que os usuários têm dificuldades significativas na formulação de estratégias de busca e que os mesmos se beneficiam bastante da oportunidade de explorar um vocabulário controlado. Segundo Rollett (2003, p. 149), a existência de tesauros contribui para aumentar a qualidade das buscas e, conseqüentemente, a qualidade dos resultados obtidos.

Segundo Robredo (1986, p.222), as imprecisões semânticas, as mudanças contínuas de linguagem e a variedade de termos apontam para a necessidade de se estabelecer algum tipo de controle de vocabulário. Para o autor, os seguintes aspectos devem ser considerados na hora de escolher os termos que integrarão o vocabulário para indexação: - Garantia literária: qualidade que apresentam certos termos que são usados em muitos - Garantia de uso: freqüência elevada de uso para expressar um determinado conceito.

O debate entre os prós e contras da navegação versus busca (browse x search), do vocabulário natural e do vocabulário controlado é bastante polêmico e Rowley (1994, p. 116) conclui que a prática sugere o uso conjunto das linguagens naturais e controladas de indexação. No contexto da organização, os termos utilizados devem refletir o jargão da empresa, sendo ao mesmo tempo familiares para os funcionários, freqüentes nos documentos técnicos e associados às áreas de negócio da empresa. Para Nielsen (2000), na Internet a linguagem adotada deve ser de fácil compreensão, enquanto que para a intranet, recomenda-se uma terminologia corporativa especializada.

No caso do projeto do portal do SERPRO (Serviço Federal de Processamento de Dados), Santos et al. (2001, p. 218) relatam que a base SERPRO de conhecimentos está estruturada de acordo com os níveis da árvore SERPRO de conhecimento, que é uma relação hierarquizada de quatro níveis: macro processos, temas empresariais, ramos de conhecimento e assuntos. No SERPRO, a árvore possibilita a identificação de assuntos comuns e necessários aos empregados, agrupando-os em comunidades para a disseminação de informações de maneira seletiva e eficaz. Quando o empregado do SERPRO não descreve no formulário de contribuição o assunto do documento publicado no portal, cabe à divisão de documentação e informação do SERPRO analisar e classificar o documento.

Não há como negar que, mesmo com a ajuda de ferramentas tecnológicas, a indexação continua a ser uma atividade trabalhosa. Conforme Robredo (1986, p.203), o procedimento utilizado na indexação pode ser manual, automático ou misto. De acordo com Araújo (1994, p. 95), nem mesmo as bases de texto integral conseguiram solucionar os problemas de indexação, uma vez que ao dar acesso a toda e qualquer palavra contida no documento, provocam falsas recuperações, introduzindo um nível de ruído acima do desejado.

Algumas empresas analisadas por Terra e Gordon (2002, p. 101) usam ferramentas de classificação automática, como o SemioMap e o Verity, para simplificar ou acelerar o processo. Essas ferramentas são baseadas em regras estatísticas e de proximidade semântica, mas os autores advertem que categorizações automáticas podem não trazer bons resultados. Nas organizações estudadas por Terra e Gordon (2002), predomina o procedimento misto caracterizado pela definição de uma taxonomia de base por parte da empresa e pela descentralização de parte da atividade de indexação entre os funcionários que desejam publicar novos conteúdos no portal. As ferramentas são usualmente aplicadas na indexação do conteúdo já existente que passa a ser incorporado ao portal.

limitam-se a utilizar palavras-chave, enquanto que os mais experientes combinam operadores booleanos, efetuam busca por palavra exata, elaboram questões em linguagem natural e filtram os resultados por data, idioma e formato do conteúdo desejado.

Segundo Terra e Gordon (2002, p. 103), é importante observar que pessoas diferentes efetuarão a busca de modo diferente, de acordo com vários fatores: - Perfil do usuário: intuitivo ou analítico, predominância de raciocínio visual ou textual.

Nos portais, os usuários utilizam a navegação (browsing) e o mecanismo de busca para facilitar a recuperação. O mecanismo de busca deve oferecer, de maneira centralizada, facilidade de acesso aos itens de informação que se encontram distribuídos. O maior desafio está em evitar a frustração habitual dos usuários em suas experiências com mecanismos de busca na Internet. Para que tal situação não se repita, o portal precisa possuir uma indexação abrangente, acesso aos metadados, busca em texto livre e busca baseada em conceitos. Um procedimento válido consiste em monitorar as buscas dos usuários, identificando palavras e expressões que não trouxeram nenhum resultado. Para essas buscas mal sucedidas, deve-se investigar se o motivo do fracasso foi a falta de meta-dados ou a inexistência de conteúdo sobre o tema.

De acordo com Fioravante (2005), as queixas dos usuários quanto à questão da relevância dos resultados de pesquisa têm movimentado os serviços de pesquisa a implementarem novos conceitos, que podem ser agrupados nas seguintes tendências: - Independência de formatos: baseia-se na premissa de que o valor de uma busca está em estabelecer conexões significativas entre dados independentemente do formato (documentos, - Visualização por agrupamentos: funcionalidade responsável por agrupar os resultados da busca em diretórios por assunto ou mapas de conhecimento, de acordo com a semelhança entre os conteúdos. Tal conceito exige algoritmos precisos de categorização e quebra a visualização linear dos resultados que faz com que os usuários explorem apenas as primeiras ocorrências da relação;

- Linguagem natural: a questão é formulada pelo usuário como uma pergunta e o mecanismo de busca retorna uma resposta e não simplesmente referências de vários sites sobre o assunto; - Segmentação: consiste na divisão das buscas por temas, perfil ou necessidades específicas. Um exemplo seria o serviço Scholar lançado pelo Google para buscas em produções acadêmicas.

5.4 Gestão do Conteúdo O aspecto da gestão do conteúdo do portal está relacionado com os módulos de seleção, organização de arquivos e armazenamento, que compõem o subsistema de entrada do SRI. Esse componente técnico do portal está relacionado com a criação de conteúdo, sua aprovação e posterior liberação para outros usuários. Os portais devem acolher páginas Web desenvolvidas pelos usuários com ferramentas de autoria e editoração de sua preferência.

Segundo Rollett (2003, p.147), existe uma diferença teórica sutil entre a gestão de conteúdo e o gerenciamento eletrônico de documentos (GED). Para o autor, o GED está mais associado ao provimento de acesso à íntegra de documentos existentes, enquanto que a gestão do conteúdo está mais ligada à criação e edição de porções menores de conteúdo. Entretanto, o próprio autor reconhece que as funcionalidades dos dois sistemas são muito parecidas e que na prática existe uma convergência entre ambos.

De acordo com Firestone (2003, p.25), a gestão do conteúdo é o processo de integrar a análise de conteúdo com a disseminação, sendo que os sistemas de gestão do conteúdo são responsáveis por capturar, processar, filtrar, analisar e distribuir objetos não-estruturados de mídia, internos e externos à organização, que podem estar armazenados em papel ou nos mais diversos formatos eletrônicos.

Segundo Firestone (2003, p.25), as principais funcionalidades de um sistema de gestão de conteúdo são: - Ferramentas de garimpo de texto (text mining) responsáveis pela estruturação de redes semânticas entre conceitos;

- Mecanismos de captura de novos conteúdos a partir da análise dos perfis dos usuários; - Recursos de segurança para definir níveis de acesso aos repositórios de conteúdo.

Tal lista de funcionalidades é bastante exigente, pois enfatiza um aspecto mais pró- ativo da gestão de conteúdo como indexação automatizada e disseminação baseada em perfis.

Um dos aspectos básicos de um portal corporativo é a política de seleção do conteúdo disponibilizado no portal. De acordo com Webster (1972, p. 2), a política de uma biblioteca é um princípio geral que auxilia na tradução dos objetivos em ações concretas através do fornecimento de diretrizes administrativas para a tomada de decisão. Segundo a autora, uma política deve ser ao mesmo tempo restritiva e permissiva, pois deve definir limites e garantir liberdade de operação dentro desses limites.

Apesar da abrangência estar entre os objetivos de um portal corporativo, Terra e Gordon (2002, p.176) alertam que, especialmente em grandes organizações, os portais podem facilmente se tornar ?depósitos de lixo? e perder credibilidade de forma rápida, se os funcionários não confiarem na informação disponível no sistema. Um portal, como todo SRI, está sujeito ao efeito GIGO (garbage in, garbage out ? lixo entra, lixo sai). Uma boa política de seleção engloba também a seleção negativa ou descarte, pois eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante quanto selecionar conteúdo pertinente. Segundo Rollett (2003, p.153), na prática, uma decisão adequada consiste em limitar o conteúdo do repositório, evitando que o sistema fique entulhado com conteúdo inútil. Entretanto, o próprio autor admite que alcançar o equilíbrio nesse aspecto qualidade-quantidade é um enorme desafio.

Os documentos existentes em papel são usualmente migrados para o sistema de gestão de conteúdo através do processo de digitalização (scanning). De acordo com Rollett (2003, p.147), os sistemas de reconhecimento óptico de caracteres (OCR ? optical character recognition) analisam os arquivos de imagens e traduzem os mesmos para texto.

Davenport e Prusak (1998, p.158) destacam que a Internet costuma apresentar o problema de julgamento do que está sendo fornecido, fazendo com que o nível de confiança nas informações obtidas na Internet seja justificadamente baixo. No caso da intranet e dos portais, devido ao menor porte quando comparados com a Internet, a empresa tem maiores condições de garantir a autenticidade e confiabilidade do conteúdo disponibilizado. Entretanto, é fundamental que a política de seleção de conteúdo esteja alinhada com a estratégia organizacional e com as necessidades dos usuários. Por exemplo, se uma indústria define que pretende passar a atuar no setor de plásticos, o portal deve incorporar conteúdo sobre esse assunto. Tendo analisado a implantação de portais em grandes empresas internacionais, Terra e Gordon (2002, p. 175) verificaram que uma lição aprendida é que a qualidade do conteúdo é mais importante do que a quantidade de conteúdo.

As funções de organização de arquivos e armazenamento de um SRI também fazem parte do escopo da atividade de gestão de conteúdo do portal. De acordo com Araújo (1994, p. 97), a função de organização de arquivos tem como objetivo retratar a coleção de documentos tal como representada nos registros gerados pelo sistema, enquanto que a função de armazenamento diz respeito à guarda e à manutenção dos documentos propriamente ditos. No caso dos portais, os documentos serão armazenados sempre em meio digital, apresentando, no entanto, uma grande variedade de formatos. A camada de apresentação do portal se encarrega de disponibilizar o acesso, através de uma interface Web, às informações que estão armazenadas nos formatos proprietários dos sistemas de origem.

Segundo Rollett (2003, p. 148), o gerenciamento de meta-dados é uma das funcionalidades principais de um sistema de gestão do conteúdo. Os atributos típicos sugeridos são: palavras-chave descrevendo o conteúdo, autor, data de criação e revisão do documento e ainda classificação de qualidade e comentários feitos por outros usuários. Esse último atributo é particularmente interessante, pois permite que um relato de caso, artigo ou até mesmo uma melhor prática seja recomendada ou criticada. Em sites de vendas de livros e de reservas de hotéis, esse atributo é bastante comum, pois os usuários acham válido analisar comentários imparciais antes de tomarem suas decisões.

conteúdo não foi considerado útil pelos funcionários. A lista dos documentos mais acessados no portal também é útil porque auxilia o usuário a se manter informado sobre os assuntos mais debatidos na organização.

O processo de controle e manutenção da quantidade e da qualidade do conteúdo disponível em um portal corporativo pode se tornar extremamente complexo. Caso a administração do conteúdo seja muito centralizada, podem surgir gargalos no processo. O portal deve fornecer instrumentos capazes de automatizar o fluxo de trabalho relacionado com o controle de conteúdo, auxiliando os processos de seleção e descarte. Dessa forma, consegue-se uma menor centralização da gerência do conteúdo através da delegação progressiva.

A delegação consiste na funcionalidade do portal atribuir diretamente aos usuários finais a responsabilidade pela atualização das informações. No estágio inicial da intranet, o usuário final freqüentemente está subordinado ao administrador do ambiente que centraliza a tarefa de gerenciar o conteúdo informacional a ser disponibilizado. Por outro lado, quando não existe a figura do administrador, o usuário se sente incapaz de construir seu conteúdo em ferramentas de editoração de páginas Web (ex: Microsoft Front Page) e disponibilizar essas informação na intranet através de protocolos de transferência de arquivos (FTP ? File Transfer Protocol).

O portal pretende tornar esse processo bem mais amigável e transparente para o usuário final. Segundo Alvim (2001, p.20), os usuários devem poder criar conteúdo rico como suas páginas de projetos, murais, normas, clipping de notícias, listas de perguntas freqüentes (FAQ ? Frequently Asked Questions), práticas de sucesso e relatórios de casos, tornando-se independentes de intermediários técnicos. Os portais corporativos devem armazenar as páginas em banco de dados e trazer editores simplificados semelhantes aos assistentes das ferramentas de automação de escritórios. Assim sendo, os usuários terão condições de alterar por conta própria uma página sob seu controle, deixando a cargo do sistema o controle de versões da página e os procedimentos necessários para disponibilizar o conteúdo para a comunidade de usuários.

biblioteca digital. Segundo Cunha (1999, p.265), a preservação da informação ainda é um dos calcanhares de Aquiles da biblioteca digital devido principalmente à constante obsolescência dos equipamentos e programas. De acordo com o autor, à medida que os sistemas computacionais são alterados, também os suportes que registram a informação digital devem ser mudados. Basta imaginar a dificuldade que seria atualmente tentar recuperar uma informação digital gravada em um disquete de 5 ¼ polegadas no formato do editor de texto Wordstar, bastante utilizado na década de 80. Nos portais, a função de armazenamento geralmente é de responsabilidade do sistema de origem, seja ele um ERP, um banco de dados ou um correio eletrônico. Entretanto, caso algum sistema de origem não possua uma política de backup, cabe ao projetista do portal definir mecanismos que garantam a integridade da informação digital. A criticidade e volatilidade da informação são os principais parâmetros observados na formulação de uma política de backup.

Um outro aspecto comum entre os portais e as bibliotecas digitais é a necessidade de um controle de versões do documento. Segundo Cunha (1999, p.265), na biblioteca digital, a convivência entre diferentes versões de uma obra ou documento é mais freqüente por causa da facilidade de se alterar o conteúdo de um texto digital. Para Terra e Gordon (2002, p.115), o controle de versões deve englobar as seguintes funções: - Geração automática de atributos associados com cada documento publicado (data da criação, criador, tamanho do documento, indicador de item novo ou atualizado); - Designação de papéis: quem pode ler, alterar e eliminar o documento ou parte do - Visualização do histórico de mudanças de algum item específico do documento.

Para Rollett (2003, p.148), somente o controle de versões pode garantir um compartilhamento seguro de documentos entre vários usuários, pois toda vez que um documento é extraído para edição (check-out), o sistema trava a alteração por outros usuários. Quando a nova versão é submetida (check-in), o sistema incrementa o número da versão e armazena a mesma junto com as anteriores, gerando logs para a auditoria e permitindo a volta (roll-back) de versões anteriores, caso necessário.

gestão de conteúdo facilita o acesso ao conhecimento explícito já existente, mas não suporta diretamente a criação do conhecimento.

5.5 Suporte aos processos (Workflow) A funcionalidade técnica de suporte aos processos é decorrente de um nível maior de integração do portal com os sistemas legados já existentes na organização. Portanto, o aspecto técnico da integração é um pré-requisito para o suporte aos processos. De acordo com o Delphi Group (2000, p. 10), o objetivo do portal não é só fornecer acesso às informações, mas também criar uma plataforma interativa onde transações de negócios possam ser realizadas. Sites de comércio eletrônico, como de livrarias e companhias aéreas, são estruturados para oferecem suporte às operações comerciais. Um simples clique de um botão na tela exige uma infra-estrutura que suporte o processo.

De acordo com Terra e Gordon (2002, p.131), o suporte aos processos requer uma integração profunda com aplicações internas tais como ERP, SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Manager) e sistemas de BI e também com aplicações externas do tipo B2C e B2B, permitindo a realização de transações de negócios entre a organização, seus clientes, parceiros e fornecedores. Para Hazra (2002), as tecnologias baseadas na Web criaram uma nova dimensão de relacionamento entre a organização e sua cadeia de valor. O autor denomina essa dimensão de ?empresa estendida? graças à facilidade da empresa intercambiar informações entre seus funcionários, clientes e fornecedores.

A existência da funcionalidade de suporte aos processos é um aspecto técnico primordial para a evolução das intranets, conforme as seguintes classificações: - Evolução do portal básico para portal avançado na proposta de Terra e Gordon (2002); - Evolução de intranet colaborativa para intranet de última geração, segundo classificação - Evolução de intranet ICP (interactive collaboration platform) para intranet IAP (interactive application platform), conforme classificação do Gartner Group (1996).

ou portlets, que permitem a integração dos portais com os sistemas corporativos. O portlet é uma aplicação que alimenta com informações uma determinada janela do portal. Do ponto de vista mercadológico, essa integração é interessante tanto para os fornecedores de softwares de portais quanto para os fornecedores de soluções do tipo ERP, CRM, SCM e BI. Em função disso, fornecedores de sistemas corporativos (ex: SAP, Oracle, IBM, PeopleSoft) lançaram seus aplicativos de portais e também estabeleceram alianças estratégicas com fornecedores mais específicos do mercado de portais (ex: Viador, Plumtree, Autonomy, HummingBird).

Analogamente às aplicações de comércio eletrônico, o portal deve ser capaz de se integrar com os softwares de workflow existentes, oferecendo funcionalidades de roteamento de documentos, monitoração de processos, auditoria e geração de mensagens de alerta no caso de fluxos anormais do processo. Para Collins (2003), portais corporativos pressupõem sistemas corporativos, de forma que o portal deve ser projetado para oferecer suporte aos processos de negócios. Na percepção da autora, o portal é uma plataforma self-service de tomada de decisões, não se limitando simplesmente ao acesso a informações.

Em termos empresariais, o portal se torna um ótimo ambiente para implementar a automação dos fluxos de trabalhos (workflow) e para coordenar a computação colaborativa (groupware). De acordo com Rollett (2003, p.132), os sistemas de workflow permitem a automação dos processos de negócio de acordo com um conjunto de regras que especificam a passagem de conteúdo e de tarefas entre os usuários. Segundo o autor, um sistema de workflow é tipicamente composto pelos seguintes elementos: - Mecanismo de workflow, que é o componente principal do sistema, sendo responsável pela interpretação e execução das regras descritas na fase de modelagem; - Componente de monitoração, que registra o uso atual do sistema e gera estatísticas a esse respeito.

indica o uso de workflow particularmente onde os padrões de interação são repetidos com freqüência já que a tecnologia contribui para maximizar a produtividade e minimizar o tempo de espera entre as etapas sucessivas.

De acordo com Firestone (2003, p.27), as aplicações de workflow são capazes de relacionar dados estruturados com dados não-estruturados, fazendo uma ponte importante entre tipos diferentes de conteúdos. O portal corporativo surge como a interface primária através da qual parceiros, clientes, funcionários e fornecedores irão exercer suas atividades junto à empresa.

5.6 Colaboração A colaboração está relacionada com a capacidade do portal ser um ponto de encontro virtual de pessoas que compartilham objetivos comuns, dando origem às comunidades de interesse e grupos de discussão. De acordo com Rollett (2003, p.129), o termo groupware se aplica para todos os sistemas que suportam um ambiente compartilhado que favoreça a colaboração estruturada e não-estruturada entre os trabalhadores do conhecimento, incluindo grupos geograficamente dispersos ou separados no tempo.

Segundo Bock e Marca (1995), groupware consiste no software projetado para auxiliar grupos de pessoas, geralmente distantes fisicamente, mas que trabalham em conjunto. O advento das redes de computadores, de modelos computacionais distribuídos, da Internet e de aplicativos de groupware (correio eletrônico, chat, instant messaging, grupos de discussão entre outros) favoreceu a disseminação mais democrática das informações, oferecendo maior autonomia e aumentando a cooperação interfuncional.

Ao contrário do foco estritamente técnico de outras tecnologias de computação, o groupware apresenta fortes dimensões sociais e organizacionais. Para Krogh, Ichijo e Nonaka (2001), as redes de computadores e a Web são capazes de encorajar interações em muitos participantes, criando uma espécie de contexto capacitante cibernético, que contribui para o reforço do contexto capacitante geral.

Em organizações onde a força de trabalho está dispersa em escritórios fisicamente distantes, o groupware está se tornando a nova forma de conversar, trocar idéias e resolver problemas. De acordo com Rollett (2003, p.132), os aplicativos de groupware têm um papel óbvio como facilitadores de gestão do conhecimento, pois são sistemas dedicados à promoção da comunicação e ao suporte à colaboração e ao compartilhamento.

Para o Delphi Group (2000, p.11), o componente da colaboração expande o papel do portal de um quiosque passivo de informações para um fórum de interações organizacionais. O portal deve se integrar às ferramentas de groupware existentes, permitindo a comunicação assíncrona (ex: correio eletrônico) e síncrona (ex: chat). Terra (2000, p. 158) destaca que saltos importantes na velocidade de desenvolvimento humano parecem sempre estar acompanhando avanços na capacidade humana de se comunicar. Nesse aspecto, o portal busca oferecer suporte às comunidades de prática, que são redes informais de pessoas que compartilham idéias e desenvolvem conhecimentos, pois têm objetivos e interesses comuns.

A existência da funcionalidade de colaboração é um aspecto técnico primordial para a evolução das intranets, conforme as seguintes classificações: - Evolução da intranet para o portal básico na proposta de Terra e Gordon (2002); - Evolução da intranet de publicação para a intranet colaborativa, segundo classificação de - Evolução de intranet EWW (enterprise wide web) para intranet ICP (interactive collaboration platform), conforme classificação do Gartner Group (1996).

A lista de pendências ou tarefas do dia (to do list) também pode ser integrada através do portal. Com esse recurso, o trabalhador do conhecimento deve poder autenticar-se no portal corporativo e receber todas as pendências que possua na empresa como novos e-mails, circulares eletrônicas, fluxos de trabalho com aprovações pendentes, metas, agendas de compromissos, atendimentos delegados do call-center e diversos alertas dos sistemas empresariais. Para o Portals Community (2003), os serviços de colaboração permitem que os usuários do portal trabalhem de maneira mais colaborativa através de espaços virtuais compartilhados, repositórios comunitários de documentos, interação em tempo real e fóruns de discussão.

Para Rollett (2003, p.134), uma das contribuições do uso de groupware na criação de conhecimento consiste na possibilidade de se formarem grupos de discussão de um tamanho maior, onde várias pessoas conseguem expor suas opiniões mais facilmente do que, por exemplo, em uma sala com mais de 15 pessoas reunidas. Entretanto, o autor lembra de que as colaborações providas no ambiente de groupware geralmente são informais e não- estruturadas. Segundo Rollett (2003, p.135), o desafio está em equilibrar a liberdade para a colaboração informal e a ênfase na estrutura, que facilitará o futuro reuso de conhecimento.

5.7 Apresentação / Personalização Para o Delphi Group (2000, p.4), os sistemas legados e as fontes externas de informação desempenham um papel fundamental de suporte às atividades do trabalhador do conhecimento. O portal corporativo se propõe a ser uma interface amigável e integrada, isto é, um front-end baseado nos padrões Web que oriente o usuário final em sua navegação pelos diversos sistemas de informação. A questão da interface é crítica para o portal, pois é preciso atrair o usuário final. A palavra portal traz consigo esse sentido de beleza. De acordo com Holanda (1998), portal é a porta principal artisticamente ornamentada de um edifício. No caso do portal tecnológico, o edifício que se pretende adentrar é o conjunto dos sistemas de informações corporativas.

O subsistema de saída de um SRI (Sistema de Recuperação de Informação), conforme proposto por Araújo (1994, p.90), enfatiza os aspectos de análise e negociação de questões, estratégia de recuperação, disseminação e acesso ao documento. Para a autora, a análise de questões envolve a compreensão do problema de informação do usuário e a especificação de vários aspectos da pergunta. A análise de questões antecede a função de recuperação e é caracterizada pela comunicação do usuário com o sistema. Nos portais, essa função é desempenhada pela camada de apresentação, que é a mais próxima do usuário final, sendo que o projeto dessa camada pode se beneficiar de um melhor entendimento de aspectos como interface homem-máquina e usabilidade.

ponto de acesso, uma porta de entrada virtual para informação de alto valor agregado. Para os autores, o portal requer uma página inicial customizada com facilidades de navegação, interfaces padrão Web para múltiplas aplicações, repositórios de documentos e serviços de colaboração, sem comprometer a simplicidade e intuitividade. A interface do portal deve ser familiar ao usuário final. O ideal é que se tenha um custo zero de treinamento dos usuários na interface do portal. Segundo Hazra (2002, p.628), a camada de apresentação do portal deve possuir uma função de ajuda (help on-line) que descreva as funcionalidades principais do portal e formas de operar o sistema.

Já a personalização se refere à capacidade do portal de se moldar às necessidades de informação distintas dos usuários. Alguns sites da Internet (ex: myCNN, myYahoo, myExcite) já tem oferecido a possibilidade de personalização do conteúdo de acordo com a especificação do usuário. Uma informação relevante para determinado usuário pode ser totalmente desprezível para outro usuário. Quando se projeta sistemas de informação, deve-se lembrar da diversidade dos usuários. Essa heterogeneidade tem aumentado após o advento da Internet, pois os sistemas de informação de uma empresa passam a ser utilizados por clientes via Web, por funcionários via intranet e também por parceiros e fornecedores através da extranet. Cada usuário que se identifica no portal deverá ver informações relevantes para o seu perfil de relacionamento com a empresa, o que permite que uma única interface atenda a todo o relacionamento empresarial. Em algumas situações, integração e personalização podem ser objetivos antagônicos, exigindo que o portal tenha a flexibilidade necessária para se adaptar às necessidades de informação dos usuários.

Para Rollett (2003, p.155) existe uma diferença entre os termos personalização e customização. Para o autor, a customização ocorre quando o usuário comunica explicitamente ao sistema as suas preferências, enquanto que a personalização estaria relacionada à previsão das necessidades a partir de inferências derivadas da análise do comportamento do usuário. Do ponto de vista tecnológico, isso faz com que a personalização seja muito mais difícil do que a customização.

personalização permite que o usuário selecione as categorias de conteúdo mais relevantes (vide componente de categorização) e os canais informacionais de sua preferência, estabelecendo níveis de prioridade.

Adotando-se um enfoque bastante pragmático, pode-se dizer que, no contexto empresarial, informação de qualidade é informação útil para as atividades diárias dos trabalhadores do conhecimento. Araújo (1994, p.91) afirma que a política de seleção deve identificar quais são os usuários do sistema, as atividades por eles desenvolvidas, seus hábitos de busca e demanda de informação. Terra e Gordon (2002, p. 179) constataram entre a amostra de empresas por eles pesquisadas que, antes de se engajarem em uma iniciativa de portal corporativo, muitas empresas fizeram uma série de pesquisas com os funcionários para entender que tipo de informação eles realmente precisavam para fazer seu trabalho. O foco nas necessidades do usuário é fundamental para o sucesso dos projetos de portais, caso contrário, pode-se aumentar a sobrecarga de informações (information overload) a que os usuários estão expostos.

Allen (1996, p.14) contrapõe o projeto de sistemas centrado em dados ao projeto centrado no usuário. Para o autor, a abordagem centrada em dados enfatiza a dimensão informação-coisa postulada por Buckland (1991, p.351), os aspectos da tecnologia da informação e a organização dos dados, objetos e documentos, incluindo as estruturas de dados e seus formatos. Por outro lado, a abordagem centrada no usuário enfatiza a dimensão informação-processo definida por Buckland (1991, p.351), evidenciando os processos através dos quais o usuário se torna informado em detrimento dos itens informacionais utilizados. De acordo com Allen (1996, p. 24), o modelo centrado no usuário possui os seguintes componentes: análise de necessidades, análise de tarefas, análise de recursos, modelagem do usuário e projeto para a usabilidade. Pelas razões apresentadas, o portal corporativo será considerado um tipo de SRI que demanda um projeto centrado no usuário, maximizando assim as chances de uma implantação bem sucedida.

simultaneamente informações diferentes. Allen (1996, p.45) adverte que a preocupação com a usabilidade deve ser uma constante ao longo do desenvolvimento de um sistema de informação e não apenas um teste final de adequação depois que o sistema já está concluído.

De acordo com Terra e Gordon (2002, p. 110), como a personalização pode possuir vários níveis de sofisticação (e portanto, custos diferenciados), as empresas devem decidir previamente quais elementos e porções de conteúdo serão permanentes para grupos de usuários e quais elementos poderão ser personalizados. É usual encontrar uma abordagem mista, na qual a empresa define portlets obrigatórios e deixa uma área livre para ser personalizada pelo usuário. Segundo Allen (1996, p.47), a customização baseada no usuário combina o diagnóstico do sistema do perfil do usuário e posterior pré-configuração do ambiente com a liberdade de configuração de acordo com as preferências do usuário Essa personalização envolve a seleção de fontes de informação e a diagramação da página do portal, permitindo certo grau de liberdade na escolha do layout e cores. A personalização reduz a frieza do ambiente do portal e permite que o usuário use o portal como um espaço de expressão de suas necessidades e preferências. Em empresas de atuação global, Hazra (2002, p. 628) destaca que a internacionalização é um item importante da personalização. Dessa forma, o portal deve oferecer suporte para múltiplas línguas, moedas e fusos horários.

A integração de pessoas que o portal promove é, no mínimo, tão importante quanto a integração de aplicativos. Os usuários podem disponibilizar seus perfis profissionais e suas preferências por determinados tipos de conteúdos, facilitando o trabalho do portal de realizar a integração de pessoas com interesses comuns. A tecnologia do portal também é capaz de realizar essa atividade de maneira pró-ativa. Por exemplo, se um usuário está freqüentemente acessando conteúdo sobre normas ISO 9000, o portal pode classificá-lo como um interessado nesse assunto, colocando-o em contato com os especialistas cadastrados. Percebe-se uma associação entre o aspecto da personalização, da disseminação e do mapa do conhecimento. A partir dos perfis de usuários informados na camada de personalização, o componente de disseminação tem condições de filtrar as informações desejadas, disseminando o conteúdo de maneira seletiva.

5.8 Notificação / Disseminação A função do subsistema de disseminação e acesso ao documento, conforme Araújo (1994, p.109), é entregar ao usuário os produtos do sistema para completar o ciclo da recuperação, sendo observados dois tipos de disseminação: entrega de documentos e notificação. Na entrega de documentos, a disseminação termina quando o conjunto-resposta de uma busca chega às mãos do usuário, enquanto que a notificação é uma modalidade de serviço de alerta que tenta antecipar os pedidos dos usuários, suprindo-os com documentos de interesse potencial, antes que o usuário os solicite ao sistema.

Nos portais, a notificação tem se tornado uma característica cada vez mais presente graças aos avanços tecnológicos dos agentes inteligentes de busca (crawlers e spiders). Segundo Terra e Gordon (1994, p. 107), o agente de busca pode ser programado para rastrear regularmente fontes de informação e gerar resultados para grupos específicos. Segundo Rollett (2003, p.183), os agentes inteligentes são componentes de software capazes de agir de maneira autônoma em favor do usuário. Os agentes percebem o ambiente, avaliam escolhas à luz dos objetivos e tomam a maioria das decisões sem consultar o usuário. Uma aplicação típica é um agente que coleta periodicamente informações em um tópico específico, alertando o usuário sobre suas descobertas mais significativas.

Isso é possível porque o portal possui informações previamente cadastradas sobre a função e o perfil de cada usuário. É importante destacar que esses requisitos são dinâmicos e mutáveis, pois refletem as necessidades do usuário. De posse desses elementos, o portal está apto a vasculhar suas fontes de informação e sugerir documentos de interesse para o usuário. Aplicando técnicas de Inteligência Artificial (ex: agentes inteligentes, redes neurais) e métricas de acesso, o portal se molda gradualmente ao usuário. Não é mais o usuário que tem de se adaptar ao sistema, mas a ferramenta é que deve se modificar de acordo com o usuário. O aprendizado dinâmico refere-se à capacidade do portal de ?aprender? ao longo do tempo, ?conhecendo? cada vez melhor as necessidades dos usuários.

que esses sistemas devem ser flexíveis e suficientemente dinâmicos para atender às necessidades mutantes dos usuários, o que se verifica nos portais.

Santos et al. (2001, p.212) relatam que a disseminação seletiva de informações no SERPRO visa minimizar o volume de informações recebidas pelos usuários. O usuário do SERPRO preenche um perfil que é composto dos seguintes itens: identificação (nome, área de atuação, formação básica, idiomas), temas de interesse existentes na taxonomia do portal, principais fontes produtoras de informação (comunidades de prática, sistemas internos, publicações, sites na Internet) e data de preenchimento para controle da necessidade de atualização do perfil.

Na perspectiva do Portals Community (2003), a disseminação do portal está vinculada ao uso de alertas e assinaturas. Um alerta é uma notificação de um evento provocado por uma ou mais condições existentes em qualquer informação ou sistema integrado ao portal. O usuário define as condições que disparam o alerta e a periodicidade em que deseja ser notificado. Por exemplo, o usuário pode configurar que deseja receber um alerta quando a taxa anual de juros atingir 15% ou quando o sistema de CRM registrar uma queda de mais de 5% nas vendas. Já a assinatura é um recurso de disseminação que permite que o usuário escolha categorias de conteúdo de seu interesse. Cabe assim ao portal notificar o usuário do aparecimento de novos documentos com conteúdo relacionado às suas preferências.

5.9 Segurança Segundo Marcus e Watters (2002), a segurança é um aspecto crítico para o portal devido à diversidade de aplicações e de dados que estão expostos no portal. Para os autores, a segurança está associada principalmente aos procedimentos de autenticação e de controle de acesso. A autenticação consiste na validação da identidade do usuário frente a um diretório de funcionários ou a um banco de dados de contas válidas. Como o portal agrega serviços de diferentes sistemas de informação que foram construídos por vários fornecedores e que estão hospedados em plataformas heterogêneas de hardware e sistemas operacionais, a questão da autenticação assume uma maior complexidade.

O usuário que pretende acessar o portal pode ser um funcionário, um prestador de serviços, um estagiário, um cliente preferencial, um parceiro da empresa ou até mesmo um hacker. O acesso pode ser feito dentro da rede interna da empresa ou então através de uma conexão Web comum. Idealmente o procedimento de autenticação deve fazer uso de recursos de criptografia para armazenar e validar as senhas dos usuários. Para evitar invasões de intrusos e garantir uma maior integridade das informações disponibilizadas no portal, a rede interna da organização deve estar protegida através do uso da tecnologia de firewall. Em casos de transações realizadas pelos usuários, o portal pode utilizar as tecnologias de assinaturas digitais e certificados digitais para garantir um maior nível de segurança.

A segurança do portal é um aspecto que não pode ser negligenciado durante a elaboração de uma política de segurança das informações corporativas. Portals Community (2003) recomenda fortemente a elaboração dessa política, que especifica as necessidades de segurança para os negócios da organização bem como os procedimentos corporativos para atender a essas necessidades.

Um dos grandes desafios do portal está no fato de que segurança e facilidade de uso têm objetivos antagônicos, mas que precisam ser conciliados para um bom funcionamento do portal. Segundo Alvim (2001, p.20), a integração oferecida pelo portal é especialmente útil na unificação das diversas senhas do usuário. Uma das principais reclamações do usuário final consiste no excesso de senhas que ele precisa memorizar para acessar aplicativos diferentes. Além disso, cada senha tem um prazo de expiração variado e número diferente de caracteres mínimos. Com o conceito de login integrado, os usuários passam a executar suas aplicações partindo de uma única autenticação no portal. Isso facilita também a navegação entre as várias aplicações do portal, pois permite que o usuário ative um novo aplicativo do portal sem informar novamente a senha.

Após a autenticação segura do usuário, os procedimentos de controle de acesso definem quais áreas do portal estão disponíveis para acesso e/ou modificação de conteúdo, baseando- se nas permissões do usuário, do seu grupo de trabalho e de seu departamento. Na elaboração da metodologia de avaliação do portal, o aspecto de gerenciamento de contas de usuários foi incorporado ao aspecto segurança, devido ao alto grau de relação entre ambos. A criação de grupos de usuários facilita a administração do ambiente do portal, pois os usuários com perfis e permissões semelhantes são agrupados (ex: grupo de advogados, grupo de estagiários, etc.).

É mais fácil administrar 20 grupos de usuários do que controlar 1000 contas sem nenhuma padronização. No entanto, a administração de usuários ainda é uma atividade trabalhosa, pois um usuário pode participar de vários grupos e ainda pode possuir privilégios específicos extra-grupo. A maioria dos softwares de portais possuem programas utilitários que auxiliam os administradores do portal a configurar a segurança do ambiente e a controlar as permissões dos usuários e de seus grupos.

5.10 e-learning A Educação a Distância (EAD) é uma componente importante de um processo mais amplo de educação corporativa que tem como objetivo formar e desenvolver as habilidades dos funcionários. Em algumas organizações, as iniciativas tradicionais de treinamento e desenvolvimento (T&D) foram rebatizadas e modernizadas no conceito de universidades corporativas. De acordo com Valiukenas (2003, p 255), a universidade corporativa é um centro estratégico com ações de formação destinadas a antecipar e integrar as futuras tendências, além de constituir-se em um fórum de debates sobre a estratégia, o desenvolvimento, as inovações e a cultura de cada organização.

Segundo Accurso (2003, p.295), a educação viabilizada através de universidades corporativas tem como missão propiciar condições e espaços para a criação e disseminação de conhecimentos, para estruturação de programas voltados para melhores resultados e para consolidação da cultura da organização nos funcionários e parceiros. De acordo com Rollett (2003, p.165), a EAD é um campo natural para a junção entre as áreas de TI e de RH. Se por um lado, aumentam as possibilidades potenciais de conflito entre as áreas, por outro, a EAD pode atuar como uma catalisadora do entendimento entre esses dois setores, o que beneficia a iniciativa de gestão do conhecimento como um todo. Os sistemas de EAD podem tanto se beneficiar quanto contribuir para a gestão de competências, pois os perfis profissionais podem ser utilizados para customizar os cursos para os usuários. Analisando no outro sentido, os dados sobre o desempenho dos alunos nos cursos virtuais podem alimentar o sistema de gestão de competências. Entretanto, o autor afirma que, na prática, a integração entre esses dois sistemas é quase inexistente.

Segundo Rollett (2003, p.163), as primeiras iniciativas de usar computadores para fins educacionais na empresa foram batizadas de CBT (computer-based trainning). Tais sistemas eram tipicamente off-line, pois foram desenvolvidos quando era difícil estruturar redes de computadores. Os materiais dos cursos eram disponibilizados através de disquete ou CD- ROM. Com o advento da Web, o termo mudou para WBT (Web-based trainning) e em seguida para e-learning, o conteúdo ficou centralizado no servidor e ampliaram-se as possibilidades de comunicação entre alunos e instrutores. Segundo Rosenberg (2002, p.26), o e-learning transpõe distâncias, mas a definição mais abrangente de EAD também inclui cursos por correspondência e cursos unidirecionais pela televisão. Para Tarcia (2003, p. 322), o e-learning é uma opção de EAD que utiliza diferentes recursos tecnológicos aliados à Internet, disponibilizando e gerenciando os processos de aprendizagem pela Web. Na literatura especializada, os sistemas de e-learning são também conhecidos pela sigla LMS (Learning Management System).

Para Rosenberg (2002, p.25), o e-learning refere-se à utilização das tecnologias da Internet para fornecer um amplo conjunto de soluções que melhoram o conhecimento e o desempenho dos funcionários, sendo baseado em três critérios fundamentais: - O e-learning é transmitido em rede, o que torna possível a atualização, o armazenamento, a recuperação, a distribuição e o compartilhamento instantâneos de instrução ou informação; - O e-learning é fornecido ao usuário final por meio do computador utilizando a tecnologia - O e-learning concentra-se na visão mais ampla de aprendizado na qual as soluções vão além dos paradigmas tradicionais de treinamento.

comprometido, se o usuário tiver uma conexão instável ou de baixa velocidade. Os projetos - Comunicação: engloba todas as tecnologias que podem ser utilizadas para conectar alunos e instrutores como e-mail, vídeo-conferência, grupos de discussão, instant messaging e outras; - Testes: compreende formas de avaliação do nível de atendimento dos objetivos propostos - Feedback: a opinião do usuário sobre todos os aspectos do processo de aprendizagem deve ser coletada, tanto de forma ativa através de questionários, quanto de forma passiva através da análise do log do sistema.

Segundo Rollett (2003, p.165), os custos iniciais de elaboração de um curso no formato EAD podem ser altos, mas os custos são muito baixos para realizar novas edições do mesmo curso. O autor recomenda a EAD para grandes organizações que possuem os trabalhadores geograficamente dispersos. Em particular, existem situações em que a EAD é a única alternativa educacional disponível. De acordo com Rosenberg (2002, p.27), os principais benefícios do e-learning são os seguintes: diminuição dos custos, maior agilidade, maior consistência e personalização dos conteúdos, aprendizado 24 horas por dia durante os 7 dias da semana, melhor utilização do tempo do usuário, universalidade, criação de comunidades de prática, escalabilidade e aproveitamento dos investimentos corporativos na infra-estrutura de Internet.

Tarcia (2003, p.324) propõe o uso de objetos do conhecimento (knowledge objects) como uma forma de otimizar recursos de e-learning. Tais objetos do conhecimento são conteúdos que se repetem e que podem ser construídos de maneira independente de modo a serem utilizados como componentes de vários cursos. Por exemplo, um conteúdo sobre ?juros simples e juros compostos? pode ser estruturado como um objeto do conhecimento e utilizado em vários cursos. Para Rosenberg (2002, p.162), um objeto de conhecimento é o menor bloco de instrução que pode ser independente e ainda ter significado para o aprendiz. De acordo com o autor, as principais vantagens do uso de objetos de conhecimento são as seguintes: - Redução de custos, pois os objetos podem ser compartilhados repetidamente; - Personalização real do aprendizado, pois a configuração dos objetos pode ser dependente - Reconfiguração rápida com base nas mudanças do usuário ou da empresa.

Rollett (2003, p.167) destaca o papel da gestão do conteúdo em um ambiente de EAD. Para o autor, o mínimo que se espera de um curso é que seu conteúdo esteja estruturado de maneira coerente e que os alunos possam navegar pelo curso através de diferentes caminhos, de acordo com seus interesses e conhecimento prévio. O autor sugere que todos os cursos tenham glossários de termos e ressalta também o conteúdo multimídia e as possibilidades de interação que fazem com que a EAD disponibilize recursos didáticos superiores a um livro texto. De acordo com Alves (2003, p. 252), um conteúdo ideal para ser formatado em uma iniciativa de EAD deve conter 5 características: demanda de público alvo, patrocínio da alta gerência, disponibilidade de docentes, baixa obsolescência e potencial para gerar outros cursos na seqüência. Valiukenas (2003, p 261) corrobora essa abordagem ao afirmar que os conteúdos relacionados aos processos de trabalho são os mais indicados para a utilização de e- learning, especialmente quando ficam disponíveis para consulta após o término dos cursos.

Em sua experiência no SENAC-SP, Tarcia (2003, p. 325) identificou dois fatores primordiais para a redução da evasão: tempo de duração dos cursos e interação tutor-aluno. A autora sugere cursos de menor duração ? entre 20 e 60 horas ? e turmas com menos de 30 alunos, permitindo assim um acompanhamento mais individualizado e a construção de diálogos entre os tutores e os alunos. A autora também propõe o desenvolvimento de atividades em grupo que vão contribuir não só para descentralizar a relação professor-aluno, mas também para estimular a interação entre os alunos na compreensão de suas dificuldades e na busca por soluções. De acordo com Rollett (2003, p.167), a transferência do conhecimento é a própria razão da existência da EAD. Só que o conhecimento transferido não se limita ao conteúdo do curso, podendo ser ampliado em função das colaborações entre alunos e instrutores. No entanto, o autor faz a ressalva importante de que a EAD não deve ser tratada como uma panacéia, pois alguns aspectos das interações de conhecimento tácito da sala de aula real são difíceis ou impossíveis de se replicar em um ambiente on-line. É sugerida pelo autor a abordagem do aprendizado misto, em que existe uma complementação entre a EAD e o método presencial.

No contexto dos portais corporativos, um aspecto importante observado é a integração do e-learning ao portal de forma a facilitar o acesso ao conteúdo dos cursos virtuais. Adicionalmente, a existência de recursos de colaboração e de práticas de gestão do conteúdo no âmbito do portal tende a maximizar os benefícios do e-learning.

5.11 Mapa do Conhecimento Para Davenport e Prusak (1998, p. 88), um mapa de conhecimento ou um sistema de páginas amarelas indica o conhecimento, mas não o contém. Trata-se assim de um guia, não de um repositório. Segundo os autores, o desenvolvimento de um mapa de conhecimento envolve localizar conhecimentos importantes dentro da organização e depois publicar algum tipo de lista ou quadro que mostre onde encontrá-los. Mapas de conhecimento apontam tipicamente para pessoas e também para documentos e bancos de dados. Os autores concluem que a principal finalidade e o mais evidente benefício de um mapa de conhecimento é mostrar para as pessoas de dentro da organização para onde ir quando necessitarem de conhecimento.

De acordo com Rocha (2003, p. 232), um mapa de conhecimento oferece uma forma de visualizar quem sabe, o que sabe e quanto sabe, sendo que a sua implantação requer uma taxonomia dos assuntos de interesse antes de se mapear as pessoas que possuem expertise. Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 163), a funcionalidade de localização de especialistas, presente na maioria dos mapas do conhecimento, permite aos usuários pesquisar uma série de biografias em busca de um especialista em uma dada área do conhecimento. Os autores ressaltam que o localizador de especialistas deve incluir um guia, baseado em palavras-chave, das áreas de especialização existentes na empresa. Rocha (2003, p. 232) destaca que o localizador de especialistas pode ajudar a encontrar as pessoas mais indicadas para resolver um problema ou para atuar em um projeto específico. No âmbito das intranets e portais, a existência de um mapa de conhecimento integrado contribui para reduzir a frieza do ambiente virtual através da promoção do trabalho colaborativo. Dessa forma, a intranet se torna um espaço onde pessoas, além de descobrir conteúdo de interesse, também encontram outras pessoas.

Segundo Rocha (2003, p. 234), o mapeamento do conhecimento pode ocorrer através de representações que contenham a própria informação, e não apenas as indicações e características dos detentores do conhecimento. O autor menciona o uso de mapas conceituais que oferecem representações gráficas de conceitos em um determinado domínio do conhecimento e são construídos de forma que as ligações entre os conceitos são explicitadas através de arcos com frases. Por exemplo, o conceito ?surubim? pode se relacionar com o conceito ?peixe? através da frase ?é um tipo de?. Da mesma forma, o conceito ?cardume? pode ser associado ao conceito ?peixe? através da frase ?é um conjunto de?.

Davenport e Prusak (1998, p. 163) alertam que as empresas costumam encontrar dificuldades não-tecnológicas na construção de seus sistemas localizadores de especialistas. De acordo com os autores, esses sistemas exigem considerável investimento de tempo por parte do especialista no sentido de colocar e atualizar sua biografia no banco de dados. Além disso, pode ser difícil motivar os especialistas a executarem tais tarefas. Nesse ponto, é fundamental o envolvimento da área de Recursos Humanos a fim de que se adote o mapa de conhecimento como uma ferramenta de apoio às iniciativas nas áreas de Gestão de Competências e Gestão do Conhecimento.

5.12 Administração da Intranet Segundo a Info-Tech (2003), a implementação de uma intranet é um processo que nunca termina porque a rede interna continua a evoluir da mesma maneira que a organização. Isso exigirá orçamento para a construção da intranet e também para a sua manutenção contínua. Infelizmente, em muitas organizações, não existe uma percepção da importância da manutenção da intranet. Em um primeiro momento, uma força-tarefa é usualmente criada com uma equipe adequada, prazos definidos e orçamento específico para colocar a intranet ?no ar?. O problema é que depois da implantação, as pessoas são freqüentemente alocadas em outros projetos, deixando a intranet órfã e desatualizada. De acordo com Terra e Gordon (2002, p. 167), diferentemente dos portais comerciais da Web, é difícil encontrar organizações que melhorem continuamente seus portais corporativos com base nos índices de satisfação do usuário e no uso de mecanismos de rastreio que ofereçam dados sobre as áreas mais utilizadas do portal.

- Eficácia: mede quanto o sistema ou serviço satisfaz as necessidades de informação dos - Custo-Eficácia: relaciona a eficácia operacional do sistema com o seu custo; - Custo-Benefício: relaciona o custo de fornecer o serviço com os benefícios oriundos da disponibilidade do mesmo.

Analisando-se os casos de portais estudados por Terra e Gordon (2002), constata-se que as empresas pesquisadas ainda estavam em um estágio bastante inicial no desenvolvimento de sistemas de avaliação, ficando mais restritas ao nível de avaliação da eficácia. Existe dificuldade em se mensurar tantos os custos de um projeto de portal corporativo quanto os benefícios tangíveis dessa implantação, pois muitos desses benefícios são qualitativos, tais como melhoria do nível de colaboração dos funcionários, maior agilidade e facilidade de busca das informações e maior integração dos sistemas de informação.

Marcus e Watters (2002) utilizam a expressão de auditoria do portal, ao invés de avaliação do portal. Na perspectiva dos autores, a auditoria está vinculada ao aspecto técnico da segurança, sendo que deve ser realizada a partir da análise dos logs de acesso dos usuários do portal. Segundo Santos et al. (2001, p.224), a avaliação e o controle de qualidade do portal do SERPRO ocorre de duas formas: a primeira pelo usuário, através do preenchimento de formulário de avaliação que é enviado ao gestor do serviço de disseminação seletiva; a outra forma de controle da qualidade é realizada através de avaliação semestral, que contempla os seguintes aspectos do serviço: adequação dos perfis existentes, atualidade das informações e pertinência das fontes.

áreas do portal. Na avaliação de desempenho dos consultores mais experientes da empresa, a qualidade e a quantidade de contribuições para o portal é levada em consideração.

Para Guruge (2003), a dificuldade de administração da intranet não é provocada pela falta de ferramentas apropriadas, mas pela amplitude e diversidade dos aspectos que precisam ser coordenados para obter uma intranet de boa qualidade. O autor afirma que a gestão da intranet envolve elementos como conteúdo, segurança, personalização, conexões de rede, desempenho, além, é claro, dos usuários. Guruge (2003) aposta no uso de estatísticas de acesso como um instrumento eficaz de identificação de tendências e padrões de uso da intranet.

Info-Tech (2003) sugere a seguinte relação de atividades para manter a saúde da intranet: - Monitorar o log do servidor Web para identificar quais páginas estão sendo mais utilizadas e quais estão sendo ignoradas. Se recursos importantes não estiverem sendo utilizados, a - Fornecer mecanismos de feedback para que os usuários forneçam suas opiniões; - Disponibilizar tempo dos administradores da intranet para lerem as opiniões dos usuários; - Certificar-se de que os responsáveis por produzir e atualizar o conteúdo da intranet estão - Realizar reuniões periódicas com a equipe de administração da intranet para avaliar o - Modificar a intranet de acordo com as mudanças das necessidades de negócio.

Segundo Info-Tech (2003), as atividades de manutenção devem estar previstas no orçamento da intranet e devem ser planejadas. Guruge (2003) destaca que as funções de administração da intranet exigem habilidades específicas que variam desde o gerenciamento de redes até a gestão do conteúdo. Idealmente a equipe responsável pela intranet deveria possuir um perfil multidisciplinar com profissionais formados em Ciência da Computação, Ciência da Informação e Comunicação. De acordo com Terra e Gordon (2002, p. 167), se quiserem melhorar a experiência dos funcionários no uso da intranet, as grandes organizações precisarão desenvolver as habilidades tradicionalmente reservadas a empresas de mídia que lidam com grandes audiências.

5.13 Contribuição para o Modelo de Pesquisa A revisão de literatura sobre a evolução das intranets para os portais contribuiu para o detalhamento das funcionalidades técnicas desses sistemas, servindo de inspiração para a identificação de variáveis para o modelo de pesquisa. A lista de funcionalidades obtida a partir da revisão de literatura da área de Ciência da Computação possui 12 aspectos: integração, categorização, mecanismo de busca, gestão de conteúdo, workflow, colaboração (groupware), apresentação, notificação, segurança, e-learning, mapa do conhecimento e administração da intranet. Cada um desses aspectos foi detalhado em um item específico do presente capítulo. Para algumas das funcionalidades foi possível estabelecer uma relação com os módulos tradicionais de um Sistema de Recuperação da Informação (SRI), valendo-se da literatura da área de Ciência da Informação.

Com base nas funcionalidades, as variáveis de cunho tecnológico foram agrupadas em um construto único denominado ?características técnicas? com 20 variáveis. Para as funcionalidades mais avançadas das intranets, como workflow, notificação, e-learning e mapa do conhecimento, existiu uma correspondência de um-para-um entre funcionalidade e variável. Já para as funcionalidades mais essenciais, como por exemplo, integração e colaboração, fez-se necessário um maior detalhamento de variáveis, permitindo um melhor mensuração do nível de adoção do recurso técnico.

Conforme constatado na revisão de literatura, os aspectos relacionados à administração da intranet envolvem dimensões técnicas e organizacionais. Em função disso, o modelo de pesquisa conterá um construto denominado ?Características Organizacionais? que agrupará variáveis relacionadas ao contexto organizacional, tais como orçamento específico, equipe definida, planejamento de atividades e pesquisas de avaliação com usuários. Os aspectos mais técnicos da administração da intranet, como desempenho e construção de aplicativos, estarão contemplados em duas variáveis de administração do ambiente que fazem parte do construto ?características técnicas?. O modelo de pesquisa contempla as seguintes hipóteses para analisar as relações entre as características das intranets e a qualidade:

H1: Existe uma relação linear positiva entre as Características Técnicas da Intranet e a Qualidade da Intranet.

H2: Existe uma relação linear positiva entre as Características Organizacionais de Suporte à Intranet e a Qualidade da Intranet.

Adicionalmente, a revisão de literatura contribuiu para o detalhamento do construto ?uso da intranet? identificado com base nos modelos TAM e TTF apresentados no capítulo 3. Esse construto foi detalhado em variáveis associadas aos recursos tecnológicos mais facilmente identificados pelos usuários. Em outras palavras, foram consideradas aquelas funcionalidades que podem ser percebidas pelo usuário como janelas de um portal. Entre as doze funcionalidades, seis atendem essa condição: acesso às fontes estruturadas e não- estruturadas (funcionalidade de integração), colaboração, educação a distância, mapa do conhecimento, mecanismo de busca e workflow.

6. METODOLOGIA DE PESQUISA 6.1 Procedimentos Metodológicos Os procedimentos metodológicos adotados seguiram o roteiro e as recomendações propostas por Fowler (2002), Creswell (2003), Babbie (1999), Chizzotti (1998) e Deslandes (1996) no que diz respeito ao desenvolvimento de pesquisas quantitativas com uso de técnicas de survey na área de Ciências Humanas e Sociais.

Analisar as relações entre o uso de intranets e as práticas de gestão do conhecimento constituiu o objetivo principal dessa pesquisa, sendo que o seu desenvolvimento obedeceu as seguintes etapas:

· Revisão de Literatura Para a construção do referencial teórico, a produção científica relacionada aos portais corporativos e à gestão da informação e do conhecimento foi pesquisada nos campos da Ciência da Informação, Administração de Empresas, Ciência da Computação e Gestão da Inovação Tecnológica. No que se refere às intranets e portais, a revisão de literatura também contemplou publicações de cunho mais prático produzidas por fornecedores de software e consultorias especializadas.

A revisão de literatura apontou a existência de diversos modelos teóricos para analisar o fenômeno da gestão do conhecimento bem como a tendência de uso de modelos de maturidade baseados em experiências bem sucedidas nos campos da Qualidade Total e, mais recentemente, na Engenharia de Software. A dimensão tecnológica da revisão de literatura buscou detalhar as funcionalidades de intranets e portais. Além disso, foram analisados modelos que avaliam o uso de sistemas de informação e o impacto da TI na gestão do conhecimento.

· Elaboração do Modelo de Pesquisa De acordo com Yin (2001, p.33), a investigação científica se beneficia do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a coleta e a análise dos dados.

Como referências principais foram adotados os modelos TAM (DAVIS, 1989), TTF (GOODHUE et al., 1995), Siemens-KMMM (EHMS e LAGEN, 2002) e o modelo da organização do conhecimento (CHOO, 1998). Para as intranets e portais, utilizou-se como referencial um espectro amplo de check-lists de funcionalidades propostos por autores especialistas na área e fornecedores de software.

De acordo com Babbie (1999, p. 328), a operacionalização dos conceitos consiste na especificação de indicadores empíricos que representarão os conceitos teóricos. Segundo o autor, enquanto conceitos teóricos são um tanto abstratos, os indicadores empíricos precisam ser específicos e precisos.

Segundo Creswell (2003, p. 157), em alguns projetos de survey¸ o pesquisador desenvolve um instrumento a partir da composição de alguns outros instrumentos existentes. No entanto, o autor adverte que, quando acontecem a modificação e combinação de instrumentos, a validade e confiabilidade dos instrumentos originais não estão necessariamente asseguradas para o novo instrumento, sendo importante refazer os testes de validade e confiabilidade. Esses cuidados foram tomados na etapa de análise de dados.

de forma padronizada. O estudo exploratório suscita novas possibilidades que mais tarde serão exploradas em surveys mais controlados.

Babbie (1999, p. 98) comenta que a maioria dos estudos tem mais de um objetivo e às vezes todos os três. A presente pesquisa tem como finalidade principal a explicação, mas possui também aspectos exploratórios dado o fato de intranet e gestão do conhecimento serem temas relativamente recentes sem modelos teóricos largamente difundidos e validados.

De acordo com Babbie (1999, p.101), os dois tipos de desenhos básicos de surveys são os seguintes: - Survey transversal (cross-sectional): dados são colhidos, num certo momento, de uma amostra selecionada para descrever uma população maior na mesma ocasião. Tal survey pode ser usado não só para descrever, mas também para determinar relações entre variáveis na - Survey longitudinal: dados são coletados em tempos diferentes, e relatam-se mudanças de descrições e explicações.

Segundo esses critérios, a presente pesquisa é classificada como um survey interseccional. De acordo com Chizzottti (1998, p. 52), a pesquisa quantitativa prevê a mensuração de variáveis pré-estabelecidas, procurando verificar e explicar sua influência sobre outras variáveis, mediante a análise de freqüência de incidências e de correlações estatísticas. Nesse tipo de pesquisa, cabe ao pesquisador descrever, explicar e predizer.

A opção por desenvolver uma pesquisa quantitativa ocorreu devido ao fato de já existirem no Brasil pesquisas qualitativas de boa qualidade sobre a temática da gestão do conhecimento, tais como Gattoni (2000), Jamil (2005) e Alvarenga Neto (2005), predominando entre essas a abordagem de estudos de casos. Adicionalmente, desde o início da pesquisa, existia a crença de que seria possível obter um volume significativo de respostas para o questionário em função da rede de contatos do pesquisador. Por fim, percebeu-se que existia a necessidade de elaborar um diagnóstico um pouco mais ampliado sobre a adoção de portais e de práticas de gestão do conhecimento no Brasil.

unidade de análise não necessariamente é a mesma que a unidade de observação. No caso dessa pesquisa, a unidade de análise é a organização e a unidade de observação é a pessoa que administra a intranet.

De acordo com Babbie (1999, p. 121), um universo é a agregação teórica e hipotética de todos os elementos definidos num survey, ao passo que a população é a agregação teoricamente especificada de elementos do survey, sendo um recorte no tempo e no espaço do universo. Nessa pesquisa, o universo é formado pelas organizações brasileiras e portuguesas que tem intranet e a população é composta pelas organizações brasileiras que tem intranet e são participantes das listas de discussão da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento e/ou da lista wi-intranet e também das organizações portuguesas pertencentes à lista da Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento.

Segundo Babbie (1999, p. 132), surveys baseadas em comunidades e associações são facilitadas em termos de amostragem porque a lista de membros da comunidade é uma excelente moldura de amostragem. O autor afirma que, se uma amostra aleatória é selecionada de uma lista de membros, os dados colhidos desta amostra podem ser considerados representativos de todos os membros. No caso dessa pesquisa, por questões de sigilo, não foi possível obter a lista de todos os e-mails dos membros das comunidades mencionadas, visto que isso poderia ferir a questão da privacidade. Alguns membros da lista poderiam se sentir ofendidos caso o convite para participação na pesquisa fosse recebido através de seu e-mail particular, ao invés do endereço comunitário. Assim sendo, segundo a classificação de técnicas de amostragem proposta por Babbie (1999, p. 153), a pesquisa adotou os critérios de amostragem por confiança nos sujeitos (respondentes voluntários das comunidades) e de amostragem por julgamento (pessoas da rede de contatos profissionais do pesquisador).

· Construção dos Instrumentos de Pesquisa Segundo Chizzotti (1998, p. 53), as principais técnicas que usam instrumentos sistematizados de coleta de informações mensuráveis são: - Entrevista diretiva ou estruturada.

Nessa pesquisa, adotou-se a opção do questionário fechado devido à distância física que existiria entre o pesquisador e os respondentes e também por questão de custos, evitando telefonemas e deslocamentos. Chizzotti (1998) propõe a seguinte definição para questionário:

O questionário consiste em um conjunto de questões pré-elaboradas, sistemática e seqüencialmente dispostas em itens que constituem o tema da pesquisa, com o objetivo de suscitar dos informantes respostas por escrito ou verbalmente sobre assunto que os informantes saibam opinar ou informar. É uma interlocução planejada (CHIZZOTTI, 1998, p. 53).

Assim sendo, as variáveis do modelo de pesquisa foram traduzidas em um questionário que foi submetido a um processo de revisão por um grupo composto por 3 professores doutores (a orientadora brasileira, o supervisor canadense professor Chun Wei Choo e o professor doutor Brian Detlor, especialista em portais) e 2 estudantes canadenses de doutorado (Scott Paquette e Herman van den Berg), que fazem parte do grupo de pesquisa do professor Choo. Os questionários utilizados por Davis (1989), Goodhue et al. (1995), Detlor (2004), Terra e Gordon (2002, p. 141) e Choo et al. (2000) foram utilizados como modelos. Num processo iterativo, foram geradas 3 versões do questionário, sendo que, a cada nova versão, acontecia o feedback dos envolvidos até se atingir a versão consolidada.

De acordo com Chizzotti (1998, p. 55), a execução de uma pesquisa através de questionário deve necessariamente atender requisitos de três naturezas distintas: - Requisitos para o pesquisador: saber claramente as informações que busca, o objetivo da pesquisa e de cada uma das questões, o que e como pretende medir ou confirmar suas - Requisitos para o informante: compreender claramente as questões que lhe são propostas, sem dúvidas de conteúdo, com termos compatíveis com seu nível de informação, com sua - Requisitos para o questionário: possuir uma estrutura lógica, sendo progressivo (do simples para o complexo), preciso (uma questão por vez) e coerentemente articulado (aplicação de filtros que eliminem as questões derivadas). As questões devem compor um todo lógico e ordenado. A linguagem deve utilizar palavras simples, usuais e facilmente inteligíveis, sem termos técnicos especializados ou eruditos. Devem-se evitar ambigüidades ou incompreensões, recusas e ?não sei?, produzindo respostas curtas, rápidas e objetivas.

atendidos através da seleção do público alvo da pesquisa e da elaboração de uma carta de apresentação explicativa do questionário, conforme detalhado no ANEXO E. Já os requisitos para o questionário foram atendidos através da validação pelo grupo de pesquisadores e pelo pré-teste.

O questionário foi estruturado em três partes: uma parte de cunho tecnológico sobre intranet (38 questões), outra parte gerencial sobre práticas de gestão do conhecimento (24 questões) e por fim questões de cunho sócio-geográfico (7 questões). O objetivo da 1a.parte do questionário se aproxima de um inventário das funcionalidades presentes nas intranets. As questões sócio-geográficas foram deixadas estrategicamente para o final, quando o respondente já se sentia mais seguro, tendendo a fornecer dados de identificação da sua organização e da sua atividade com maior tranqüilidade. O questionário utilizado pode ser encontrado no ANEXO A.

O questionário seguiu uma estrutura matricial de respostas com uma escala tipo Likert de 11 pontos com os extremos ?discordo totalmente? e ?concordo totalmente?. De acordo com Babbie (1999, p. 204), o uso do formato matricial com escalas tipo Likert apresenta três vantagens: o espaço é utilizado de forma mais eficiente; os respondentes provavelmente acharão mais rápido completar um conjunto de respostas apresentadas dessa forma; e o formato pode facilitar a comparação de respostas dadas a perguntas diferentes tanto para o entrevistado quanto para o pesquisador. Segundo o autor, como os respondentes podem rever rapidamente suas respostas a itens anteriores neste conjunto, podem escolher entre as opções de respostas, comparando a força da concordância com as respostas anteriores.

Seguiu-se a recomendação de Babbie (1999, p. 207) de que, se um questionário está ordenado em subseções por conteúdo, é útil introduzir cada seção com uma declaração curta sobre seu conteúdo e finalidade. Segundo o autor, as introduções curtas ajudam o respondente a dar sentido ao questionário, particularmente quando ele aborda uma variedade de temas.

(2001, p.100), o pré-teste é utilizado de uma maneira mais formativa, ajudando o pesquisador a desenvolver o alinhamento relevante das questões e possivelmente até providenciando algumas elucidações conceituais para a pesquisa. Chizzotti (1998, p. 56) recomenda que os questionários sejam testados, isto é, respondidos por alguns presumíveis informantes para se identificar problemas de linguagem, de estrutura lógica ou das demais circunstâncias que possam prejudicar o instrumento.

Creswell (2003, p. 158) sugere o uso do pré-teste para verificar a validade de conteúdo do instrumento e refinar as questões e escalas. Segundo Creswell (2003, p. 157), a validade indica se inferências úteis e significativas podem ser extraídas a partir das respostas obtidas pelo instrumento. O autor apresenta três formas de validade: - Validade de conteúdo: os itens medem o conteúdo que eles são supostos medir ? - Validade concorrente: as escalas têm um critério de mensuração e os resultados estão - Validade de construto: os itens mensuram construtos ou conceitos ?

Atendendo às recomendações da literatura, o questionário foi aplicado em duas organizações brasileiras: um banco público e uma indústria química. Ambas as organizações já possuíam intranet há mais de 5 anos e iniciativas de gestão do conhecimento implantadas desde 2002. Os dois respondentes são líderes de projeto de intranet e profissionais de reconhecida atuação na SBGC. Seguiu-se dessa forma a sugestão de Babbie (1999, p. 305) de que os sujeitos selecionados para o pré-teste sejam pessoas razoavelmente adequadas para as perguntas consideradas.

De fato, o pré-teste piloto contribuiu para o refinamento do questionário, resultando na revisão de alguns enunciados e das instruções para o preenchimento. O pré-teste não indicou a necessidade de eliminação de nenhuma questão e os respondentes consideraram o tempo de 15 a 20 minutos adequado para o preenchimento. Na versão do pré-teste, o questionário estava formatado em um formulário Word, tendo sido enviado e respondido por e-mail.

similar em organizações portuguesas. Apesar de não estar prevista no projeto inicial, a vertente portuguesa da pesquisa abriu novas possibilidades para a coleta de dados.

· Coleta e Tabulação dos Dados O trabalho de coleta dos dados foi conduzido através de questionários eletrônicos implementados através de formulários Internet desenvolvidos em tecnologia Microsoft ASP (Active Server Pages) e aplicados a uma população. Portanto, o questionário em formulário Word utilizado no teste piloto foi convertido em um aplicativo Web. As respostas aos questionários foram armazenadas em banco de dados SQL Server hospedado de maneira segura no servidor de pesquisa da Universidade Fumec (endereço Web http://pesquisa.fumec.com.br/intranets). Somente o pesquisador possuía a senha para o acesso remoto ao banco de dados.

Babbie (1999, p. 309) destaca que as operações de codificação e entrada de dados também devem ser testadas porque pequenas modificações no layout do questionário melhoram muito a eficiência da codificação e da entrada dos dados. Vários testes foram feitos no aplicativo para assegurar a sua clareza, usabilidade, facilidade de preenchimento, além da verificação da obrigatoriedade e consistência dos campos. Na etapa de testes do sistema, foram preenchidas mais de 20 combinações diferentes de respostas em diversas horas do dia para tentar identificar o desempenho e a confiabilidade do sistema. A cópia das telas do aplicativo está disponível no ANEXO B.

QUADRO 18 Vantagens e desvantagens de surveys baseadas na Internet Vantagens - Baixo custo unitário para a coleta de dados - Agilidade e boa chance de obter um retorno rápido das respostas - Todas as vantagens de um questionário auto-administrado tais como: · possibilidade de construir seqüências de questões · facilidade de apresentar questões com enunciados mais · o fato de que o respondente tem que compartilhar suas respostas com o entrevistador.

- Tempo disponível para o respondente elaborar sua resposta, - Todas as vantagens de um questionário administrado por computador como consistência imediata dos dados, armazenamento imediato das respostas em banco de dados, comodidade para o respondente, redução de papel, entre outros Desvantagens - Limitada a uma amostra de usuários da Internet - Necessidade de se ter uma boa base de endereços de e-mail - Todas as desvantagens de não se ter o entrevistador envolvido na coleta tais como: · atenção especial ao projeto do · o respondente precisa ter boa habilidade · o entrevistador não está presente para fazer o controle da qualidade.

Fonte: Adaptado de Fowler, 2002, p. 74 Curiosamente, foram disponibilizadas, em endereços Web distintos, duas versões do questionário: uma em português do Brasil e outra em português de Portugal, devido à diferença entre os termos. A tela inicial da versão portuguesa do questionário está apresentada no ANEXO C. Por exemplo, usuário em português de Portugal é utilizador, acessar é aceder e questionário é inquérito. Ficou evidente que não seria confortável para o respondente lusitano ler um questionário escrito em português do Brasil. Dessa forma, a tradução do questionário foi gentilmente realizada pelo professor Ricardo Vidigal. As respostas foram armazenadas em um banco de dados relacional, com tabelas de layout igual, mas separadas para Brasil e Portugal. Posteriormente foi feita uma terceira versão do questionário em inglês para tentar atingir as organizações canadenses.

essa recomendação, o convite continha o endereço Web do questionário bem como um resumo explicativo dos objetivos da pesquisa e das condições de sigilo dos dados.

De acordo com Babbie (1999, p. 113), métodos de survey são usados para estudar uma amostra de uma população a fim de se fazer estimativas sobre a natureza da população total da qual a amostra foi selecionada. Segundo Minayo (1992), a amostragem boa é aquela que possibilita abranger a totalidade do problema investigado em suas múltiplas dimensões. O público-alvo do levantamento foi o setor de tecnologia da informação (TI) bem como o de recursos humanos (RH) de organizações de médio e grande porte no Brasil e em Portugal. O convite foi feito em listas de discussão especializadas sobre o tema e para contatos profissionais do pesquisador.

Para Babbie (1999, p. 251), as correspondências de acompanhamento são um método efetivo para aumentar as taxas de retorno dos surveys, pois, quando enviadas na hora certa, são um estímulo adicional para o envio das respostas. O autor sugere três correspondências (a original e duas de acompanhamento) com um intervalo de duas a três semanas entre as correspondências. Os e-mails de acompanhamento seguiram tais recomendações.

Alguns mecanismos foram utilizados para se obter uma maior taxa de resposta e prover uma contrapartida aos respondentes. Ao responder o questionário, a pessoa estaria concorrendo automaticamente ao sorteio do livro ?Tecnologia da Informação aplicada à Gestão do Conhecimento? de autoria do pesquisador. Concluído o preenchimento do questionário, cada pessoa recebia um número seqüencial. Se o resto da divisão desse número por 60 fosse um dos seis números sorteados na loteria MegaSena, a pessoa receberia o livro no endereço de sua preferência. Cerca de 40 exemplares do livro foram distribuídos no Brasil e em Portugal. Como a identificação por e-mail era obrigatória, conseguiu-se evitar que a mesma pessoa preenchesse o questionário mais de uma vez.

último dígito para preservar o sigilo da pesquisa. Posteriormente, era enviada uma mensagem pessoal para o ganhador, solicitando a confirmação do endereço informado para envio.

· Análise de Dados De acordo com Chizzotti (1998, p. 103), o trabalho de campo visa reunir e organizar um conjunto comprobatório de informações. Segundo o autor, a análise dos dados em pesquisa de campo supõe a quantificação dos eventos para submetê-los à classificação, mensuração e análise, tendo por objetivo propor uma explicação do conjunto de dados reunidos a partir de uma contextualização da realidade percebida e observada. De acordo com o autor, usa-se a análise estatística para mostrar a relação entre variáveis, sendo que o uso de pacotes estatísticos facilita a ordenação explanatória dos dados, ampliando as possibilidades de correlação, comparação e análise dos dados. Nesse trabalho, durante a análise de dados foram utilizadas três ferramentas: uma ferramenta de relatório da base de dados desenvolvida especificamente para essa pesquisa (ANEXO D) e os pacotes estatísticos SPSS versão 11.5 e AMOS versão 4.0.

A análise de dados da pesquisa foi feita com base nos procedimentos de análise quantitativa propostos por Malhotra (2001) e Hair et al. (1998). Tais procedimentos recomendam um tratamento dos dados e análises prévias antes de se efetuar os testes estatísticos de verificação do modelo (validade nomológica). O tratamento inicial envolve a análise dos dados ausentes e a análise de outliers. Posteriormente, devem ser feitas a análise de normalidade, de linearidade, de dimensionalidade, de confiabilidade, de consistência interna e os testes de validade convergente e discriminante.

A análise nomológica é a etapa final da análise de dados. De acordo com Babbie (1999, p. 84), a pesquisa de survey é parcimoniosa, pois permite que o pesquisador obtenha o máximo de compreensão com o menor número de variáveis. O autor sugere que o pesquisador construa vários modelos explicativos para então selecionar o que melhor servir aos propósitos da pesquisa. Acatando essa sugestão, a análise nomólogica propõe algumas variações baseadas no modelo original de pesquisa, analisando os índices de ajustes dos modelos aos dados.

Durante essa etapa foi importante a participação do pesquisador em eventos científicos tais como os encontros CAIS (Canadian Association for Information Science), IAMOT (International Association for Management of Technology), Enanpad (Encontro Nacional da Associação de Programas de Pós-Graduação em Administração), Enancib (Encontro Nacional de Ciência da Informação), Altec (Associación Latino-Iberoamericana de Gestión Tecnológica) e KMBrasil (Congresso Brasileiro de Gestão do Conhecimento), onde foram apresentados resultados preliminares do trabalho e obtidos feedbacks pertinentes dos participantes. Adicionalmente, o pesquisador participou de um curso de 36 horas sobre análise de dados com o software estatístico SPSS ministrado na FACE-UFMG.

· Revisão final da redação da tese Essa etapa compreendeu a compilação do material coletado e analisado de forma a redigir a tese.

6.2 Modelo de Pesquisa O modelo de pesquisa foi construído com base na revisão de literatura, adaptando-se modelos clássicos de avaliação de sistemas de informação para o contexto das intranets. Do lado da gestão do conhecimento, buscou-se inspiração em um modelo teórico sólido (CHOO, 1998) e em um modelo usado por praticantes de GC (EHMS e LAGEN, 2002). A relação entre os construtos do modelo está descrita na FIGURA 6:

C. Técnicas H1 z1 H2 1 Qualidade z3 H4 1 H3 H5 z2 H6 1 C. Sentido z4 Uso H7 1 H10 H8 H9 H13 H12 H14 Matur. GC H15 z5 1 T. decisão H11

H17 H16 H18 FIGURA 6 - Modelo de pesquisa As hipóteses estão descritas de uma maneira direcional, pois existe uma expectativa a respeito das relações. Conforme recomendação de Creswell (2003, p. 111), deve-se usar um padrão para redigir as hipóteses, posicionando inicialmente as variáveis independentes e concluindo a afirmativa com as variáveis dependentes.

H1: Existe uma relação linear positiva entre as Características Técnicas da Intranet e a Qualidade da Intranet.

H2: Existe uma relação linear positiva entre as Características Organizacionais de Suporte à Intranet e a Qualidade da Intranet.

As hipóteses H1 e H2 estão baseadas em premissas do modelo TAM (DAVIS, 1989) em que a utilidade percebida é influenciada por variáveis relacionadas à tecnologia e ao ambiente organizacional.

A hipótese H3 é baseada no uso de um sistema de informação influenciado por variáveis como facilidade de uso, utilidade percebida e os fatores TTF, conforme definidos por Davis (1989) e Goodhue et al. (1995). No modelo proposto nessa pesquisa, essas variáveis foram agrupadas no construto qualidade do portal. No modelo IS Success proposto por Delone e McLean (1992), existe também uma ligação entre a qualidade do sistema e o uso.

H4: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Construção de H5: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Criação do H6: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Tomada de Decisão. H7: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Construção de Sentido. H8: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Criação do Conhecimento. H9: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Tomada de Decisão.

As hipóteses H4, H5, H6, H7, H8 e H9 estão baseadas em estudos que investigam o uso de sistemas de informação como ferramentas de apoio aos processos da gestão do conhecimento. Entre essas pesquisas, podem ser mencionados os trabalhos de Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Marwick (2001), Rollett (2003) e Chua (2004).

H10: Existe uma relação linear positiva entre a Construção de Sentido e a Criação do H11: Existe uma relação linear positiva entre a Criação do Conhecimento e a Tomada de Decisão.

H12: Existe uma relação linear positiva entre a Tomada de Decisão e a Construção de Sentido.

As hipóteses H10, H11 e H12 estão baseadas no modelo da Organização do Conhecimento proposto por Choo (1998). Nesse modelo as três dimensões estão interligadas.

H13: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H14: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H15: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H16: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Construção de H17: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Criação do H18: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Tomada de Decisão.

As hipóteses H13, H14, H15, H16, H17 e H18 estão baseadas no modelo Siemens KMMM proposto por Ehms e Langen (2002). Nesse modelo, a gestão de competências e a maturidade em gestão do conhecimento são propostas como dimensões de suporte às práticas de gestão do conhecimento. O construto maturidade em GC foi construído a partir da composição das dimensões de mensuração, liderança de GC e estratégia de GC propostas no modelo Siemens KMMM. A apresentação das variáveis que compõem os construtos é feita nos QUADROS 19 a 23.

QUADRO 19 Referências de suporte às variáveis do construto características técnicas Variáveis Referências Breve descrição da variável integr1 Alavi e Leidner (2001), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) integr2 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) integr3 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) integr4 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) categ1 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) categ2 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) busca1 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) conteudo1 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Marwick (2001), Portals Community (2003), Rollett (2003), Terra e Gordon (2002) workflow1 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) group1 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Marwick (2001), Portals Community (2003), Rollett (2003), Terra e Gordon (2002) group2 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Marwick (2001), Portals Community (2003), Rollett (2003), Terra e Gordon (2002) apres1 Delphi Group (2000), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) apres2 Delphi Group (2000), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) notif1 Delphi Group (2000), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) Integração com sistemas corporativos (base de dados operacionais, ERP, CRM).

Integração com sistemas gerenciais de consulta (data warehouse) Acesso aos documentos corporativos Acesso às fontes externas de informação (websites, agências Indexação do conteúdo da intranet (lista de termos, taxonomia ou ontologia) Classificação de conteúdo (palavras-chave, categorias) por parte do usuário Mecanismo de busca com recursos como operadores lógicos, filtros por categoria, busca baseada em metadados Controle do ciclo de vida dos documentos (publicação, aprovação, armazenamento, controle de versões e exclusão).

Workflow para monitoração dos processos organizacionais e execução de transações de negócio.

Aplicativos de colaboração (groupware) Criação de listas de discussão e/ou comunidades de prática.

Intranet como ponto de entrada unificado para todos os sistemas Customização do conteúdo de acordo com o perfil do usuário.

QUADRO 19 (cont.) Referências de suporte às variáveis do construto características técnicas Variáveis Referências Breve descrição da variável segura1 Hazra (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) segura2 Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) ead1 Alavi e Leidner (2001), Collins (2003), Rollett (2003) mapa1 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Davenport e Prusak (1998), Portals Community (2003), Rocha (2003) admin1 Hazra (2002), Guruge (2003), Terra e Gordon (2002) admin2 Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) Login unificado, evitando a Controle do nível de acesso (ex.: público, restrito, privado) Educação a distância (e- learning) Mapa de conhecimento

Ferramentas para gerência do Ferramentas para construção de aplicativos para a intranet Algumas referências apresentadas no QUADRO 19 mencionam o recurso (variável do modelo de pesquisa) como uma funcionalidade do portal, enquanto outras como uma tecnologia de apoio à gestão do conhecimento.

QUADRO 20 Referências de suporte às variáveis do construto características organizacionais Variáveis Referências Rótulos org1 Guruge (2003) org2 Info-Tech (2003) org3 Info-Tech (2003) Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Guruge org4 (2003), Terra e Gordon (2002) Info-Tech (2003), org5 Santos et al. (2001), Terra e Gordon (2002) Info-Tech (2003), org6 Santos et al. (2001) A intranet é administrada por uma equipe multidisciplinar que A evolução da intranet é guiada por um projeto escrito que Os custos de manutenção e desenvolvimento da intranet obedecem a um orçamento específico, sendo que esse é A organização analisa formalmente os dados do log do servidor Web para avaliar o uso da intranet (acessos diários, páginas e documentos mais acessados, usuários freqüentes, etc. ) A organização conduz de maneira formal pesquisas e/ou realiza A intranet possui uma área onde os usuários enviam regularmente suas sugestões e críticas.

QUADRO 21 Referências de suporte às variáveis do construto qualidade do portal Variáveis Referências Modelo Rótulos qualid1 Goodhue e TTF Thompson (1995) Fator1 qualid2 Goodhue e TTF Thompson (1995) Fator2 qualid3 Goodhue e TTF Thompson (1995) Fator2 qualid4 Goodhue e TTF Thompson (1995) Fator4 qualid5 Davis (1989) TAM qualid6 Davis (1989) TAM qualid7 Davis (1989) TAM qualid8 Davis (1989) TAM Goodhue e TTF Thompson (1995) Fator7 Goodhue e TTF Thompson (1995) Fator7 A intranet possui informações exatas, atualizadas e em nível apropriado de detalhamento para que os usuários É fácil determinar qual informação está disponível na O significado exato de uma informação disponível na A intranet permite a comparação e consolidação de informações de diferentes fontes, sem que isso gere A intranet permite que os usuários realizem tarefas mais A intranet permite que os usuários melhorem a qualidade De uma maneira geral, os usuários consideram a intranet Os usuários aprendem rapidamente como usar a intranet para realizar suas atividades.

De uma maneira geral, os usuários consideram a intranet QUADRO 22 Referências de suporte às variáveis do construto uso do portal Variáveis Referências Rótulos uso0 Davis (1989); Goodhue e Thompson (1995)

uso1 Alavi e Leidner (2001), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) uso2 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) uso3 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Marwick (2001), Portals Community (2003), Rollett (2003), Terra e Gordon (2002) uso4 Alavi e Leidner (2001), Collins (2003), Rollett (2003) uso5 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Davenport e Prusak (1998), Portals Community (2003), Rocha (2003) uso6 Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) uso7 Alavi e Leidner (2001), Carvalho e Ferreira (2001), Choo et al. (2000), Chua (2004), Delphi Group (2000), Firestone (2003), Hazra (2002), Marcus e Watters (2002), Portals Community (2003), Terra e Gordon (2002) Em um dia comum de trabalho, quanto tempo em média um Acesso às fontes estruturadas (banco de dados, ERP, armazém de dados, sistemas legados) Acesso às fontes não- estruturadas (documentos, manuais, informações sobre produtos) Colaboração (e-mail, chat, listas de discussão)

Educação a distância Mapa do conhecimento Mecanismo de busca

As principais referências para a identificação de variáveis para os construtos relacionados à gestão do conhecimento são os modelos da organização do conhecimento (CHOO, 1998) e o Siemens-KMMM (EHMS e LANGEN, 2002). Algumas variáveis são também inspiradas no modelo Vision-KMMM (WEERDMEESTER et al., 2003) e no modelo das 7 dimensões (TERRA, 2000).

QUADRO 23 Referências de suporte às variáveis dos construtos relacionados à gestão do conhecimento Construto Variáveis Referências Rótulos Ehms e Langen (2002); Terra Construção de Sentido Weerdmeester et al. (2003) Ehms e Langen Construção de Sentido Weerdmeester et al. (2003) sentido3 Sentido Terra (2000) Construção de sentido4 Ehms e Langen Sentido (2002) A organização dedica recursos para detectar e obter informações externas sobre competidores, clientes, universidades, governo, fornecedores e associações de classe.

A organização desenvolve parcerias e alianças com outras instituições, visando adquirir e compartilhar informações.

A organização cria oportunidades para debater A organização possui procedimentos para comunicar sua missão, valores, significados comuns e crenças Criação do Ehms e Langen cria1 Conhecimento (2002); Terra (2000) cria2 Conhecimento Weerdmeester et al. (2003) Davenport e Criação do cria3 Prusak Conhecimento (1998);Terra (2000) Criação do Weerdmeester cria4 Conhecimento et al. (2003) Criação do cria5 Choo (1998) Conhecimento Ehms e Langen Criação do Conhecimento Weerdmeester et al. (2003) Criação do cria7 Ehms e Langen Conhecimento (2002) A cultura organizacional estimula a criatividade, experimentação, inovação, colaboração e compartilhamento de conhecimento entre os A organização cria condições facilitadoras para a colaboração entre membros de um projeto que trabalham em locais distintos.

A organização promove a criação de comunidades de A organização estimula os funcionários mais experientes a transferirem seus conhecimentos para os novatos ou menos experientes.

A organização possui programas formais de tutorias e A organização documenta seus projetos, disponibilizando o acesso às essas informações de maneira fácil.

A organização mantém informações atualizadas e organizadas sobre boas práticas de trabalho e lições aprendidas.

QUADRO 23 (cont.) Referências de suporte às variáveis dos construtos relacionados à gestão do conhecimento Construto Variáveis Referências Rótulos Tomada de Weerdmeester decide1 Decisão et al. (2003) Tomada de decide2 Weerdmeester Decisão et al. (2003) Tomada de decide3 Choo (1998) Decisão Tomada de decide4 Choo (1998) Decisão Informações sobre boas práticas de trabalho, erros e/ou defeitos, documentação de projetos e lições aprendidas são levadas em consideração no momento da tomada A organização estabeleceu rotinas decisórias e regras para apoiar decisões sobre orçamento, alocação de A organização coleta extensivamente informações para gerar múltiplas opções e soluções alternativas para A organização estimula a participação no momento da tomada de decisões, permitindo que os indivíduos e Bitencourt (2004); Ehms e Gestão de gcomp1 Fleury e Fleury Competências Weerdmeester et al. (2003) Bitencourt (2004); Ehms e Gestão de gcomp2 Fleury e Fleury Competências Weerdmeester et al. (2003) Ehms e Langen Gestão de (2002) gcomp3 Competências Ehms e Langen Gestão de gcomp4 (2002); Terra Competências (2000) A organização possui uma descrição formal das competências exigidas para cada cargo ou função.

A organização identifica defasagens (gaps) de competência e desenvolve estratégias de treinamento para preencher essas lacunas.

A organização estimula os funcionários a participarem de cursos relacionados à sua função através do reembolso dos custos com educação e/ou da liberação As atitudes de criação e compartilhamento do conhecimento são aspectos muito importantes na Maturidade Ehms e Langen em Gestão do matur1 (2002) Conhecimento Maturidade Ehms e Langen em Gestão do matur2 (2002); Terra Conhecimento (2000) Ehms e Langen (2002); Terra Maturidade em Gestão do matur3 Weerdmeester Conhecimento et al. (2003) Maturidade Ehms e Langen em Gestão do matur4 (2002) Conhecimento Ehms e Langen (2002), Paulzen Conhecimento Weerdmeester et al. (2003) A organização possui um orçamento específico que é suficiente para assegurar o desenvolvimento contínuo A organização possui uma estratégia escrita de GC alinhada com os objetivos empresariais.

A organização possui um grupo multi-funcional que é responsável pelo projeto e implantação de iniciativas de gestão do conhecimento.

O capítulo 7 contém a análise dos dados coletados em 168 organizações (98 brasileiras e 70 portuguesas), enquanto que o capítulo 8 é inteiramente dedicado à análise do modelo de pesquisa (validade nomológica). O capítulo 7 apresenta a análise do perfil da amostra, a análise descritiva dos dados (média, mediana, moda e desvio padrão), a comparação Brasil ? Portugal e a análise da dimensionalidade dos construtos, considerando também os procedimentos estatísticos usuais como a análise de dados ausente, de outliers, de normalidade, de linearidade, de confiabilidade e de consistência interna e as validades convergente e discriminante.

7. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 7.1 Análise do Perfil da Amostra As organizações convidadas a participar da pesquisa foram escolhidas através de uma amostra por conveniência composta por 878 membros da maior lista luso-brasileira dedicada à gestão do conhecimento (lista competitive-knowledge apoiada pela Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento-SBGC), por 353 membros de uma lista de discussão sobre intranets e portais do conhecimento (lista wi-intranet), por cerca de 300 membros da lista de discussão da Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento (APGC) e por 45 contatos pessoais dos autores com líderes de projetos de GC. No caso das listas, os convites para participação foram enviados através de e-mail para seu endereço principal, obtendo anteriormente a aprovação formal e o apoio dos moderadores para a realização da pesquisa.

O universo que se buscava atingir com a pesquisa eram as organizações que possuem intranet e que também têm algumas práticas relacionadas com a gestão do conhecimento. A opção por utilizar listas de discussão na pesquisa foi motivada por uma série de fatores. Inicialmente, o autor da pesquisa é membro ativo da lista competitive-knowledge desde 1999 e da lista wi-intranet desde 2003, possuindo contatos virtuais e também pessoais com membros dessas comunidades. A maioria dos contatos pessoais foram realizados em eventos acadêmicos e profissionais da área de gestão do conhecimento, sendo que o autor tem coletado cartões com contatos desde 2000. Adicionalmente, o autor dessa pesquisa se encontrava em estágio de doutorado no Canadá e os custos de postagem tradicional para o Brasil e Portugal seriam altos.

A opção de enviar convites para a relação das 500 Maiores e Melhores Empresas do Brasil (EXAME, 2005) foi descartada, pois tal relação não contempla as organizações públicas e porque também não haveria garantia de que o convite chegaria aos responsáveis por intranets. Adicionalmente, convém lembrar que a relação da revista Exame utiliza como principal critério o montante de vendas, o que também exclui os bancos, cujo critério é o valor do patrimônio líquido e que são objeto de um ranking separado dos 50 maiores bancos. Por outro lado, ultimamente o critério de enviar convites de participação em pesquisa para as 500 Maiores tem sido bastante utilizado por vários pesquisadores do Brasil o que deve resultar em um número excessivo de convites enviados para tais empresas.

Acredita-se que, no caso das listas de discussão, as pessoas se inscrevem espontaneamente, demonstrando claramente o interesse pelos temas em questão: intranet e/ou gestão de conhecimento. Assim sendo, o convite enviado através da lista de discussão tem a vantagem de ser um convite mais dirigido.

Apesar disso, das 98 respostas obtidas de organizações brasileiras, 21 dessas (21,4%) estão na lista das 100 Maiores e 24 empresas (24,5%) estão entre as 150 Maiores (EXAME, 2005). Entre os 12 bancos brasileiros que responderam à pesquisa, 9 estão na lista dos 50 Maiores Bancos (EXAME, 2005, p. 128). Entre as 70 organizações portuguesas, 14 (20%) estão na relação das 500 Maiores Empresas de Portugal.

Durante o período de estágio doutoral no Canadá, o autor buscou também envolver organizações canadenses na pesquisa, mas deparou com questões burocráticas já que a simples aplicação do questionário exigiria acordos entre os advogados das empresas e o setor jurídico da Universidade de Toronto. Por parte das empresas, existe também um receio generalizado de vazamento de informação, sendo que os funcionários canadenses usualmente assinam termos trabalhistas sobre sigilo (disclosure agreement). Tentou-se ainda um convite pessoal por e-mail para cerca de 30 alunos do curso de pós-graduação empresarial em gestão da informação da Universidade de Toronto, mas não foram obtidas respostas. Através de contatos pessoais, conseguiu-se apenas 5 respostas de profissionais brasileiros que trabalham em grandes empresas canadenses. Em função da discrepância do tamanho da amostra canadense em relação às amostras brasileiras e portuguesas, optou-se por eliminar as organizações canadenses do escopo da análise de dados.

É difícil calcular a taxa de resposta do questionário, pois é sabido que uma pessoa pode participar de mais de uma lista de discussão e, por questões de sigilo e ética, não caberia solicitar aos moderadores das listas as relações dos e-mails dos participantes. A soma simples dos membros das diversas listas resultaria em 1576 convites enviados, mas a prática demonstra que existe uma interseção significativa de membros das listas de discussão wi- intranet e competitive-knowledge. Como estimativa de ordem de grandeza pode-se considerar que em torno de mil pessoas receberam o convite para a participação na pesquisa.

Assim sendo, no início de 2005, foram obtidas 98 respostas brasileiras e 70 portuguesas, resultando em uma taxa de resposta estimada de 10,7%. A fase brasileira da coleta de dados ocorreu de 28 de março a 31 de maio de 2005. Já a fase portuguesa aconteceu de 8 de maio a 31 de agosto de 2005. Após uma semana do envio do convite, foi enviado um novo convite de lembrete para as listas de discussão. Como compensação, os participantes concorreram ao sorteio com base na MegaSena de cerca de 40 livros do autor dessa pesquisa. Além disso, após a conclusão da tese, os respondentes receberão um relatório consolidado com os principais resultados da pesquisa.Tanto o convite individual feito na rede de contatos dos autores quanto o convite para participação na pesquisa feito na lista de discussão eram direcionados ao gestor da intranet da organização. Caso não existisse essa função na organização, a mensagem solicitava que o convite fosse encaminhado para o líder do projeto de gestão do conhecimento, para o gerente de TI ou gerente de RH, nessa ordem. O texto da carta de convite está no ANEXO E.

Excluindo-se observações consideradas outliers, isto é, observações fora do limite de ±3 desvios em relação à média, o tempo médio de resposta do questionário foi de 20 minutos e 45 segundos (s = 17 minutos e 15 segundos). Considerando que o questionário possui ao todo 75 questões fechadas, o tempo médio para responder uma questão foi de 16,6 segundos. O questionário tinha uma única questão aberta em que o respondente informava o seu nome, e-mail e demais dados do seu endereço comercial. Nenhuma correlação entre o tempo de resposta e as variáveis do estudo foi significativa (ao nível de 5% com correção de Bonferroni) indicando que o tempo para responder o questionário não exerceu influência sobre as respostas do questionário.

14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 13% 10% 10% 10%

20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 14% 8% 5%6% 5% 6%

3% 4% 3% 3% 1% 2% 1% 2% 2% 17% 11% 7%

1%1% Telecomunicações Governo Mídia e comunicação Logística Automotiva Educação

Química-petróleo Saúde Eletroeletrônica Setor financeiro Farmacêutica Metalurgia-Mecânica

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 26% 18% 15% 8% 8% 13% 13% 0-100

101-500 501-1.000 1.001-5.000 10.001-20.000 5.001-10.000 Mais de 20.000 FIGURA 9 - Tamanho das organizações dos respondentes No gráfico é possível observar a participação de organizações de médio e grande porte prioritariamente, com predominância de empresas na faixa entre 101 a 500 funcionários. Na amostra, 59% das organizações têm mais de 500 funcionários. O questionário não continha nenhuma indagação sobre o valor de faturamento das organizações, que é uma informação que o respondente usualmente não possui prontamente, ao contrário do número de funcionários. Assim sendo, não é possível utilizar critérios de classificação de empresas que levem em consideração o faturamento.

TABELA 2 Classificação de porte da amostra segundo critérios do SEBRAE Porte / Setor Pequena Empresa Média Empresa Grande Empresa Totais Indústria Comércio / Serviços 0 16 organizações (10%) 20 organizações (11%) 25 organizações (15%) 0 107 organizações (64%) 36 organizações (21%) 132 organizações (79%) Totais 25 organizações (15%) 16 organizações (10%) 127 organizações (75%) 168 organizações (100%) De acordo com o critério do SEBRAE, verifica-se uma predominância de grandes empresas na amostra, com destaque para o setor de serviços. Quanto aos cargos dos respondentes, pode-se observar a predominância de gestores de Tecnologia da Informação, de Recursos Humanos e administradores da intranet. (FIG. 10)

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 14% 10% 9% 6% 6% 5% 5% 4% 5% 6%

1% 13% 13%

3% Aux-Sup. Administrativo Comunicação-Marketing Adm. Intranet-Webmaster Pesquisa & Desenvolvimento

An. Recursos Humanos Ger. Administrativo Ger. Recursos Humanos Ger. Gest. do Conhecimento (CKO)

An.Suporte Outros Ger. de TI (CIO) Líder de Projetos (GC) Líder de Projetos (TI)

TABELA 3 Outras funções exercidas pelos respondentes Função Freqüência Percentual Não responderam 9 5,357% Advogado 1 0,595% Bibliotecário 2 1,190% Consultor 2 1,190% Gestor de Inteligência Competitiva 1 0,595% Professor 2 1,190% Total de outras funções 17 10,12% Agrupando-se a FIG. 10 e a TAB. 3, constata-se que 43% dos respondentes atuam na área de TI, 18% na área de RH e 11% em funções específicas de gestão do conhecimento. Adicionalmente, 55% dos respondentes desempenham funções gerenciais (gerentes, líderes de projeto, coordenadores, diretores, supervisores, entre outros gestores).

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 55% 52% 41% 36% 24%26% 21%20% 23%

9% 15% 12% 4% 3% 4% 2% 28% 17% Documentação Comunicação Nenhum setor

Diretoria-Comitê Recursos Humanos Tecnologia da Outros Setor de Gestão do

Setor de P & D Informação eca- específico Conhecimento Gerencial

Bibliot Brasileira Lusitana FIGURA 11 - Setores responsáveis pela gestão do conhecimento Essa questão admitia respostas múltiplas no questionário. Por causa disso, a soma dos percentuais para uma determinada nacionalidade ultrapassa 100%. Por exemplo, um respondente poderia marcar que as áreas de comunicação, biblioteca e TI são responsáveis por GC em sua organização. Apenas a opção ?nenhum setor é responsável por GC? não permitia a marcação de outra resposta. No gráfico, observa-se uma predominância dos setores de TI e RH como responsáveis pelas iniciativas de GC, tanto no Brasil quanto em Portugal. Na verdade, tem-se quase um cenário de ?empate técnico? entre TI e RH na liderança das iniciativas de GC. Em Portugal, o setor de RH aparece à frente do setor de TI, enquanto que no Brasil existe uma ligeira vantagem da TI. No Brasil, a soma de todos os percentuais de responsabilidade resulta em 228%, enquanto que em Portugal o total alcança 166%. Isso quer dizer que no Brasil a liderança das iniciativas de GC se encontra mais descentralizada, isto é, envolvendo um número maior de áreas, do que em Portugal.

É importante destacar o percentual reduzido de organizações em que se criou um setor específico para GC. Isso pode ser em parte justificado pelo pragmatismo do mundo empresarial e pela necessidade de controlar os custos, que não incentivariam a criação de uma nova área. O cenário exibido pela pesquisa sugere que os profissionais de TI e RH estão assumindo, de maneira cumulativa, atribuições funcionais associadas às práticas de GC. Portanto, a criação de um setor específico de GC não aparece como uma tendência identificada por essa pesquisa. Cabe destacar também o percentual tímido (21% no Brasil e 9% em Portugal) das bibliotecas e setores de documentação como líderes do projeto de GC. Isso pode explicar parcialmente as deficiências encontradas em funcionalidades das intranets relacionadas com a gestão de conteúdo e em práticas de GC ligadas à organização de documentos, já que o know-how dos bibliotecários possivelmente não está sendo aproveitado nos projetos. Um alerta importante deve ser feito para as organizações que responderam que ?não existe nenhum setor responsável por GC? (17% no Brasil e 23% em Portugal), indicando uma alta imaturidade e baixa visibilidade das iniciativas de GC.

7.2 Análise Exploratória dos Dados A Análise Exploratória dos Dados é um passo fundamental para garantir que os resultados obtidos em análises subseqüentes não sejam enviesados por problemas como dados ausentes, presença de outliers ou violações dos pressupostos das técnicas empregadas (HAIR et al., 1998). Neste sentido, foram realizadas análises preliminares a fim de identificar e tratar os problemas que pudessem emergir nos dados. Tais procedimentos podem ser encontrados nos passos que se seguem.

7.2.1 Análise Descritiva dos Dados De acordo com Malhotra (2001, p. 402), as estatísticas mais associadas à distribuição de freqüência são as medidas de posição (média, moda e mediana), as medidas de dispersão (intervalo, intervalo interquartil, desvio padrão e coeficiente de variação) e as medidas de forma (assimetria e curtose). Para efetuar a análise descritiva dos dados dessa pesquisa, optou- se por computar a distribuição de freqüência amostral nas variáveis que compõem o modelo, bem como a média, moda, mediana e o desvio padrão das variáveis. As medidas de forma serão apresentadas no momento da análise da normalidade das variáveis. A fim de facilitar a apresentação dos dados deste ponto em diante, optou-se por apresentar somente os nomes das variáveis, sendo que seus respectivos rótulos e números das perguntas feitas no questionário podem ser vistos nos QUADROS 24 a 32: QUADRO 24 Indicadores e questões: características técnicas da intranet 1ª.Parte Rótulos Variáveis Questão A intranet permite acesso fácil aos sistemas corporativos, tais como base de dados integr1 1 A intranet provê acesso fácil aos sistemas gerenciais de consulta, tais como armazéns integr2 2 de dados (data warehouse), ferramentas de garimpo de dados (data mining) e A intranet provê acesso fácil aos documentos corporativos, tais como manuais de integr3 3 normas, catálogos de produtos, manuais técnicos, bancos de casos e relatórios de A intranet provê acesso fácil para fontes externas de informação como websites integr4 4 O conteúdo da intranet é indexado de acordo com algum sistema de classificação categ1 5 A intranet permite que o próprio usuário classifique através de palavras-chave e categ2 6 categorias os documentos que deseja publicar.

QUADRO 24 (cont.) Indicadores e questões: características técnicas da intranet 1ª.Parte Rótulos Variáveis Questão A intranet possui um mecanismo de busca integrado com recursos como operadores busca1 7 lógicos, filtros por categoria, busca baseada em metadados e filtros de formato de A intranet permite que o próprio usuário controle o ciclo de vida dos documentos conteudo1 8 (publicação, aprovação, armazenamento, controle de versões e exclusão). A intranet oferece recursos de workflow que permitem a monitoração dos processos workflow1 9 A intranet provê acesso fácil a aplicativos de colaboração (groupware), tais como e- group1 10 group2 11 A intranet suporta a criação de listas de discussão e/ou comunidades de prática. A intranet é o ponto de entrada unificado para todos os sistemas de informação da apres1 12 A intranet possui áreas onde o conteúdo é customizado de acordo com o perfil do apres2 13 A intranet envia alertas em situações especiais, notificando os usuários sobre fluxos notif1 14 anormais dos processos e publicação de novo conteúdo associado às preferências A intranet provê uma função de login unificado para todos os sistemas de informação, segura1 15 A intranet permite que usuários e administradores Web especifiquem facilmente o segura2 16 nível de acesso (ex.: público, restrito, privado) de qualquer informação. A intranet oferece recursos de educação a distância (e-learning), tais como cursos ead1 17 A intranet provê acesso fácil ao mapa de conhecimento, permitindo a localização de mapa1 18 A intranet possui ferramentas que permitem que o administrador Web gerencie o admin1 19 A intranet provê ferramentas que permitem que os desenvolvedores de software admin2 20 construam ou adaptem aplicativos para a plataforma da intranet.

QUADRO 25 Indicadores e questões: características organizacionais de suporte à intranet Variáveis 1ª.Parte Rótulos Questão A intranet é administrada por uma equipe multidisciplinar que reporta suas ações a um org1 21 A evolução da intranet é guiada por um projeto escrito que prevê a implantação org2 22 Os custos de manutenção e desenvolvimento da intranet devem obedecer a um org3 23 orçamento específico, sendo que esse é suficiente para assegurar uma evolução org4 A organização analisa formalmente os dados do log do servidor Web para avaliar o uso 34 da intranet (número de acessos diários, páginas e documentos mais acessados, usuários mais freqüentes, etc. ) org5 A organização conduz de maneira formal pesquisas e/ou realiza reuniões entre os 35 org6 A intranet possui uma área onde os usuários enviam regularmente suas sugestões e 36 críticas.

QUADRO 26 Indicadores e questões: qualidade da intranet Variáveis 1ª.Parte Rótulos Questão A intranet possui informações exatas, atualizadas e em um nível apropriado de qualid1 24 qualid2 25 É fácil determinar qual informação está disponível na intranet bem como localizá-la. O significado exato de uma informação disponível na intranet é fácil de localizar ou qualid3 26 A intranet permite a comparação e consolidação de informações de diferentes fontes, qualid4 27 A intranet permite que os usuários realizem tarefas mais rapidamente, aumentando a qualid5 28 qualid6 29 A intranet facilita o trabalho diário dos usuários. qualid7 30 A intranet permite que os usuários melhorem a qualidade de seus trabalhos. qualid8 31 De uma maneira geral, os usuários consideram a intranet útil para suas atividades. qualid9 32 Os usuários aprendem rapidamente como usar a intranet para realizar suas atividades. qualid10 33 De uma maneira geral, os usuários consideram a intranet fácil de usar.

QUADRO 27 Indicadores e questões: uso da intranet/portal Variáveis 1ª.Parte Rótulos Questão uso0 37 Em um dia comum de trabalho, quanto tempo em média um usuário utiliza a intranet ? Acesso às fontes estruturadas (banco de dados, ERP, armazém de dados, sistemas uso1 38.1 legados) uso2 38.2 Acesso às fontes não-estruturadas (documentos, manuais, informações sobre produtos) uso3 38.3 Colaboração (e-mail, chat, listas de discussão) uso4 38.4 Educação a distância uso5 38.5 Mapa do conhecimento uso6 38.6 Mecanismo de busca uso7 38.7 Workflow

QUADRO 28 Indicadores e questões: construção do sentido Variáveis 2ª.Parte Rótulos Questão A organização dedica recursos para detectar e obter informações externas sobre sentido1 1 competidores, clientes, universidades, governo, fornecedores e associações de classe. A organização desenvolve parcerias e alianças com outras instituições, visando adquirir sentido2 2 sentido3 3 A organização cria oportunidades para debater mudanças no ambiente externo. A organização possui procedimentos para comunicar sua missão, valores, significados sentido4 4 comuns e crenças compartilhadas.

QUADRO 29 Indicadores e questões: criação do conhecimento Variáveis 2ª.Parte Rótulos Questão A cultura organizacional estimula a criatividade, experimentação, inovação, cria1 7 A organização cria condições facilitadoras para a colaboração entre membros de um cria2 8 cria3 9 A organização promove a criação de comunidades de práticas. A organização estimula os funcionários mais experientes a transferirem seus cria4 10 A organização possui programas formais de tutorias e acompanhamento de aprendizes cria5 11 A organização documenta seus projetos, disponibilizando o acesso às essas cria6 12 A organização mantém informações atualizadas e organizadas sobre boas práticas de cria7 13 trabalho e lições aprendidas.

QUADRO 30 Indicadores e questões: gestão de competências Variáveis 2ª.Parte Rótulos Questão A organização possui uma descrição formal das competências exigidas para cada cargo gcomp1 14 A organização identifica defasagens (gaps) de competência e desenvolve estratégias de gcomp2 15 A organização estimula os funcionários a participarem de cursos relacionados à sua gcomp3 16 função através do reembolso dos custos com educação e/ou da liberação para cursos As atitudes de criação e compartilhamento do conhecimento são aspectos muito gcomp4 17 importantes na avaliação do desempenho dos funcionários.

QUADRO 31 Indicadores e questões: maturidade em gestão do conhecimento Variáveis 2ª.Parte Rótulos Questão A organização possui um orçamento específico que é suficiente para assegurar o matur1 5 desenvolvimento contínuo de suas iniciativas de gestão do conhecimento (GC). A organização possui uma estratégia escrita de GC alinhada com os objetivos matur2 6 A organização possui um grupo multi-funcional que é responsável pelo projeto e matur3 18 A organização já experimentou projetos piloto bem sucedidos de gestão do matur4 19 A organização mensura os resultados de suas iniciativas de gestão do conhecimento matur5 20 através de indicadores qualitativos e quantitativos.

QUADRO 32 Indicadores e questões: tomada de decisão Variáveis 2ª.Parte Rótulos Questão Informações sobre boas práticas de trabalho, erros e/ou defeitos, documentação de decide1 21 projetos e lições aprendidas são levadas em consideração no momento da tomada de A organização estabeleceu rotinas decisórias e regras para apoiar decisões sobre decide2 22 A organização coleta extensivamente informações para gerar múltiplas opções e decide3 23 A organização estimula a participação no momento da tomada de decisões, permitindo decide4 24 que os indivíduos e grupos expressem abertamente suas opiniões.

Nos QUADROS 24 a 32 constam as perguntas feitas na 1ª. parte (avaliação da intranet) e 2ª. parte (avaliação das práticas de gestão do conhecimento) do questionário implementado através de um website especificamente construído para essa pesquisa. A 3ª. parte do questionário diz respeito aos dados sócio-econômicos que serão analisados separadamente. A coluna NS (não sabe ou não respondeu) presente nas TABELAS 4 a 13 representa o percentual de dados ausentes. Com exceção das variáveis associadas ao construto uso do portal, o preenchimento das demais questões era obrigatório, justificando o percentual zero para os dados ausentes na maioria das variáveis.

Análise descritiva dos indicadores: características técnicas da intranet Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s integr1 9% 2% 6% 5% 5% 10% 4% 12% 16% 13% 18% 0% 6,3 10 7 3,2 integr2 12% 5% 4% 7% 5% 12% 5% 11% 14% 12% 13% 0% 5,7 8 7 3,3 integr3 2% 1% 1% 4% 5% 4% 5% 10% 15% 20% 32% 0% 7,8 10 9 2,5 integr4 8% 2% 7% 6% 1% 7% 6% 8% 15% 15% 25% 0% 6,7 10 8 3,3 categ1 15% 5% 8% 8% 4% 14% 8% 11% 13% 7% 6% 0% 4,9 0 5 3,2 categ2 25% 7% 7% 5% 4% 9% 3% 9% 11% 9% 10% 0% 4,5 0 5 3,7 busca1 18% 8% 6% 5% 4% 11% 7% 13% 14% 7% 8% 0% 4,9 0 5 3,4 conteudo1 24% 7% 5% 8% 2% 11% 8% 5% 14% 5% 11% 0% 4,5 0 5 3,6 worflow1 25% 5% 7% 8% 7% 6% 4% 9% 11% 11% 8% 0% 4,5 0 4 3,6 group1 14% 2% 11% 4% 4% 9% 4% 11% 11% 12% 20% 0% 5,9 10 7 3,5 group2 23% 3% 5% 8% 4% 5% 7% 10% 11% 10% 15% 0% 5,1 0 6 3,7 apres1 16% 5% 8% 9% 4% 10% 10% 8% 7% 11% 13% 0% 5,1 0 5 3,5 apres2 20% 2% 8% 6% 5% 7% 7% 11% 8% 11% 14% 0% 5,2 0 6 3,6 notif1 26% 5% 6% 5% 5% 14% 8% 7% 6% 10% 7% 0% 4,3 0 5 3,5 segura1 18% 7% 6% 5% 4% 7% 6% 8% 13% 13% 14% 0% 5,3 0 6 3,7 segura2 15% 5% 5% 6% 4% 7% 8% 8% 10% 15% 18% 0% 5,8 0 7 3,6 ead1 24% 6% 4% 7% 7% 8% 7% 5% 11% 7% 17% 0% 4,9 0 5 3,8 mapa1 24% 7% 13% 4% 4% 8% 6% 7% 13% 4% 11% 0% 4,3 0 4 3,6 admin1 9% 3% 4% 8% 7% 13% 7% 8% 18% 11% 13% 0% 6,0 8 7 3,1 admin2 16% 3% 8% 7% 4% 10% 7% 10% 14% 8% 13% 0% 5,3 0 6 3,4

De maneira geral, as médias obtidas para o construto característica técnica das intranets foram baixas, com um volume expressivo das médias situando-se entre 4 e 6. Isso indica que, para as organizações analisadas, ainda existe um caminho considerável a ser percorrido na evolução da intranet para o portal. Isso fica mais evidente ao se perceber que as características técnicas que obtiveram as ?melhores? pontuações (média acima de 5,5) são aquelas tradicionalmente exigidas nas chamadas intranets básicas ou de 1ª.geração, conforme classificações propostas por Terra e Gordon (2002), Chadran (2003), Marcus e Watters (2002). Curiosamente, essa distinção entre funcionalidades básicas e avançadas fica ainda mais evidente quando observada a moda, que assume os valores 8 ou 10 para as funcionalidades básicas e zero para as avançadas. As funcionalidades mais básicas incluem principalmente a integração de um leque amplo de sistemas e fontes de informação (variáveis integr1, integr2, integr3 e integr4), colaboração (variável group1) e ferramentas básicas para controle da segurança (segura2) e gerenciamento do ambiente (admin1). Convém lembrar de que os termos ?integração? e ?colaboração? estão entre os mais freqüentes nas definições de portal analisadas (QUADRO 14).

nas características de workflow (workflow1), mapa do conhecimento (mapa1), notificação (notif1) e educação a distância (ead1). Isso sinaliza um certo distanciamento da intranet em relação aos processos de negócios e às iniciativas de aprendizagem organizacional. A surpresa ficou por conta do desempenho abaixo do esperado das funcionalidades de categorização (categ1 e categ2), mecanismo de busca (busca1) e gestão do conteúdo (conteudo1). Essas três funcionalidades são apontadas por Araújo (1994) como sendo fundamentais para os SRIs (sistemas de recuperação da informação), conforme apresentado no QUADRO 17. Isso é preocupante, pois indica que, nas intranets das organizações pesquisadas, não está sendo dada a devida importância aos aspectos relacionados à gestão da informação não-estruturada, que são tradicionalmente abordados na literatura de Ciência da Informação. (Entende-se por informação estruturada a informação disponível em bancos de dados, usualmente relacionais.).

Conjugando-se a análise dos pontos fortes e fracos das características técnicas das intranets, constata-se que existem esforços de integrar a intranet aos diversos sistemas corporativos, garantindo a segurança e a capacidade de administrar esse ambiente. Esses esforços refletem as preocupações bastante típicas das técnicas de Ciência da Computação. Infelizmente parece não ter ocorrido uma contrapartida no que se refere ao uso das técnicas de Ciência da Informação, tais como preocupações quanto à indexação e recuperação da informação. Tudo indica que o debate sobre ontologias, em efervescência no meio acadêmico, ainda não atingiu o ambiente corporativo que carece de técnicas muito mais elementares para categorizar informações. O pior resultado ficou por conta da funcionalidade mapa do conhecimento (mapa1), que não deixa de ser uma forma de categorizar pessoas, enfatizando mais uma vez que existem deficiências na organização da informação.

Análise descritiva dos indicadores: características organizacionais de suporte a intranet Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s org1 11% 12% 8% 8% 4% 12% 7% 11% 7% 10% 11% 0% 4,9 1 5 3,4 org2 11% 10% 11% 6% 4% 13% 7% 10% 4% 10% 15% 0% 5,1 10 5 3,4 org3 12% 5% 7% 8% 4% 14% 7% 8% 11% 13% 13% 0% 5,5 5 6 3,3 org4 12% 5% 9% 7% 5% 12% 11% 9% 11% 8% 11% 0% 5,2 0 5 3,2 org5 17% 12% 11% 11% 7% 10% 9% 6% 8% 3% 5% 0% 3,9 0 3 3,1 org6 12% 8% 10% 7% 6% 8% 5% 8% 10% 8% 19% 0% 5,4 10 5,5 3,6

variáveis, com exceção da variável pesquisa com usuários (org5), apresentaram comportamentos muito parecidos, com médias variando entre 4,9 e 5,5. Os resultados refletem a falta de apoio organizacional mais evidente para a manutenção e desenvolvimento das intranets. O diagnóstico é que faltam nas equipes que administram as intranets recursos humanos com perfil adequado (org1), recursos financeiros (org3) e planejamento (org2). Além disso, os resultados indicam baixa interação das equipes responsáveis pelas intranets com os usuários (org4, org5 e org6), com destaque negativo para a variável org5, que mensura a existência de reuniões com usuários e pesquisas de avaliação. Como a equipe da intranet é sub-dimensionada, muito provavelmente faltam tempo ou disponibilidade para ouvir e envolver os usuários.

Considerando-se que a alocação de recursos é um indicativo da importância de uma área ou projeto na organização, constata-se que a equipe responsável pela intranet carece de visibilidade estratégica. Tal constatação é semelhante à obtida por Breu et al. (2000) em dois estudos de casos detalhados em organizações inglesas. Os autores apontaram a falta de definição clara sobre a responsabilidade pela gestão da intranet como um dos principais fatores para a subutilização e estagnação da intranet como um mero sistema de apoio, sem trazer maiores implicações estratégicas para os negócios das organizações. Além disso, a falta de recursos humanos e financeiros atua como um fator limitador no ritmo de evolução da intranet em direção ao portal corporativo. Portanto, não é de se esperar uma melhoria súbita das médias das variáveis associadas ao construto características técnicas enquanto as médias das características organizacionais se encontrarem nos patamares atuais. Faltaria à equipe o fôlego necessário para implementar as melhorias técnicas. A conclusão é que o caminho evolutivo da intranet para o portal é longo e tende a ser percorrido em passos lentos.

As variáveis relacionadas à qualidade da intranet (TABELA 6) apresentaram médias um pouco melhores do que as obtidas pelas características técnicas e organizacionais. A média das médias dos indicadores de qualidade é 6,34, enquanto que as médias das características técnicas e organizacionais são respectivamente 5,35 e 5,00. Isso indica que, apesar das limitações técnicas e organizacionais, a intranet é percebida pelos respondentes como sendo relativamente útil e fácil de usar. Convém destacar que as variáveis ligadas à utilidade percebida (qualid5, qualid6, qualid7 e qualid8) e facilidade de uso (qualid9 e qualid10) que foram propostas com base no modelo TAM (DAVIS, 1989) obtiveram uma média melhor do que as variáveis de qualidade (qualid1, qualid2, qualid3 e qualid4) baseadas apenas no modelo TTF (GOODHUE e THOMPSON (1995). Isso pode ser interpretado como um sinal de que a intranet necessita de uma melhor adequação aos processos organizacionais, apesar de ser já ser considerada relativamente útil e de fácil uso. O fraco desempenho da característica técnica de workflow reforça essa afirmação.

O resultado destoante da variável consolidação consistente dos dados (qualid4), que obteve a menor média, indica que a integração entre sistemas, que obteve destaque nas características técnicas (integr1, integr2, integr3 e integr4), é ainda superficial, ocorrendo em sua maioria das vezes apenas no nível de acesso, o que gera conflitos no batimento dos dados entre os sistemas. Por exemplo, o fato de um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) e uma aplicação de CRM (Customer Relationship Management) estarem acessíveis a partir do portal não assegura que ambas compartilhem a mesma definição conceitual do conceito de cliente. Integrar sistemas é muito mais do que disponibilizar o acesso aos vários sistemas a partir de um único ponto de entrada. A integração verdadeira, usualmente mencionada nas definições de portais (TAB. 2), requer o desenvolvimento de interfaces entre os sistemas legados e a coordenação do intercâmbio de dados entre as aplicações. Em sua essência, o esforço necessário para evoluir da intranet para o portal é um esforço de integração de sistemas, mostrando um elo entre as tecnologias de portais e de EAI (Enterprise Application Integration).

Análise descritiva dos indicadores: uso da intranet / portal Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A x Moda Mediana s uso0 1% 1% 5% 11% 10% 25% 13% 14% 12% 2% 7% 0% 5,7 5 5 2,1 uso1 4% 5% 6% 5% 7% 12% 7% 7% 11% 6% 9% 23% 5,6 5 6 2,9 uso2 1% 5% 6% 7% 5% 14% 7% 17% 15% 6% 15% 3% 6,3 7 7 2,7 uso3 1% 5% 4% 6% 5% 12% 5% 8% 12% 12% 11% 20% 6,4 5 7 2,8 uso4 7% 8% 8% 4% 8% 8% 5% 6% 5% 4% 5% 33% 4,5 5 4 3,1 uso5 9% 5% 7% 7% 5% 7% 7% 5% 3% 4% 2% 40% 4,1 0 4 3,0 uso6 5% 5% 5% 6% 6% 10% 7% 10% 12% 6% 8% 20% 5,6 8 6 3,0 uso7 7% 4% 7% 5% 7% 9% 8% 8% 6% 4% 5% 31% 4,9 5 5 3,0

O construto uso da intranet (TABELA 7) apresenta a incidência de dados ausentes (coluna N/A) ao contrário dos outros construtos, pois suas variáveis, com exceção da variável uso0, permitiam a marcação da opção ?não se aplica? além da escala Likert de 11 pontos com os extremos ?utilização muito rara? (0) e ?utilização muito freqüente? (10). Tal procedimento foi adotado para não misturar a não-utilização de um recurso técnico disponível na intranet com a não-utilização devido ao fato da funcionalidade não ter sido ainda implementada. Os valores de referência de ?uma vez por mês ou menos? e ?mais de 5 horas por dia? foram respectivamente utilizados no questionário para orientar os respondentes no entendimento do que seria um uso muito raro e um uso muito freqüente de uma funcionalidade. Adicionalmente, o valor 5, que é central na escala, continha a legenda ?entre meia-hora e uma hora por dia?. Para a variável uso0, que era a única de preenchimento obrigatório desse construto, também foi utilizada a mesma escala.

De maneira geral, verifica-se novamente uma concentração de respostas no meio da escala, que sinaliza um uso diário dos recursos da intranet entre meia-hora e uma hora por dia. Esse nível de utilização reforça a percepção da intranet não como um sistema crítico e essencial para os respondentes, mas como um sistema de apoio conforme identificado pelos estudos de Breu et al. (2000). É claro que as tecnologias relacionadas às intranets e aos portais evoluíram enormemente nos últimos anos, mas apesar disso as evidências indicam que, para as organizações analisadas, o seu uso ainda não é muito intenso.

não-estruturadas (uso2) e às ferramentas de colaboração (uso3) mostraram ser as mais utilizadas e também as mais disponibilizadas, conforme apontado pela coluna N/A que indica o percentual dos dados ausentes. Conforme identificado na revisão de literatura, o acesso às fontes não-estruturadas é uma das funções mais elementares das intranets, sendo isso constatado pelo baixíssimo percentual (3%) de dados ausentes para a variável uso2. Uma surpresa negativa foi o valor de 20% de dados ausentes para os mecanismos de busca (uso6), o que pode ser considerado acima do esperado. Apesar dos grandes avanços relacionados a essa tecnologia nos últimos anos, ainda assim em 20% das organizações participantes da pesquisa tal recurso não se encontra disponibilizado nem em um nível básico. Análise descritiva dos indicadores: construção do sentido Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s sentido1 10% 4% 10% 8% 4% 13% 7% 11% 15% 10% 9% 0% 5,5 8 6 3,1 sentido2 8% 3% 4% 5% 5% 11% 10% 13% 17% 11% 14% 0% 6,1 8 7 3,0 sentido3 7% 5% 4% 9% 5% 12% 15% 10% 13% 8% 11% 0% 5,7 6 6 2,9 sentido4 3% 5% 2% 6% 3% 14% 7% 11% 14% 13% 23% 0% 6,8 10 7 2,9

As variáveis relacionadas à construção de sentido, que abrem a parte gerencial do questionário, apresentaram um comportamento relativamente semelhante no que se refere às suas médias e distribuição de freqüências. A média mais baixa foi obtida pela variável sentido1 associada à avaliação da existência de práticas para obtenção de informações externas, que são fundamentais para o desenvolvimento da inteligência competitiva. Por outro lado, a comunicação interna da missão e dos valores da organização atingiu um nível satisfatório, conforme sinalizado pela média e moda da variável sentido4. Isso é importante porque a atividade de construção de sentido é facilitada pela existência de significados Análise descritiva dos indicadores: criação do conhecimento Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s cria1 5% 6% 8% 6% 6% 14% 9% 13% 13% 7% 14% 0% 5,8 10 6 3,0 cria2 4% 4% 10% 4% 10% 11% 8% 15% 11% 9% 14% 0% 6,0 7 6 2,9 cria3 15% 8% 7% 9% 5% 13% 10% 8% 13% 7% 6% 0% 4,7 0 5 3,2 cria4 7% 6% 10% 5% 5% 14% 10% 10% 15% 9% 11% 0% 5,7 8 6 3,1 cria5 12% 8% 8% 10% 6% 11% 6% 13% 12% 5% 11% 0% 5,0 7 5 3,3 cria6 2% 7% 9% 9% 7% 14% 8% 14% 15% 7% 8% 0% 5,6 8 6 2,8 cria7 8% 8% 11% 11% 6% 12% 10% 10% 13% 7% 5% 0% 4,9 8 5 3,0

práticas e lições aprendidas. Em comum, essas três variáveis estão relacionadas com práticas formais de apoio aos processos de criação do conhecimento.

Por outro lado, as variáveis ligadas aos aspectos mais informais tiveram um desempenho um pouco superior, tais como cria1, cria2, cri4 e cria6. A socialização e a colaboração, que são aspectos fundamentais para a criação do conhecimento, predominam no escopo de projetos (variável cria2) quando a necessidade de conhecimentos multidisciplinares demanda naturalmente um maior nível de cooperação entre os pares. A externalização também ocorre com maior intensidade no contexto específico da documentação dos projetos (variável cria6) do que no contexto mais amplo de criação de bases corporativas de lições aprendidas. Esses resultados sugerem que a criação do conhecimento tem sido mais suportada por práticas informais, usualmente apoiadas em uma cultura organizacional que estimula o compartilhamento e a inovação (variável cria1), do que por práticas formais e sistemáticas. Por exemplo, apesar das organizações não promoverem tanto a criação de comunidades de prática (variável cria3), os funcionários colaboram quando precisam, notadamente no contexto de projetos (variável cria 2). Analogamente, as organizações parecem estimular informalmente a troca de experiências entre profissionais experientes e trainees (variável cria4), apesar disso nem sempre resultar na formatação de programas de tutorias (variável Análise descritiva dos indicadores: gestão de competências Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s gcomp1 5% 5% 6% 4% 2% 10% 9% 14% 14% 13% 19% 0% 6,5 10 7 3,0 gcomp2 6% 9% 5% 7% 6% 14% 10% 7% 15% 13% 8% 0% 5,6 8 6 3,0 gcomp3 4% 4% 5% 7% 5% 12% 8% 11% 15% 15% 15% 0% 6,4 10 7 2,9 gcomp4 7% 8% 8% 7% 6% 11% 8% 11% 12% 9% 13% 0% 5,6 10 6 3,2

continuar com um profissional com competências defasadas e baixa produtividade. Se o conhecimento é o propulsor das inovações, as organizações da sociedade pós-industrial precisam desenvolver seu quadro de pessoal para buscarem uma maior competitividade.

As variáveis gcomp2 (desenvolvimento de estratégias para reduzir defasagens de competências) e gcomp4 (avaliação do desempenho do funcionário baseada em critérios de compartilhamento e inovação) apresentaram desempenho muito similar. Comparando a variável gcomp3 com gcomp4, percebe-se que, para as organizações analisadas, a dimensão treinamento da gestão de competências está mais desenvolvida do que a dimensão avaliação do desempenho com base em competências de inovação e colaboração.

Análise descritiva dos indicadores: maturidade em gestão de conhecimento Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s matur1 14% 11% 5% 8% 10% 10% 8% 8% 10% 8% 9% 0% 4,8 0 5 3,3 matur2 21% 11% 4% 10% 7% 10% 7% 7% 8% 7% 10% 0% 4,3 0 4 3,4 matur3 17% 7% 10% 8% 6% 10% 6% 8% 11% 7% 8% 0% 4,6 0 5 3,4 matur4 17% 11% 7% 8% 5% 15% 8% 5% 11% 7% 7% 0% 4,5 0 5 3,3 matur5 23% 9% 8% 13% 6% 9% 4% 6% 11% 4% 8% 0% 4,0 0 3 3,4

O construto de maturidade em gestão do conhecimento foi o que apresentou o pior desempenho entre os construtos da parte gerencial do questionário. O valor zero da moda contribuiu para reduzir sensivelmente as médias. Ficou caracterizado que as organizações analisadas encontram-se nos estágios iniciais de maturidade em gestão do conhecimento. Apesar de existirem algumas práticas relacionadas à gestão do conhecimento realizadas em níveis intermediários, a iniciativa organizacional de gestão do conhecimento raramente possui um orçamento específico (variável matur1), uma estratégia formalizada (variável matur2), um grupo responsável (variável matur3), e muito menos critérios para mensuração dos resultados (variável matur5). Os projetos-piloto de gestão do conhecimento ainda carecem de uma maior visibilidade na organização, conforme atestado pela variável matur4.

Análise descritiva dos indicadores: tomada de decisão Variáveis 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NS x Moda Mediana s decide1 8% 6% 15% 8% 6% 13% 5% 14% 15% 4% 6% 0% 5,0 8 5 3,0 decide2 7% 6% 8% 5% 10% 7% 7% 14% 19% 6% 12% 0% 5,7 8 7 3,1 decide3 8% 5% 10% 7% 10% 10% 7% 13% 17% 6% 8% 0% 5,4 8 6 3,0 decide4 6% 5% 4% 8% 10% 12% 10% 13% 12% 9% 13% 0% 5,8 10 6 2,9

As quatro variáveis associadas à tomada de decisão apresentaram médias bastante parecidas (TAB. 12). As melhores médias foram obtidas pelas variáveis decide2 (existência de rotinas decisórias) e decide4 (estímulo à tomada de decisão participativa). O pior resultado ficou por conta da variável decide1, que mensura o uso de documentação de projetos e de lições aprendidas no momento da tomada de decisões. Isso pode ser em parte explicado pelo resultado apenas mediano das variáveis cria6 (documentação de projetos) e cria7 (registro de lições aprendidas). Os tomadores de decisão podem não estar fazendo uso dessas informações devido ao fato das mesmas não existirem ou não serem fáceis de acessar.

Considerando as três dimensões do modelo da organização do conhecimento proposto por Choo (1998), a dimensão construção do sentido (sense-making) mostrou ser a dimensão ligeiramente mais desenvolvida do tripé. A médias das médias dos indicadores do construto de construção de sentido foi de 6,03. Já para tomada de decisão e criação do conhecimento, as médias das médias dos indicadores foram respectivamente 5,48 e 5,39. O maior desenvolvimento da dimensão construção do sentido pode ter sido provocado pelo ambiente competitivo em que as organizações analisadas estão inseridas, demandando uma maior atenção às mudanças e capacidade para interpretá-las. Além disso, entre as três complexas dimensões do modelo da organização do conhecimento (CHOO, 1998), a construção do sentido é ligeiramente a mais pragmática e passível de sistematização através de processos de inteligência competitiva e monitoração ambiental. A média das variáveis de gestão de competências é de 6,03 e a das variáveis de maturidade da gestão do conhecimento é de 4,44, sendo essa última a pior da parte gerencial do questionário.

preenchimento dos campos. Respostas nulas eram permitidas apenas para as perguntas sobre o uso de funcionalidades disponíveis na intranet, pois existe a possibilidade da intranet não contemplar determinados recursos, principalmente aqueles mais sofisticados tais como workflow, que só estão disponíveis em intranets de última geração conforme classificação proposta por Marcus e Watters (2002). Entretanto, existem evidências que os benefícios obtidos com a permissão de uma resposta nula não superem as perdas de opiniões válidas que deixam de ser dadas devido à fadiga ou impaciência dos respondentes (SCHUMAN e PRESSER, 1981). Além disto, o fato dos respondentes serem altamente envolvidos com o tema de pesquisa faz com que o problema de respostas inválidas seja minimizado (MALHOTRA, 2001). Levando-se em conta tais aspectos, procedeu-se à análise da extensão do problema de dados ausentes nas variáveis de uso da intranet.

Comparação das médias dos indicadores para dados presentes e ausentes Uso1 Uso2 Uso3 Uso4 Uso5 Uso6 Uso7 (Fontes (Fontes (Colab.) (EAD) (Mapa (Mecan. (Workf) Estrut.) Não- Conh.) Busca) Estatísticas Estrut.) Uso1 Uso3 Uso4 Uso5 Uso6 Uso7 Sig. (Bi-caudal)1 0,62 0,07 0,76 0,59 0,65 0,09 Presente2 5,65 6,36 6,56 4,54 4,02 5,63 4,72 Ausente3 6,06 5,32 4,25 4,70 5,30 6,21 Sig. (Bi-caudal)1 0,57 0,05 0,93 0,92 0,12 0,43 Presente2 5,71 6,52 6,36 4,50 4,10 5,73 4,83 Ausente3 5,28 5,37 4,40 4,00 4,53 5,67 Sig. (Bi-caudal)1 0,06 0,05 0,00 0,11 0,04 0,62 Presente2 5,93 6,61 6,81 4,50 4,24 5,89 4,83 Ausente3 4,85 5,67 4,56 3,08 4,61 5,18 Sig. (Bi-caudal)1 0,48 0,00 0,01 0,30 0,13 0,34 Presente2 5,77 6,88 6,77 4,64 4,09 5,81 4,75 Ausente3 5,38 5,42 5,41 4,00 4,94 5,37 Sig. (Bi-caudal)1 0,53 0,00 0,22 0,11 0,00 0,31 Presente2 5,71 6,66 6,48 4,64 4,07 5,57 4,81 Ausente3 5,26 4,78 5,53 3,18 5,00 5,89 Sig. (Bi-caudal)1 0,07 0,02 0,03 0,36 0,23 0,03 Presente2 5,89 6,66 6,64 4,61 4,20 5,85 4,90 Ausente3 4,75 5,45 5,22 3,94 3,18 4,48 Obs: Omitiu-se os padrões de dados ausentes com menos de 5% dos casos. 1) A significância bi- caudal corresponde à significância do teste t para amostras independentes comparando a média dos indicadores para as variáveis com dados presentes e ausentes. 2) corresponde a média da variável na coluna quando a variável na linha está presente. 3) corresponde a média da variável na coluna quando a variável na linha está ausente. 4) Aplicando a correção de bonferroni o valor alfa significativo é igual a 0,001389 (0,05/36) Observa-se que quando inexistem determinadas funcionalidades na intranet da organização, o uso de outras funcionalidades tende a ser inferior se comparado a organizações que têm tais funcionalidades (TAB. 14). Isto pode indicar que quanto maior a disponibilidade de recursos no sistema, maior seria a propensão ao uso deste sistema. Do ponto de vista estatístico, quando inexistem informações não-estruturadas na empresa (uso2), a utilização de mapas de conhecimento (uso5) e ferramentas de busca (uso6) tende a ser inferior. Sem dúvida, a inexistência de fontes não-estruturadas na intranet como normas, manuais e outros documentos corporativos tende a restringir o uso de mecanismos de busca. Para que utilizar um mecanismo de busca se não há nada de interessante para se procurar ?

colaboração, o uso de EAD tende a cair. Analogamente, o mapa de conhecimento é de pouca valia se não existem recursos que permitam a colaboração de profissionais geograficamente dispersos. O mapa de conhecimento é utilizado para identificar pessoas que obviamente o usuário não conhece e essas pessoas geralmente não estarão tão próximas do seu local de trabalho, sendo assim importante a existência de canais virtuais de comunicação.

Por fim, quando inexistem mapas de conhecimento na intranet da empresa (uso5), o uso de mecanismos de busca (uso6) é inferior. Isso poderia ser explicado pelo fato de que mecanismos de busca mais avançados estão integrados aos mapas de conhecimento e rastreiam não apenas conteúdos, mas também pessoas. A inexistência de mapa de conhecimento limitaria o uso dos mecanismos para busca em conteúdo. Considerando as evidências da presença de padrões de dados ausentes na amostra e visando aprofundar o conhecimento de tais padrões, realizou-se a correlação entre os dados ausentes nas variáveis (HAIR et al., 1998), conforme demonstra a TABELA 15: Correlação entre os indicadores dicotomizados: ausente (0) presente (1) Uso1 Uso2 Uso3 Uso4 Uso5 Uso6 Uso7 (Fontes (Fontes (Colab.) (EAD) (Mapa (Mecan. (Workf) Estrut.) Não- Conh.) Busca) Estrut.) Uso1 1,00 Uso2 0,24* 1,00 Uso3 0,29* 0,09 1,00 Uso4 0,28* 0,02 0,56* 1,00 Uso5 0,37* 0,07 0,40* 0,52* 1,00 Uso6 0,26* 0,09 0,37* 0,37* 0,55* 1,00 Uso7 0,38* 0,11 0,46* 0,46* 0,52* 0,46* 1,00 Observações: Little's MCAR test: Chi-quadrado = 42,490, GL = 150, Sig. = 1,00; Com n= 168, qualquer correlação com valor absoluto superior a 0,151 é considerada significativa.

sofisticadas. Apesar do teste de aleatoridade dos dados ausentes (Little's MCAR test1) indicar um processo totalmente ao acaso, pode-se dizer que a presença de correlações significativas na TABELA 15 indica um processo de dados ausentes, que é um mecanismo determinante do aparecimento sistemático de dados ausentes (HAIR et al., 1998). Por fim, fez-se uma comparação dos dados ausentes para respondentes portugueses e brasileiros, conforme demonstra a TABELA 16: Percentual de dados ausentes por nacionalidade Brasil Portugal Total 2 Sig Acesso às fontes estruturadas 21% 24% 23% 0,19 0,66 Acesso às fontes não-estruturadas 1% 6% 3% 3,12 0,08 Colaboração 23% 16% 20% 1,52 0,22 Educação a distância 34% 33% 33% 0,01 0,91 Mapa do conhecimento 43% 37% 40% 0,55 0,46 Mecanismo de busca 19% 21% 20% 0,11 0,75 Workflow 38% 21% 31% 5,09 0,02 Média 1,796 1,586 1,708 Observa-se que não existem diferenças significativas no percentual de dados ausentes dos respondentes do Brasil e Portugal, com exceção da variável workflow, que aparenta ser mais comum para empresas portuguesas (TAB. 16). Isto indica que, na maioria dos casos, os dados ausentes não estão relacionados à nacionalidade do respondente. Além disso, um teste t (t=0,705; gl=158,944; sig. =0,48) indicou que não existem diferenças globais quanto à ausência de dados nos dois casos. Não obstante, observa-se uma tendência global maior de freqüência de dados ausentes (ausência de funcionalidades) no caso das intranets nacionais.

Levando-se em conta os padrões encontrados, buscou-se solucionar o problema de forma a evitar que os processos encontrados gerem distorções nos resultados subseqüentes. Em primeiro lugar, foram eliminadas as variáveis que tinham mais de 30% de dados ausentes, que representam aspectos da intranet que são mais sofisticados e raros entre as organizações participantes da pesquisa. Esta solução pareceu mais prudente, pois quando ocorrem padrões de dados ausentes esta solução é a mais adequada (HAIR et al., 1998), justamente levando-se em conta que a exclusão de casos iria reduzir o tamanho da amostra válida para limites ainda menores. Com a exclusão das variáveis uso4 (educação a distância), uso5 (mapa do

1 MCAR ? Missing Completely at Random ? O teste é baseado na distribuição qui-quadrado onde os dados ausentes são categorizados como 0 e dados presentes como 1. Calcula-se a matriz de correlação entre as variáveis dicotomizadas (0 ou 1) e testa-se a hipótese nula de os dados se distribuem de forma esperada totalmente ao acaso (HAIR et al., 1998, p.60).

conhecimento) e uso7 (workflow) os dados ausentes foram reduzidos de 287 para 111 ocorrências (38,67%).

Para as demais variáveis optou-se por um processo de imputação múltipla, o que se justifica pela necessidade de minimizar os problemas de cada método particular de reposição dos dados (HAIR et al., 1998, p.63). A técnica empregada consistiu em fazer uma estimação pela média da variável e pelo procedimento EM (Estimated Means) de máxima verossimilhança que tenta identificar o processo de dados ausentes subjacente para fazer a estimativa mais acurada e razoável possível para reposição dos dados (HAIR et al., 1998, p.55). Cabe ressaltar que a exclusão dos indicadores de uso de funcionalidades sofisticadas da intranet implica dizer que o construto uso do portal neste estudo não pode ser generalizado para características e aspectos avançados da intranet, mas tão somente para as funcionalidades mais básicas. A TABELA 17 compara os resultados obtidos nas médias e nos desvios padrão das séries segundo os dois processos de estimação: Médias estimadas após tratamento: média da série e regressão EM (estimated means) Média S Teste Uso1 Uso2 Uso6 Uso3 Tratamentos (Fontes (Fontes Não- (Mecanismo (Colaboração) Estrut.) Estrut.) Busca) Média 5,65 6,29 6,36 5,57 EM 5,61 6,27 6,27 5,43 Total 5,63 6,28 6,31 5,50 Média 2,59 2,64 2,52 2,66 EM 2,96 2,68 2,83 3,01 Total 2,60 2,64 2,53 2,69 Valor t 1,09 1,94 2,54 2,64 Sig (Bi-caudal) 0,28 0,05 0,01* 0,01* Observação: o teste empregado foi o teste t para amostras pareadas Os resultados demonstraram que o uso de um método múltiplo de imputação se justifica, já que existem diferenças nas médias estimadas segundo os dois processos de imputação dos dados. Acredita-se que os procedimentos empregados, apesar de limitarem a generalização dos resultados do construto uso do portal a recursos mais básicos, não prejudicam a generalização dos resultados para o conjunto total de organizações consideradas.

7.2.3 Análise dos Outliers A análise dos outliers foi realizada buscando-se identificar observações extremamente fora dos padrões médios que não representem o fenômeno em interesse, apesar de ser possível que outliers tragam novas características que não seriam descobertas em um curso normal de análise (HAIR, et al., 1998). Na TABELA 18, identificou-se outliers univariados segundo o procedimento dos limites do intervalo interquartil (Q1-1,5xIQ ou Q3+1,5xIQ) e pelo critério de 3 desvios padrão em relação à média (|Z|>3): Outliers univariados Variáveis N Intervalo Interquartil Baixos Altos Desvios à média integr3 (acesso doctos. corporativos) 168 8 0 4 qualid10 (facilidade de uso) 168 8 0 0 uso2 (acesso às fontes não estrut.) 168 1 0 0 uso3 (acesso à colaboração) 168 1 0 0 Pelo critério adotado observam-se no máximo 8 (4,7%) outliers, indicando que o problema dos outliers univariados não é significativo. Para identificar os outliers multivariados empregou-se a distância de Mahalanobis (D2) que segundo Hair et al. (1998) pode ser usado para este fim, pois indica a distância euclidiana das observações do centróide de uma distribuição multivariada. Testando os outliers multivariados como uma distribuição qui-quadrado com k (número de variáveis na análise) graus de liberdade e um nível de significância conservador de 0,001, nenhuma observação foi classificada como um outlier multivariado. Pode-se dizer que a manutenção de um número tão pequeno de observações de outliers não compromete a generalização dos resultados desta pesquisa.

achatamento da curva da função de distribuição. Segundo Malhotra (2001, p. 404), se a curtose é positiva, a distribuição tem o pico mais acentuado do que a distribuição normal. Se a curtose é negativa, a distribuição é mais achatada do que a normal.

O pressuposto da normalidade uni e multivariada está implícito em praticamente todos os testes paramétricos (PESTANA e GAGEIRO, 1989), sendo de fundamental relevância em técnicas como Modelagem de Equações Estruturais (HAIR et al., 1998). Segundo Malhotra (2001, p. 415), os testes paramétricos supõem que as variáveis em estudo sejam medidas em ao menos uma escala intervalar, sendo essa condição atendida pelas variáveis dessa pesquisa.

Não obstante, o pressuposto da normalidade é de difícil observação nas Ciências Sociais (MULAIK & JAMES, 1995), principalmente se recordamos de que se trata de uma distribuição contínua de probabilidade que pode ser no máximo aproximada em escalas de questionários (MORGAN e GRIEGO, 1998). Tendo em vista a primazia deste pressuposto para praticamente todos os tratamentos e diagnósticos que decorrem de um trabalho científico, procedeu-se à análise da normalidade univariada dos construtos por meio dos testes Z da curtose e assimetria2 e do teste de aderência à normalidade (qui-quadrado), enquanto a normalidade multivariada foi testada por meio do coeficiente de Mardia (coeficiente PK), estatística que, sendo inferior a 3, pode indicar o ajuste de uma distribuição normal multivariada (GOSLING, 2001).

De acordo com Malhotra (2001, p. 406), a estatística de teste mede quão próxima da hipótese nula está a amostra, sendo que essa medida em geral tem uma distribuição bem conhecida como a distribuição normal, a distribuição t e a qui-quadrado. Por exemplo, a distribuição normal padrão tem média zero e desvio padrão igual a um. No caso em questão, a hipótese nula é que os dados seguem a distribuição normal. Quando o nível de significância for menor do que 0,05, a hipótese nula de que a variável é normal deve ser rejeitada. Os resultados são apresentados nas TABELAS 19 e 20:

2 O teste Z pela razão da estatística pelo seu erro padrão, quais sejam: Zassimetria=assimetria/raiz(6/N); Zcurtosi=curtosi/raiz(24/N); onde N é o tamanho da amostra.

Análise da normalidade das variáveis (cont.) Assimetria Curtosi Assimetria e Curtosi Variável Score Z Sig. Score Z Sig Qui-quadrado Sig sentido1 -1,551 0,121 -7,007 0,000 51,509 0,000 sentido2 -3,383 0,001 -2,147 0,032 16,052 0,000 sentido3 -2,030 0,042 -3,280 0,001 14,877 0,001 sentido4 -3,772 0,000 -1,493 0,136 16,456 0,000 cria1 -1,617 0,106 -4,740 0,000 25,085 0,000 cria2 -1,698 0,089 -4,526 0,000 23,366 0,000 cria3 -0,256 0,798 -9,005 0,000 81,157 0,000 cria4 -1,741 0,082 -5,548 0,000 33,813 0,000 cria5 -0,379 0,705 -9,419 0,000 88,854 0,000 cria6 -1,032 0,302 -5,375 0,000 29,951 0,000 cria7 -0,201 0,841 -7,467 0,000 55,799 0,000 gcomp1 -3,854 0,000 -1,801 0,072 18,096 0,000 gcomp2 -1,748 0,080 -5,829 0,000 37,038 0,000 gcomp3 -3,170 0,002 -2,396 0,017 15,790 0,000 gcomp4 -1,282 0,200 -7,515 0,000 58,118 0,000 matur1 0,001 0,999 -10,018 0,000 100,356 0,000 matur2 1,193 0,233 -11,239 0,000 127,740 0,000 matur3 0,439 0,661 -12,796 0,000 163,921 0,000 matur4 0,565 0,572 -10,127 0,000 102,873 0,000 matur5 1,931 0,053 -8,398 0,000 74,263 0,000 decide1 -0,346 0,730 -8,050 0,000 64,928 0,000 decide2 -1,955 0,051 -5,896 0,000 38,580 0,000 decide3 -1,306 0,191 -6,259 0,000 40,878 0,000 decide4 -1,828 0,068 -3,590 0,000 16,229 0,000 Observação: Curtosi Relativa Multivariada (PK) = 1,098 Percebe-se um predomínio das assimetrias e das curtoses negativas entre as variáveis, bem como um índice PK de 1,098, que, por ser inferior a 3 é indicativo de uma distribuição normal multivariada. A variável integr3 (acesso aos documentos corporativos) apresentou a assimetria mais negativa, indicando uma concentração de valores acima da média. Isso pode ser explicado por ser tratar de uma funcionalidade extremamente básica das intranets, sendo encontrada em larga escala nas organizações analisadas. Por outro lado, a variável org5 (pesquisas com usuários para avaliar a intranet) apresentou a assimetria mais positiva, indicando uma concentração de valores abaixo da média. Isso pode ser explicado pelo fato das organizações analisadas raramente coletarem a opinião de seus usuários através de pesquisas ou reuniões. Em determinadas situações, as reclamações dos usuários são tantas e a equipe técnica para atendê-las é reduzida, tornando-se difícil justificar politicamente a abertura de novos canais para que o usuário manifeste sua opinião.

respondentes que marcaram zero (discordância da existência desse recurso nas intranets) para essas duas funcionalidades sofisticadas.

Análise da normalidade das variáveis transformadas (cont.) Assimetria Curtosi Assimetria e Curtosi Variável Score Z Sig. Score Z Sig Qui-quadrado Sig qualid3 -0,143 0,886 -0,440 0,660 0,214 0,899 qualid4 0,202 0,840 -1,698 0,089 2,924 0,232 qualid5 -0,930 0,352 -1,966 0,049 4,731 0,094 qualid6 -1,083 0,279 -2,053 0,040 5,387 0,068 qualid7 -0,977 0,328 -1,665 0,096 3,729 0,155 qualid8 -0,966 0,334 -1,752 0,080 4,003 0,135 qualid9 -0,877 0,381 -1,816 0,069 4,067 0,131 qualid10 -0,668 0,504 -1,353 0,176 2,277 0,320 Uso0 -0,221 0,825 -0,463 0,643 0,263 0,877 Uso1 -1,181 0,238 -1,314 0,189 3,122 0,210 Uso2 -2,040 0,041 -2,812 0,005 12,071 0,002 uso3 -2,310 0,021 -1,487 0,137 7,548 0,023 uso6 -1,379 0,168 -1,910 0,056 5,548 0,062 sentido1 -0,002 0,999 -1,953 0,051 3,815 0,148 sentido2 -0,364 0,716 -2,385 0,017 5,820 0,054 sentido3 -0,228 0,819 -1,827 0,068 3,390 0,184 sentido4 -1,223 0,221 -2,322 0,020 6,888 0,032 cria1 -0,523 0,601 -1,831 0,067 3,626 0,163 cria2 -1,698 0,089 -4,526 0,000 23,366 0,000 cria3 -0,256 0,798 -9,005 0,000 81,157 0,000 cria4 -1,741 0,082 -5,548 0,000 33,813 0,000 cria5 -0,379 0,705 -9,419 0,000 88,854 0,000 cria6 -1,032 0,302 -5,375 0,000 29,951 0,000 cria7 -0,201 0,841 -7,467 0,000 55,799 0,000 gcomp1 -3,854 0,000 -1,801 0,072 18,096 0,000 gcomp2 -1,748 0,080 -5,829 0,000 37,038 0,000 gcomp3 -3,170 0,002 -2,396 0,017 15,790 0,000 gcomp4 -1,282 0,200 -7,515 0,000 58,118 0,000 matur1 0,287 0,774 -2,577 0,010 6,724 0,035 matur2 0,740 0,459 -3,683 0,000 14,111 0,001 matur3 0,439 0,661 -12,796 0,000 163,921 0,000 matur4 0,565 0,572 -10,127 0,000 102,873 0,000 matur5 1,931 0,053 -8,398 0,000 74,263 0,000 decide1 -0,346 0,730 -8,050 0,000 64,928 0,000 decide2 -1,955 0,051 -5,896 0,000 38,580 0,000 decide3 -1,306 0,191 -6,259 0,000 40,878 0,000 decide4 -1,828 0,068 -3,590 0,000 16,229 0,000 Observação: Curtose Relativa Multivariada (PK) = 1,098 Com a transformação dos dados obteve-se uma melhor aproximação da normalidade, principalmente no que tange a assimetria univariada. Não obstante, os resultados ainda indicam que existem desvios moderados da normalidade uni e multivariada.

duas variáveis (HAIR et al., 1998). Segundo Malhotra (2001, p. 455), o coeficiente de correlação indica o grau em que a variação de uma variável x está relacionada com outra variável Y. Usualmente a existência de um coeficiente de correlação significativo é considerada uma evidência do ajuste de um relacionamento linear entre as variáveis, mesmo quando a verdadeira relação permanece desconhecida.

Assim sendo, inicialmente foi feita a análise da matriz de correlação do total de 68 variáveis em estudo, onde 19 correlações apresentaram coeficientes não significativos. Em um total de 2278 correlações na matriz (68x67/2), isto indica somente 0,834% de relações lineares não significativas, segundo testes t bicaudais com 95% de confiança. Isto indica que, de forma geral, relações lineares parecem se ajustar aos dados. O detalhamento da análise da linearidade pode ser encontrado no ANEXO F.

Considerando-se o teste de linearidade com a correção de Bonferroni, as variáveis group1 (integração da intranet com groupware), qualid4 (consolidação de diferentes fontes), qualid6 (facilitação do trabalho), qualid9 (aprendizado rápido) e uso2 (acesso às fontes não- estruturadas) violaram o pressuposto de linearidade. Levando-se em conta que a transformação das variáveis levaria à mudança na interpretação dos dados (HAIR et al., 1998), adotou-se um procedimento de regressão para expurgar os efeitos não lineares das variáveis. Para tal, fez-se uma regressão em que a variável original foi regredida com base nos efeitos quadráticos significativos encontrados e os resíduos foram retidos como variável transformada que atende ao pressuposto de linearidade. Além disso, somou-se a média da variável original para que os resíduos permanecessem com a mesma média da variável original. As variáveis qualid6 (facilitação do trabalho) e qualid9 (aprendizado rápido) não obtiveram resultados significativos após a transformação, pois o teste de linearidade continuou significativo. Isto pode indicar a existência de um efeito interativo no qual a correlação entre as variáveis independentes mude a forma da relação entre as variáveis (HAIR et al., 1998). As demais variáveis transformadas foram submetidas novamente ao teste de linearidade, conseguindo então atender ao pressuposto de linearidade.

dois grupos. Assim, cabe investigar se os mesmos relacionamentos existentes em um grupo prevalecem no outro. Para tal, inicialmente fez-se um teste de igualdade da variância (teste de Levene) e o teste BOX´S M para avaliar a igualdade das matrizes de covariância-variância nos grupos (HAIR et al., 1998). Apresentam-se os resultados para as variáveis que obtiveram resultados significativos entre os dois grupos, conforme demonstrado na TABELA 23: Teste Levene de igualdade das variâncias no caso luso-brasileiro Variáveis F Gl1 Gl2 Sig. workflow1 9,99 1 166 0,00 segura1 9,45 1 166 0,00 segura2 7,03 1 166 0,01 mapa1 7,25 1 166 0,01 org1 8,09 1 166 0,01 org2 7,90 1 166 0,01 org3 9,31 1 166 0,00 qualid4T (transf.) 7,47 1 166 0,01 qualid6 6,68 1 166 0,01 qualid8 6,96 1 166 0,01 org4 6,56 1 166 0,01 org5 9,99 1 166 0,00 sentido1 7,90 1 166 0,01 sentido2 14,06 1 166 0,00 sentido4 7,06 1 166 0,01 matur2 10,31 1 166 0,00 cria3 11,32 1 166 0,00 cria5 13,03 1 166 0,00 matur3 11,21 1 166 0,00 decide3 15,70 1 166 0,00 uso2T (transf.) 11,04 1 166 0,00 Observações: Teste BOX´s M ; 5770,730 (F=1,319(2436;66834,810) ) Sig=0,00. Para o teste de Levene, Gl1 é igual ao número de grupos K (Brasil e Portugal) menos um e Gl2 é o tamanho da amostra N menos K (N=168, K=2).

A hipótese nula é de que não existia diferença entre as variâncias do grupo de organizações brasileiras e portuguesas. Na tabela acima, são apresentadas as variáveis cujo comportamento rejeita essa hipótese (significância menor do que 0,05). Quanto maior for o valor de F, maior é a diferença entre as variâncias dos grupos.

nacionais e portuguesas, o que está acima do nível esperado de 5% de correlações significativas encontradas ao acaso. Levando em conta a inflação natural do erro tipo I quando se realiza uma seqüência de testes, adotou-se a correção de Bonferroni para 2278 comparações, indicando que somente duas correlações são significativas na matriz. A maior diferença entre as correlações entre os dois grupos foi de 0,62 para as variáveis org3 (existência de orçamento para intranet) e qualid6 (facilitação do trabalho), onde a correlação entre estas variáveis para o grupo brasileiro é igual a 0,739 e no grupo lusitano é igual a 0,113. Isto indica que a existência de orçamento para intranets está mais relacionada à facilidade percebida pelos usuários do Brasil se comparada ao grupo de Portugal. Assim sendo, para os brasileiros, as intranets com orçamento definido tendem a gerar uma maior percepção da facilidade do uso do que para os portugueses.

A diferença média entre as correlações foi de 0,12 (desvio padrão=0,096) nos grupos. Assim sendo, pode-se dizer que apesar de existir uma dispersão e diferenças entre as correlações entre os dois grupos pesquisados, este problema se concentra em um número reduzido de variáveis. Portanto, a construção de um modelo global para representar as estruturas de respostas do caso luso-brasileiro é possível, apesar de diferenças pontuais ainda persistirem em algumas variáveis. Mesmo para estas variáveis em que se observaram correlações ou covariâncias significativamente diferentes, pode-se dizer que um modelo global representará uma ponderação dos relacionamentos das variáveis entre os dois grupos.

Apesar dos testes estatísticos demonstrarem que é plenamente válido adotar um modelo único para analisar organizações brasileiras e portuguesas, apenas para efeito ilustrativo serão exibidas nas TABELAS 24 e 25 as variáveis que apresentaram diferenças de média superiores a 0,5 entre as duas nacionalidades, começando pelas diferenças favoráveis ao Brasil, em ordem decrescente (TAB. 24).

Diferenças entre as médias de Brasil e Portugal maiores do que 0,5 a favor do Brasil Média Desvio Média Desvio Diferença Variável Descrição Resumida Brasil Brasil Portugal Portugal Médias Oportunidades p/ debater ambiente sentido3 6.28 3.17 4.91 2.39 1.37 externo Projetos-piloto de GC bem matur4 4.83 3.49 3.97 2.91 0.86 sucedidos Desenvolvimento de alianças sentido2 6.42 3.44 5.77 2.30 0.66 estratégicas matur3 Grupo responsável por GC 4.85 3.66 4.23 2.89 0.62 decide2 Rotinas e regras p/ apoiar decisões 5.96 3.25 5.39 2.79 0.57 Comunicação da missão e dos sentido4 7.02 3.13 6.45 2.49 0.57 valores Incentivo p/ treinamento de gcomp3 6.65 2.82 6.14 2.91 0.51 funcionários Convém lembrar que essa pesquisa envolveu 98 organizações brasileiras e 70 portuguesas. Entre as variáveis em que o Brasil se saiu ligeiramente melhor do que Portugal, é interessante perceber uma predominância de variáveis dos construtos construção de sentido e maturidade de gestão do conhecimento. Outro aspecto interessante é que na tabela apresentada acima só existem variáveis da parte gerencial do questionário, não aparecendo nenhuma da parte tecnológica relacionada às intranets.

A seguir, serão apresentadas as variáveis onde Portugal se sobressaiu ligeiramente em relação ao Brasil. As diferenças são negativas (média Brasileira menos a média Portuguesa) e estão em ordem crescente (TAB. 25).

Diferenças entre as médias de Brasil e Portugal maiores do que 0,5 a favor de Portugal Média Desvio Média Desvio Diferença Variável Descrição Resumida Brasil Brasil Portugal Portugal Médias Customização do conteúdo p/ apres2 usuário 4.45 3.75 6.18 3.15 -1.73 Notificação do usuário sobre novos notif1 conteúdos 3.72 3.50 5.17 3.26 -1.45 Mecanismo de busca c/ recursos busca1 avançados 4.36 3.55 5.75 3.05 -1.39 workflow1 Workflow 4.05 3.92 5.10 3.03 -1.05 Classificação de conteúdo pelo categ2 usuário 4.12 3.70 5.06 3.59 -0.94 conteudo1 Gestão de conteúdo 4.17 3.48 5.07 3.67 -0.90 mapa1 Mapa do conhecimento 3.93 3.87 4.82 3.11 -0.89 segura2 Controle de segurança 5.43 3.89 6.23 3.08 -0.80 Acesso aos bancos de dados integr2 gerenciais 5.41 3.52 6.21 2.96 -0.79 org3 Orçamento específico para intranet 5.19 3.69 5.95 2.71 -0.77 segura1 Login unificado 4.98 4.04 5.70 3.11 -0.71 matur2 Estratégia escrita de GC 4.01 3.81 4.69 2.83 -0.69 Intranet como ponto de entrada apres1 único p/ sistemas 4.83 3.65 5.51 3.22 -0.68 categ1 Indexação de conteúdo 4.60 3.45 5.27 2.76 -0.67 Consolidação consistente de qualid4 informações 4.44 3.26 5.02 2.47 -0.58 Administração do desempenho da admin1 intranet 5.74 3.33 6.27 2.77 -0.53

Inicialmente constata-se que o número de variáveis em que Portugal tem média superior a 0,5 em relação ao Brasil é maior (14 contra 7). Por curiosidade, a soma das diferenças das médias entre Brasil e Portugal resulta em -12,46 para um universo de 62 variáveis, o que significa uma vantagem para Portugal. Para comparar a variância das médias de Brasil e Portugal foi feito o teste de Levene (teste t de igualdade de médias) que indicou que apenas 4 variáveis variam de maneira diferente: busca1, apres2, notif1 e sentido3. Analisando apenas se a diferença das médias é favorável a qual país, sem levar em conta o tamanho da diferença, o Brasil consegue média melhor do que Portugal em apenas 18 das 62 variáveis. Convém lembrar que 39 das 62 diferenças (63%) são menores do que 0,5 a favor do Brasil ou de Portugal, não tendo sido exibidas nas tabelas comparativas.

busca1, notif1 e workflow1. Pode-se dizer que as intranets portuguesas estão tecnologicamente à frente das brasileiras para as organizações analisadas. Por outro lado, se forem consideradas apenas as variáveis da parte gerencial do questionário, as práticas brasileiras de gestão do conhecimento estão ligeiramente à frente das portuguesas, com o somatório das diferenças igual a 3,19 a favor do Brasil em um conjunto de 24 variáveis. É curioso notar que em Portugal existem mais políticas organizacionais e estratégias formalizadas de gestão do conhecimento (variável matur2), mas o Brasil tem mais projetos- piloto bem sucedidos (variável matur3). Isso indica que, entre as organizações brasileiras analisadas, existem aquelas que implementaram projetos piloto de gestão do conhecimento sem ter uma estratégia definida, sugerindo uma abordagem do tipo ?aprender fazendo?. Em contrapartida, para algumas organizações portuguesas analisadas, a gestão do conhecimento parece que não saiu do papel.

É importante lembrar que essas diferenças percebidas entre Brasil e Portugal são muito sutis, pois não houve nenhuma variável que apresentasse uma diferença de média superior a 2 pontos na escala. Os testes estatísticos demonstraram que é adequado tratar as organizações brasileiras e portuguesas de maneira conjunta, visto que os relacionamentos entre as variáveis em estudo são equivalentes, justificando assim a adoção de um modelo único.

A análise fatorial é um método eficiente para descobrir padrões em um número grande de variáveis. (...) A análise fatorial é usada para descobrir padrões de variações nos valores de diversas variáveis, essencialmente pela geração de dimensões (fatores) que se correlacionam altamente com diversas das variáveis reais. O resultado de um programa de análise fatorial consiste em colunas representando fatores diferentes gerados a partir das relações observadas entre variáveis mais as correlações entre cada variável e cada fator (chamadas cargas fatoriais). Determina-se então o significado de um determinado fator com base nas variáveis com alta carga nele. Dois critérios são considerados: a) um fator deve explicar uma parte relativamente grande da variância encontrada nas variáveis; b) cada fator deve ser mais ou menos independente dos outros fatores. (BABBIE, 1999, p. 418).

da capacidade de integração da intranet (integr1, integr2, integr3, integr4), além das variáveis group1T (acesso às ferramentas de colaboração) e apres1 (ponto de entrada unificado para todos os sistemas). Esse agrupamento resultante da análise fatorial indicou que, para os respondentes, a variável group1 pode ser entendida como integração da intranet aos recursos de groupware, enquanto que a variável apres1 é melhor percebida como um aspecto de integração do que como de apresentação e interface com o usuário. É interessante perceber que o novo fator ?características técnicas? agrupou todas as funcionalidades mais avançadas da intranet, ao passo que o fator ?integração? resume o objetivo principal da evolução da intranet para o portal. Convém retomar o referencial teórico e lembrar que o termo ?integração? foi o mais freqüente nas definições de portais pesquisadas na literatura, encontrando-se presente em 12 das 14 definições analisadas. Nas TABELAS 28 a 35, foi Análise da dimensionalidade: construto características organizacionais Indicadores Fator 1 Comunalidade (h2) org2 (projeto para evolução da intranet) 0,860 0,740 org5 (pesquisas de avaliação c/usuários) 0,843 0,710 org1 (equipe de suporte a intranet) 0,806 0,649 org4 (análise do log servidor intranet) 0,771 0,595 org3 (orçamento para intranet) 0,756 0,571 org6 (área de sugestões na intranet) 0,730 0,532 Raiz latente ( h2) 3,797 Variância explicada (( h2)/( 2) 63,29%

Análise da dimensionalidade: construto uso do portal Indicadores Fator 1 Comunalidade (h2) uso6 (uso do mecanismo de busca) 0,696 0,484 uso2T (transf.) (acesso fontes não estrut.) 0,679 0,461 uso3 (uso de recursos de colaboração) 0,675 0,455 uso0 (freqüência de uso) 0,674 0,454 uso1 (acesso fontes estruturadas) 0,659 0,434 Raiz latente ( h2) 2,287 Variância explicada (( h2)/( 2) 45,74%

Análise da dimensionalidade: construto construção do sentido Indicadores Fator 1 Comunalidade (h2) sentido3 (debate mudanças amb. externo) 0,893 0,797 sentido2 (alianças estrateg. p/ trocar inf.) 0,881 0,777 sentido1 (recursos p/ detecção inf. externas) 0,875 0,765 sentido4 (comunicação da missão e valores) 0,761 0,579 Raiz latente ( h2) 2,917 Variância explicada (( h2)/( 2) 72,94%

Análise da dimensionalidade: construto criação do conhecimento Indicadores Fator 1 Comunalidade (h2) cria7 (doctos. boas práticas, lições aprend.) 0,882 0,778 cria1 (cultura de apoio à criativ. e inovação) 0,880 0,774 cria2 (colaboração entre equipe de projetos) 0,868 0,754 cria4 (estímulo transf. mestre-aprendiz) 0,856 0,733 cria6 (documentação de projetos) 0,835 0,697 cria3 (criação de comunidades práticas) 0,802 0,643 cria5 (programas de tutoria) 0,746 0,557 Raiz latente ( h2) 4,936 Variância explicada (( h2)/( 2) 70,52%

Análise da dimensionalidade: construto maturidade em gestão do conhecimento Indicadores Fator 1 Comunalidade (h2) matur3 (grupo responsável por GC) 0,895 0,800 matur4 (projetos-piloto GC bem sucedidos) 0,869 0,756 matur2 (estratégia escrita de GC) 0,848 0,719 matur5 (mensuração das iniciativas de GC) 0,845 0,713 matur1 (orçamento específico de GC) 0,836 0,699 Raiz latente ( h2) 3,687 Variância explicada (( h2)/( 2) 73,75% Análise da dimensionalidade: construto tomada de decisão Indicadores Fator 1 Comunalidade (h2) decide3 (coleta inf. p/gerar alternativas) 0,923 0,852 decide2 (rotinas decisórias) 0,884 0,781 decide1 (doctos. usados p/apoiar decisões) 0,875 0,766 decide4 (tomada de decisão participativa) 0,875 0,765 Raiz latente ( h2) 3,164 Variância explicada (( h2)/( 2) 79,10% Nos construtos listados acima, não foi observada nenhuma variável com comunalidade inferior a 0,4 e somente o fator ?uso do portal? teve menos de 50% de sua variância explicada pelos indicadores. Assim, de forma geral, pode-se dizer que os construtos encontrados são considerados adequados para fins de análises subseqüentes.

7.5 Confiabilidade e Consistência interna Segundo Nunnaly e Bernstein (1994) a confiabilidade pode ser entendida como a correlação entre as medidas observadas da escala e seu valor verdadeiro, ou seja, todos os indicadores possíveis (infinitos) de um construto (NETEMEYER et all, 2003). Convergindo nesse sentido, Malhotra (2001) sugere que a confiabilidade corresponde ao grau em que a variância de uma medida é livre de erros aleatórios. Usualmente, o alfa de cronbach tem sido empregado enquanto medida de avaliação da confiabilidade de escalas. Esta estatística representa o percentual da variância total de um construto que é compartilhada entre os indicadores, expressa pela seguinte notação:

Nesta notação, 2 é a covariância entre o elemento da i-ésima linha e da j-ésima coluna da ij

matriz de covariância de um teste e k é o número de itens de um teste. Apesar de valores de 0,8 serem sugeridos como limite mais adequado de consistência da escala (NETEMEYER et al., 2003), pode-se dizer que outros limites entre 0,6 e 0,7 são aceitáveis para escalas exploratórias como é o caso dessa pesquisa (HAIR et al., 1998; MALHOTRA, 2001).

Análise da confiabilidade das escalas unidimensionais Correlação R2 Alfa Padro- Construtos Indicadores Item apagado Alfa inter-item nizado. categ1 0,6898 0,5375 0,9391 categ2 0,7886 0,7050 0,9363 busca1 0,7996 0,7412 0,9361 conteudo1 0,7104 0,5922 0,9385 workflow1 0,7846 0,6519 0,9364 group2 0,6467 0,5116 0,9404 Características apres2 0,7860 0,6925 0,9364 0,9426 0,9430 Técnicas notif1 0,7764 0,6632 0,9367 segura1 0,5868 0,4652 0,9420 segura2 0,6813 0,5156 0,9393 ead1 0,6549 0,5290 0,9402 mapa1 0,7389 0,6128 0,9377 admin1 0,6570 0,5331 0,9399 admin2 0,6864 0,5560 0,9391 integr1 0,7382 0,6269 0,8167 integr2 0,7394 0,6443 0,8159 integr3 0,6232 0,4202 0,8406 Integração do portal 0,8576 0,8600 integr4 0,5254 0,3132 0,8560 group1T 0,6732 0,4696 0,8288 apres1 0,6100 0,4114 0,8415 org1 0,6999 0,6056 0,8599 org2 0,7782 0,6945 0,8463 Características org3 0,6472 0,5043 0,8685 0,8818 0,8830 Organizacionais org4 0,6632 0,4701 0,8659 org5 0,7568 0,6023 0,8517 org6 0,6155 0,4162 0,8749 qualid1 0,7795 0,6461 0,9437 qualid2 0,7579 0,7306 0,9447 qualid3 0,7738 0,7618 0,9441 qualid4T 0,6724 0,5707 0,9488 qualid5 0,8335 0,8317 0,9413 Qualidade 0,9489 0,9491 qualid6 0,8579 0,8951 0,9402 qualid7 0,8530 0,8439 0,9404 qualid8 0,8474 0,7961 0,9407 qualid9 0,8006 0,8003 0,9428 qualid10 0,6694 0,6969 0,9483 uso0 0,4580 0,2459 0,6545 uso1 0,4361 0,2168 0,6618 Uso do portal uso2T 0,4644 0,2455 0,6495 0,7013 0,7033 uso3 0,4536 0,2216 0,6539 uso6 0,4810 0,2696 0,6424

1998) como sinal de uma convergência dos indicadores. O R2 indica a minimização dos erros de previsão do indicador quando os demais indicadores do construto são tomados como variáveis independentes em um modelo de regressão múltipla. O alfa padronizado corresponde a uma medida da confiabilidade das medidas obtidas segundo a matriz de correlação, sendo portanto útil somente em casos em que as variáveis analisadas são tratadas na forma padronizada (z).

Análise da confiabilidade das escalas unidimensionais (cont.) Construtos Indicadores R2 Alfa Alfa Padro- Correlação Item apagado inter-item nizado. sentido1 0,7596 0,5770 0,8293 Construção do sentido2 0,7728 0,5972 0,8238 0,8753 0,8748 sentido sentido3 0,7937 0,6300 0,8160 sentido4 0,6080 0,3697 0,8861 cria1 0,8252 0,7107 0,9122 cria2 0,8119 0,7107 0,9137 cria3 0,7263 0,5871 0,9221 Criação do conhecimento cria4 0,7983 0,6590 0,9148 0,9283 0,9297 cria5 0,6649 0,4678 0,9287 cria6 0,7667 0,6460 0,9181 cria7 0,8305 0,7251 0,9117 gcomp1 0,6396 0,5652 0,7742 Gestão de gcomp2 0,8295 0,7300 0,6809 0,8198 0,8221 competências gcomp3 0,6465 0,5003 0,7719 gcomp4 0,4789 0,2603 0,8499 matur1 0,7446 0,5544 0,8967 Maturidade em matur2 0,7594 0,5767 0,8939 gestão do matur3 0,8239 0,6788 0,8801 0,9107 0,9108 conhecimento matur4 0,7867 0,6189 0,8881 matur5 0,7533 0,5675 0,8950 decide1 0,7769 0,6084 0,8932 decide2 0,7895 0,6494 0,8891 Tomada de decisão 0,9117 0,9117 decide3 0,8546 0,7349 0,8657 decide4 0,7765 0,6100 0,8933 A análise da confiabilidade, feita com base em dados completos (n=168), revelou índices adequados para todos os construtos, sendo que o maior valor alfa padronizado foi igual a 0,9491 para o construto ?qualidade? e o menor foi de 0,7033 para o construto ?uso do Portal?.

entanto, como se trata de uma pesquisa exploratória, valores alfa até 0,6 são tolerados (HAIR et al., 1998). Assim sendo, os construtos de forma geral são confiáveis. Além disso, a inspeção das correções médias inter-itens e a estimativa do alfa com a exclusão das variáveis não sugerem a exclusão de nenhuma variável.

7.6 Validade Convergente A análise da validade convergente indica se as medidas de um construto unidimensional estão suficientemente relacionadas aos construtos latentes de interesse, medindo assim a extensão em que a escala se correlaciona positivamente com outras medidas do mesmo construto (MALHOTRA, 2001). O detalhamento da análise da validade convergente pode ser encontrado no ANEXO G.

A análise da validade convergente revelou que todos indicadores dos construtos apresentam cargas fatoriais significativas ao nível de 99% de confiança, indicando convergência dos indicadores. Não obstante, observa-se que muitos indicadores tiveram menos de 50% de sua variância explicada pelos fatores latentes (cargas fatoriais padronizadas em negrito no ANEXO G). Isto pode indicar a necessidade de refinar os instrumentos de pesquisa em medições posteriores, mas, considerando-se a natureza exploratória do modelo construído, estas podem ser consideradas medidas razoáveis dos construtos de interesse.

Análise da validade convergente Construtos Teóricos Confiabilidade Variância CMIN Gl SIG. GFI AGFI PGFI Características técnicas 94,34% 54,56% 188,34 77 0,00 0,864 0,814 0,633 Integração do portal 86,08% 51,33% 30,63 9 0,00 0,945 0,872 0,405 Características organizacionais 88,43% 56,19% 54,26 9 0,00 0,902 0,772 0,387 Qualidade 94,60% 63,87% 387,29 35 0,00 0,644 0,44 0,41 Uso do portal 70,22% 32,22% 13,61 5 0,02 0,968 0,903 0,323 Construção do sentido 87,88% 64,56% 19,471 5 0,002 0,955 0,865 0,318 Criação do conhecimento 93,16% 66,19% 47,44 14 0,00 0,931 0,863 0,466 Gestão de competências 69,34% 43,34% --- --- --- --- --- --- Maturidade em gestão do conhecimento 82,47% 49,21% 12,289 2 0,002 0,963 0,816 0,193 Tomada de decisão 91,46% 72,84% 2,64 2 0,27 0,992 0,959 0,198 Observações: O construto Gestão de Competências é perfeitamente identificado e portanto tem valor qui- quadrado e índices de ajuste igual a 0 em função do seu número reduzido de variáveis provocado pela exclusão da variável gcomp2.

O GFI é a medida de ajuste que representa a variação total dos dados explicada pelo modelo. O AGFI ajusta o GFI pelos graus de liberdade do modelo, evitando assim que um ajuste muito bom ocorra devido à ocorrência de um modelo muito complexo ou pouco parcimonioso. O CMIN (Minimum Sample Discrepancy) é a estatística qui-quadrado de ajuste do modelo e não tem intepretação direta, a não ser que para modelos baseados em uma mesma amostra quanto maior o qui-quadrado pior o ajuste. As colunas GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) e PGFI (Parsimony Goodness of Fit Index) possuem índices utilizados para avaliar a aderência do modelo.

Na TABELA 38, observa-se que grande parte das variáveis obteve a confiabilidade composta (medida de confiabilidade similar ao alfa de Cronbach, mas obtida via modelo estrutural) e a variância extraída (média da variação dos indicadores que é explicada pelo construto) próxima dos limites considerados adequados. Não obstante, os construtos ?uso do portal? e ?gestão de competências? ficaram bem abaixo dos limites aceitáveis de variância extraída e confiabilidade. Estes resultados podem indicar que análises subseqüentes de correlação entre construtos poderão ser mascaradas pela baixa confiabilidade e convergência destes construtos, fenômeno conhecido como atenuação (NUNNALY e BERNSTEIN, 1994). Mesmo assim, mantiveram-se tais construtos mesmo sabendo-se que será possível obter uma baixa capacidade explicativa destes construtos no modelo de pesquisa proposto. Por outro lado, observa-se que os modelos fatoriais confirmatórios foram moderadamente adequados, sugerindo tanto a melhor especificação dos construtos (inclusão de novas facetas) quanto o refinamento das questões atuais em estudos futuros.

7.7 Validade Discriminante A validade discriminante corresponde ao grau em que as medições realizadas avaliam aspectos diferentes do objeto em estudo, isto é, se as interpretações às questões são distintas ou se todas as perguntas são entendidas como um conjunto homogêneo (NETEMEYER et al., 2003). De acordo com Malhotra (2001, p.266), a validade discriminante mostra até que ponto uma medida não se correlaciona com outros construtos dos quais supõe-se que difira, envolvendo para tanto a demonstração da falta de correlação entre os diferentes construtos. O detalhamento da análise da validade discriminante pode ser encontrado no ANEXO H.

A análise da validade discriminante revelou que todos os indicadores apresentam validade discriminante adequada, indicando que os conceitos avaliados são interpretados pelos respondentes como representando aspectos diferenciados do fenômeno estudado.

Tendo sido observados os procedimentos estatísticos recomendados por Hair et al. (1998) e Malhotra (2001), é possível avançar para a etapa seguinte de análise da validade do modelo de pesquisa, que constitui a essência do capítulo 8. Nesta etapa, os construtos do modelo e não mais as variáveis constituem o principal foco da análise.

8 VALIDADE NOMOLÓGICA O critério final de avaliação de um modelo teórico corresponde a sua validade nomológica, pois nesta etapa procura-se avaliar se os construtos propostos se relacionam da forma prevista teoricamente (NETEMEYER et al., 2003). Nesta etapa busca-se testar as hipóteses do modelo com base nos dados empíricos coletados. Pode-se dizer que a validade nomológica é uma condição fundamental para atestar a plausibilidade de uma teoria, e que propicia o fortalecimento do conhecimento científico sobre o fenômeno estudado (HUNT, 2002). De acordo com Malhotra (2001, p. 266), a validade nomológica é um tipo de validade que determina o relacionamento entre construtos teóricos, procurando confirmar correlações significativas entre eles.

A Modelagem de Equações Estruturais tem se tornado um método popular para testar a validade nomológica de construtos (MACKENZIE, 2001). Não obstante, a técnica necessita de uma amostra relativamente grande, sendo que no mínimo deve-se ter uma amostra maior que o número de observações não redundantes na matriz de covariância de entrada. Nessa pesquisa, levando em conta um total de 65 variáveis, isto indicaria a necessidade de 2.145 observações na amostra (65x[65+1]/2). Assim, torna-se imprudente usar a Modelagem de Equações Estruturais (HAIR et al. 1998), sendo adotada como alternativa a Análise de Caminhos (Path Analysis).

A Análise de Caminhos é um método de avaliação dos relacionamentos causais em situações não experimentais (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989). A diferença fundamental entre a análise de caminhos e a modelagem de equações estruturais consiste na forma de lidar com os erros de mensuração (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989). Na modelagem de equações estruturais, erros são estimados para cada indicador (pergunta) do questionário, enquanto que na análise de caminhos utiliza-se um procedimento para agrupar todos os indicadores de um construto em um único indicador. Este último procedimento se relaciona intimamente à tradição de usar escalas somadas para testar hipóteses de pesquisas em Ciências Sociais (NETEMEYER et al., 2003) com técnicas como regressão e análise de variância. Parte-se da premissa fundamental que os construtos analisados são formativos, isto é, deve-se aceitar que o que está sendo mensurado corresponde exatamente ao construto de interesse e que todas as perguntas importantes foram incluídas.

Segundo Babbie (1999, p. 415), a análise de caminhos (path analysis), também chamada de análise de trajetória, é um modelo causal para entender relações entre variáveis que se baseia na análise da regressão, mas, comparada com outros métodos, pode oferecer um quadro graficamente mais útil das relações entre as diversas variáveis. Para o autor, além de diagramar uma rede de relações entre as variáveis, a análise de trajetória mostra as forças destas relações através dos coeficientes de trajetória ou pesos beta, que representam as forças das relações entre pares de variáveis.

Para realizar a análise de caminhos deve-se resolver uma série de equações simultâneas que representam as supostas relações causais (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989). O resultado é similar a testar uma série de regressões para cada uma das variáveis dependentes, mas as interações e efeitos indiretos e diretos das variáveis são levados em conta. Os coeficientes de caminho são usados para mensurar a importância relativa dos vários caminhos diretos e indiretos para a variável dependente. É importante destacar que a análise de caminhos lida com a correlação e não com a causalidade das variáveis. As setas no modelo refletem hipóteses sobre a causalidade, sendo a análise de caminhos recomendada para analisar qual dos modelos propostos é o mais consistente com o padrão encontrado de correlações nos dados.

C. Técnicas Integração z1 1 Qualidade z3 1 z2 1 C. Sentido z4 Uso 1

Matur. GC z5 1 T. decisão FIGURA 12 - Desenho do modelo original testado via AMOS 4.0 No modelo acima se observa que os construtos estão representados por retângulos, pois representam indicadores observáveis consistentes com a idéia de construtos formativos (NETEMEYER et al., 2003). Os círculos existentes nos construtos endógenos (dependentes ? que tem setas causais direcionadas) representam o percentual de variância não explicada pelas variáveis. As setas curvas indicam somente que os construtos exógenos (características técnicas, integração, características organizacionais, maturidade em gestão do conhecimento e gestão de competências) são correlacionados, o que é uma suposição usual nas Ciências Sociais (CHILD, 1979).

observações para cada parâmetro estimado no modelo, o que é considerado um número adequado para o teste (HAIR et al., 1998). A seguir são apresentados os resultados globais obtidos no modelo explicativo dos construtos dependentes: TABELA 39 Coeficientes dos caminhos do modelo original Construtos Erro Padroni- Independentes Dependentes Regressão padrão Valor t p zada Qualidade 0,08 0,08 1,08 0,28 0,083 Gestão de Competências* 0,18 0,08 2,34 0,02 0,186 Construção do Sentido Maturidade em GC** (0,540) 0,27 0,10 2,82 0,01 0,273 Uso do Portal 0,03 0,07 0,39 0,70 0,027 Tomada de Decisão*** 0,27 0,10 2,88 0,00 0,271 Qualidade*** 0,20 0,05 3,97 0,00 0,204 Maturidade em GC*** 0,37 0,06 6,15 0,00 0,374 Criação do Conhecimento Gestão de Competências*** (0,791) 0,31 0,05 5,96 0,00 0,313 Uso do Portal -0,04 0,05 -0,78 0,44 -0,037 Construção do Sentido*** 0,18 0,05 3,43 0,00 0,181 Caract. Organizacionais*** 0,45 0,07 6,11 0,00 0,453 Qualidade Integração do Portal*** (0,615) 0,33 0,07 4,54 0,00 0,333 Caract. Técnicas 0,08 0,09 0,98 0,33 0,084 Qualidade 0,03 0,06 0,44 0,66 0,029 Maturidade em GC*** 0,32 0,08 4,09 0,00 0,33 Tomada de Decisão Gestão de Competências (0,691) 0,11 0,07 1,65 0,10 0,116 Uso do Portal 0,08 0,06 1,40 0,16 0,082 Criação do Conhecimento*** 0,38 0,09 4,10 0,00 0,381 Qualidade*** Uso do Portal (0,401) 0,63 0,06 10,58 0,00 0,633 Fonte: Dados da Pesquisa Observações: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados.

Na TABELA 39, estão delineadas as hipóteses do modelo que foram testadas, com destaque para as relações significativas em negrito. O valor da estimativa de regressão corresponde aos pesos não padronizados da regressão dos construtos dependentes sobre os construtos independentes. O valor p indica a significância do teste da respectiva relação. Aqueles construtos marcados com * indicam que a relação é significativa ao nível de 5%, ** ao nível de 1%, *** ao nível de 0,1%. Portanto, os construtos marcados com *** indicam os impactos mais fortes sobre a variável dependente. Os valores padronizados podem ser usados para interpretar quais construtos independentes têm maior relação com os construtos dependentes, bastando avaliar o tamanho absoluto dos valores padronizados. Uma interpretação possível dos valores padronizados é considerá-los como o grau de variação no construto dependente com a variação de uma unidade no construto independente.

Iniciando-se a análise pelos construtos marcados com ***, cabe constatar a comprovação das relações significativas entre as três dimensões do modelo da organização do conhecimento (Choo, 1998). A construção do sentido influencia a criação do conhecimento que impacta na tomada de decisão, que por sua vez afeta a criação do sentido, fechando assim a tríade. Dessas três influências nos dados analisados, a mais forte é a da criação do conhecimento como variável independente sobre a tomada de decisão como variável dependente. Essa é uma conclusão não deduzida da literatura, já que, no modelo da Organização do Conhecimento (CHOO, 1998), construção do sentido, criação do conhecimento e tomada de decisão são percebidas como atividades interdependentes sem que seja detalhada a intensidade das relações entre as mesmas.

A maturidade em gestão do conhecimento foi a única variável independente que conseguiu influenciar de maneira significativa as três dimensões do modelo da organização do conhecimento. Isso leva a crer que uma organização madura, que tenha uma estratégia definida de gestão do conhecimento, uma equipe responsável, um orçamento definido e indicadores para mensurar os resultados têm condições de colher os frutos nos processos de construção do sentido, criação do conhecimento e tomada de decisão.

Analisando-se de outra perspectiva, a criação do conhecimento foi a variável dependente que recebeu influências significativas de um maior número de variáveis independentes, que são qualidade da intranet, maturidade da gestão do conhecimento, gestão de competências e construção de sentido. Isso pode ser explicado pela complexidade desse processo que demanda condições tecnológicas, organizacionais e comportamentais.

Do ponto de vista tecnológico, a análise do modelo revelou que a integração do portal e as características organizacionais de suporte têm uma maior influência sobre a percepção de qualidade do portal do que as características técnicas. Isso é uma revelação importante porque sinaliza que os respondentes percebem a qualidade da intranet não restrita apenas ao sistema de informação propriamente dito, mas como algo mais amplo relacionado ao contexto organizacional que permite o sistema funcionar. Essa percepção poderia ser comparada com a de um consumidor de um eletrodoméstico que considera a assistência técnica como um atributo que influencia a sua percepção de qualidade do produto.

Nessa perspectiva, investir na estruturação de uma equipe responsável pelo suporte, planejamento e desenvolvimento da intranet tende a surtir mais impactos na percepção de qualidade do que implantar uma versão mais avançada do mecanismo de busca ou melhorar a segurança, por exemplo. Informalmente, na experiência profissional desse autor como analista de sistemas, não foram raros os momentos em que os usuários, ao serem questionados sobre a qualidade de um sistema de informação, mencionaram explicitamente os nomes dos responsáveis pelo suporte ao mesmo. Não são difíceis de coletar depoimentos do tipo ?O sistema xyz me atende na maioria das vezes, mas quando preciso de algo a mais, o analista fulano consegue resolver isso para mim.?

Adicionalmente na dimensão tecnológica, o construto integração do portal demonstrou ter um impacto mais significativo na qualidade do que as características técnicas. Isso reforça mais uma vez a constatação de que a evolução da intranet para o portal é um estágio de um movimento de integração dos sistemas de informações corporativos. Uma recomendação derivada dessa análise consiste em priorizar o acesso dos sistemas via intranet em relação à implantação de funcionalidades técnicas mais avançadas. Por exemplo, entre integrar o sistema de compras a intranet e implantar um recurso pró-ativo de notificação, a análise do modelo indica que a 1ª. opção teria maior impacto na percepção de qualidade por parte da comunidade de usuários.

A análise do modelo também confirmou que a qualidade tem impacto no uso do portal, sinalizando que investimentos na qualidade resultarão em um uso mais intensivo. No que diz respeito às dimensões da organização do conhecimento, a qualidade do portal teve impacto significativo apenas na dimensão da criação do conhecimento. Não foi percebida nenhuma relação significativa entre o uso do portal e as dimensões da organização do conhecimento.

Além da relação entre variáveis independentes e dependentes, a análise de caminhos também engloba a análise da correlação e covariância dos construtos exógenos (CHILD, 1979). Na TABELA 40, observa-se que todas as estimativas de covariância entre os construtos foram significativas, indicando que os construtos exógenos foram significativamente relacionados.

TABELA 40 Análise da correlação e covariância dos construtos exógenos do modelo original. Construtos Erro Construto A Construto B Covariância padrão Valor t p Correlação Integração do Portal C. Técnicas Integração do Portal C. Técnicas Integração do Portal C. Organizacionais C. Técnicas Integração do Portal C. Organizacionais Maturidade em GC C. Técnicas 0,742 0,096 7,728 0,00 0,746 C. Organizacionais 0,748 0,096 7,773 0,00 0,753 C. Organizacionais 0,638 0,091 6,979 0,00 0,642 Maturidade em GC 0,589 0,089 6,586 0,00 0,592 Maturidade em GC 0,577 0,089 6,484 0,00 0,580 Maturidade em GC 0,656 0,092 7,115 0,00 0,660 Gestão Competências 0,501 0,086 5,812 0,00 0,504 Gestão Competências 0,476 0,085 5,586 0,00 0,479 Gestão Competências 0,511 0,087 5,911 0,00 0,514 Gestão Competências 0,705 0,094 7,473 0,00 0,709 Fonte: Dados da Pesquisa Observações: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados. Todas as estimativas são significativas ao nível de 0,1%.

Conforme sugerem Hair et al. (1998), buscou-se avaliar a estabilidade do modelo verificando a existência de variâncias negativas nos erros de indicadores ( ou ) e construtos endógenos ( ), bem como variâncias não significantes (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989). Nessa pesquisa não existem estimativas com valores padronizados superiores a 0,9, o que aponta a ausência de estimativas ofensivas (HAIR et al., 1998).

Analisando a matriz de resíduos padronizados foram encontradas 2 observações (3,6% do total) com resíduos fora do limite de ± 2,58, o que estaria dentro dos limites consideráveis aceitáveis de estabilidade do modelo. Os resíduos correspondem à diferença entre as covariâncias observadas originalmente nas variáveis e as covariâncias estimadas pelo modelo. Os maiores resíduos encontrados foram entre as variáveis: a) ?Uso do Portal? e ?Gestão de Competências?: erro= 2,706 ; Índice de modificação = 7,776; b) ?Uso do Portal? e ?Maturidade em Gestão do Conhecimento?: erro= 2,717 ; Índice de c) ?Uso do Portal? e ?Características Organizacionais?: erro= 1,957; Índice de modificação = 7,329.

chamada de homogeneidade das variâncias é uma propriedade relacionada com a variância constante dos resíduos. Conforme sugerem os autores, dados que se ajustam de forma trivial (erro=0) são excluídos da análise. O teste Shapiro Wilks de normalidade dos resíduos foi significativo (sig.= 0,008) e, apesar da curtose não ter sido significativa (Z=-0,39), o teste de assimetria relevou uma assimetria positiva (Z=2,23), o que pode ser um sinal de valores extremos positivos na distribuição dos dados. Estes resultados sugerem problemas de não- normalidade, heterocedasticidade ou não-linearidade das variáveis (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989). O gráfico Q-Q de normalidade dos resíduos pode ser visto na FIG. 13.

2 1 0 -1 -2 -2 -1 0 1 2 3

TABELA 41 Índices de ajuste do modelo original Índices Valor Desejável Ajuste Absoluto Qui-quadrado ( 2) 56,30 N.A Graus de Liberdade (gl) 16 N.A Probabilidade <0,001 > 0,05 RMSEA 0,123 < 0,05 Probabilidade (RMSEA < 0,05) <0,001 > 0,90 GFI 0,943 >0,90 Ajuste Incremental AGFI 0,805 >0,90 CFI 0,97 >0,90 NFI 0,96 >0,90 NNFI (Tucker Lewis Index) 0,917 >0,90 Ajuste Parcimonioso 2/gl 3,519 < 4 PGFI 0,274 N.A PNFI 0,361 N.A Notas: a coluna Valor apresenta as estimativas de ajuste do modelo, enquanto a coluna Desejável corresponde aos limites aceitos na Literatura (HAIR et al, Fonte: Saída do AMOS 4.

A TABELA 41 possui três tipos de índices selecionados dentre aqueles mais populares sugeridos por Hair et al. (1998). Dentre os índices de ajuste absoluto, figuram medidas que visam verificar até que ponto o modelo proposto consegue reproduzir a matriz de covariância de entrada (HAIR et al., 1998), isto é, até que ponto o modelo proposto é capaz de reproduzir a realidade do fenômeno proposto. Os pesos da regressão gerados pelo modelo são comparados com a matriz de correlação das variáveis, permitindo o cálculo de estatísticas de ajuste.

- O modelo deve ser estritamente confirmatório, isto é, já devem existir suporte e proposições teóricas explícitas sobre as hipóteses e variáveis do modelo.

Apesar das duas primeiras condições poderem ser consideradas como relativamente atendidas nesta pesquisa, o mesmo não pode ser dito do modelo proposto, pois tanto as variáveis quanto as relações incluídas no trabalho foram estabelecidas pelo pesquisador com base na revisão da literatura e reflexões teóricas. Portanto, apesar do valor do teste ter rejeitado a hipótese de que a matriz de entrada é da mesma forma que a matriz estimada, pode-se dizer que tal resultado não é o mais adequado para a situação neste trabalho, implicando na necessidade de se buscar outras medidas de ajuste.

A medida RMSEA (Root Mean Standard Error of Approximation) se baseia na análise dos quadrados dos resíduos ponderados pelos graus de liberdade do modelo. Usando os limites aceitáveis, pode-se dizer que este índice está fora dos limites sugeridos, mas isto não se torna um problema significativo, pois ?um exame empírico de várias medidas encontrou que o RMSEA é mais indicado para ser usado em uma estratégia confirmatória ou de modelos em competição usando grandes amostras? (HAIR et al., 1998). Como a abordagem desta pesquisa se assemelha mais a uma abordagem de modelos em construção, tal resultado pode ser visto como aceitável.

A medida GFI (Goodness of Fit Index) é obtida ao subtrair-se 1 do mínimo da função de ajuste e pode ser interpretada como uma medida percentual das correlações da matriz de entrada que são explicadas pelo modelo proposto. O mínimo da função de ajuste é obtido comparando-se o somatório do quadrado dos resíduos da matriz de entrada e a matriz estimada ponderada pelas unidades de medida da matriz de entrada. Para o modelo proposto observa-se um GFI igual a 0,943, indicando que o modelo consegue explicar aproximadamente 94,3% das correlações originais na matriz de entrada, ou seja, do fenômeno proposto.

encontrado (GFI) pelos graus de liberdade do modelo, enquanto o NFI (Normed Fit Index), o CFI (Comparative Fit Index) e o NNFI (Non-Normed Fit Index) comparam o modelo em relação ao modelo nulo acima definido. O CFI compara o modelo existente com o modelo nulo que assume que as variáveis no modelo não são correlacionadas. O NFI reflete a proporção em que o modelo proposto melhora o ajuste em relação ao modelo nulo, sem requerer suposições sobre o qui-quadrado como o CFI. Já o NNFI é similar ao NFI, mas penaliza a complexidade excessiva do modelo. O NFI e o NNFI indicam se a magnitude do ajuste não resulta dos baixos graus de liberdade do modelo (sobre o ajuste dos dados) ou se o modelo é adequado se comparado a um modelo que afirma que todas variáveis estão relacionadas entre si.

Além disto, pode-se dizer que o CFI é mais adequado nesta situação por se tratar de um modelo em construção e obtido com uma amostra relativamente pequena (n<200) (HAIR et al., 1998). É possível observar que todos os índices propostos indicaram um ajuste adequado, exceto o AGFI, o que indica que o modelo pode apresentar um número de graus de liberdade pequeno. Visando aumentar os graus de liberdade do modelo sugere-se que estudos futuros testem este modelo: a) com amostras maiores; b) menor número de variáveis por construto; c) uma abordagem de equações estruturais.

Por fim, as medidas de ajuste parcimonioso visam verificar se o ajuste do modelo é suficientemente grande em comparação ao número de parâmetros estimados, isto é, se o ajuste obtido não é função de um sobre ajuste do modelo em relação aos dados. É sabido que a inclusão de caminhos no modelo melhora os índices tradicionais de ajuste. É por isso que existem indicadores complementares que penalizam pela falta de parcimônia, pois, caso contrário, somente modelos complexos com várias ligações teriam bom ajuste. A medida do qui-quadrado normalizado ( 2/gl) foi considerada adequada segundo os limites liberais, mas sua dependência do tamanho da amostra a torna menos importante para fins de comparação (HAIR et all, 1998). A medida PGFI (Parsimony Goodness of Fit Index) ajusta o GFI pelo número de observações na matriz de entrada e pelos graus de liberdade do modelo, sendo indicativa do ajuste comparado ao número de variáveis originais e número de parâmetros do modelo. O PNFI (Parsimony Normed Fit Index) realiza procedimento semelhante ao NFI. Levando-se em conta que tais índices só devem ser usados para comparar modelos alternativos ajustados para os mesmo dados, sua interpretação literal neste ponto se torna desnecessária.

Na TABELA 41, observa-se que, com exceção do RMSEA e do AGFI, todos os índices foram considerados adequados atestando um bom ajuste do modelo. O valor elevado do RMSEA pode indicar que os erros na matriz de covariância são maiores que os esperados, apontando mais uma vez para alguns problemas na especificação do modelo, enquanto a medida de GFI ajustada (AGFI) pode indicar um modelo não parcimonioso.

C. Técnicas Integração z1 1 Qualidade z3 1 z2 1 C. Sentido z4 Uso 1 z5 1 M. GC T. decisão G.Comp.

FIGURA 14 - Desenho do modelo original modificado testado via AMOS 4.0 Os resultados do modelo original modificado podem ser visto na TABELA 42: TABELA 42 Coeficientes dos caminhos do modelo original modificado Construtos Erro Padroni- Independentes Dependentes Regressão padrão Valor t p zada Maturidade em GC*** 0,32 0,09 3,45 0,00 0,32 Construção do Sentido Gestão de competências** 0,19 0,08 2,48 0,01 0,20 (0,539) Tomada de Decisão*** 0,29 0,09 3,04 0,00 0,28 Qualidade*** 0,19 0,05 4,03 0,00 0,19 Criação do Conhecimento Maturidade em GC*** 0,37 0,06 6,14 0,00 0,38 (0,787) Gestão de competências*** 0,31 0,05 5,94 0,00 0,31 Construção do sentido*** 0,17 0,05 3,10 0,00 0,17 Características técnicas 0,08 0,09 0,98 0,33 0,08 Qualidade Integração do portal*** (0,615) 0,33 0,07 4,54 0,00 0,33 C. organizacionais*** 0,45 0,07 6,11 0,00 0,45 Uso do Portal* 0,10 0,05 1,89 0,06 0,10 Tomada de Decisão Maturidade em GC*** (0,686) 0,35 0,08 4,49 0,00 0,36 Criação do Conhecimento*** 0,45 0,08 5,85 0,00 0,46 Qualidade*** Uso do Portal (0,401) 0,63 0,06 10,58 0,00 0,63 Fonte: Dados da Pesquisa Observações: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados.

Os valores do R2 entre parênteses indicam relativa similaridade com o modelo anteriormente testado, indicando que este modelo consegue explicar de forma similar os construtos, mas de forma mais parcimoniosa (menor número de relações). Na TABELA 43 é possível observar que as covariâncias e correlações entre os construtos exógenos permaneceram relativamente estáveis: TABELA 43 Análise da correlação e covariância dos construtos exógenos do modelo original modificado. Construtos Erro Construto A Construto B Covariância padrão Valor t p Correlação Integração do Portal C. Técnicas Integração do Portal C. Técnicas Integração do Portal C. Organizacionais C. Técnicas Integração do Portal C. Organizacionais Maturidade em GC C. Técnicas 0,742 0,096 7,728 0,00 0,746 C. Organizacionais 0,748 0,096 7,773 0,00 0,753 C. Organizacionais 0,638 0,091 6,979 0,00 0,642 Maturidade em GC 0,589 0,089 6,586 0,00 0,592 Maturidade em GC 0,577 0,089 6,484 0,00 0,580 Maturidade em GC 0,656 0,092 7,115 0,00 0,660 G. de Competências 0,501 0,086 5,812 0,00 0,504 G. de Competências 0,476 0,085 5,586 0,00 0,479 G. de Competências 0,511 0,087 5,911 0,00 0,514 G. de Competências 0,705 0,094 7,473 0,00 0,709 Fonte: Dados da Pesquisa Observações: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados. Todas as estimativas são significativas ao nível de 0,1%.

Neste modelo original modificado não foram encontradas estimativas ofensivas, mas existem resíduos padronizados fora do limite de ± 2,58. Os maiores resíduos encontrados foram entre os seguintes construtos: a) ?Uso do Portal? e ?Maturidade em GC?: erro= 2,717; Índice de modificação = 7,266); b) ?Uso do Portal? e ?Gestão de Competências?: erro= 2,706; Índice de modificação = 7,776.

2 1 normalidade 0 sob -1 Expectativa -2 -2 -1 0 1 2 3

Valor observado FIGURA 15 - Gráfico de normalidade dos resíduos não triviais do modelo original modificado

No gráfico, o ângulo superior a 45.º indica bom ajuste do modelo, mas o padrão cíclico dos resíduos indica problemas de especificação. Apesar disto, o ajuste do modelo é relativamente alto, conforme demonstram os índices de ajuste (TAB. 44): TABELA 44 Índices de ajuste do modelo original modificado Índices Valor Desejável Ajuste Absoluto Qui-quadrado ( 2) 61,725 N.A Graus de Liberdade (gl) 21 N.A Probabilidade <0,001 > 0,05 RMSEA 0,108 < 0,05 Probabilidade (RMSEA < 0,05) 0,002 > 0,90 GFI 0,937 >0,90 Ajuste Incremental AGFI 0,835 >0,90 CFI 0,970 >0,90 NFI 0,956 >0,90 NNFI (Tucker Lewis Index) 0,936 >0,90 Ajuste Parcimonioso 2/gl 2,939 < 4 PGFI 0,358 N.A PNFI 0,446 N.A Notas: a coluna Valor apresenta as estimativas de ajuste do modelo, enquanto a coluna Desejável corresponde aos limites aceitos na Literatura (HAIR et al., Fonte: Saída do AMOS 4.

Na TABELA 44, observa-se que o modelo foi bastante adequado em termos absolutos, e os índices incrementais mostram que existem poucas oportunidades de melhoria do ajuste do modelo aumentando-se o número de relações existentes no modelo original. Uma comparação interessante consiste em se verificar que os índices de ajuste parcimonioso deste modelo são maiores que do modelo original, indicando que o ajuste obtido neste modelo é melhor se comparado ao número de construtos e relações existentes no modelo original. Como forma final de testar qual dos dois modelos é o mais adequado, fez-se o teste da diferença qui-quadrado entre os dois modelos obtendo-se uma diferença de 5,425 pontos com seis graus de liberdade. Este valor é significativo ao nível de 36,624%, o que demonstra que as relações adicionais existentes no modelo original não melhoram significativamente o ajuste do modelo. Assim sendo, levando-se em conta o teste e os índices de ajuste parcimonioso, pode-se dizer que o modelo original modificado (FIG. 14) possui um ajuste melhor se considerarmos sua parcimônia.

8.3 Modelo Simplificado Buscando-se ser mais fiel ao modelo da organização do conhecimento (CHOO, 1998), um modelo simplificado foi projetado, eliminando-se os construtos de gestão de competências e maturidade em gestão do conhecimento que foram inspirados no modelo Siemens KMMM ((EHMS e LANGEN, 2002). Esse modelo simplificado tem como objetivo analisar as relações entre a adoção de intranets e as práticas da organização do conhecimento (FIG. 16).

C. Técnicas Integração z1 1 Qualidade z3 1 z2 1 C. Sentido z4 Uso 1 z5 1 T. decisão

TABELA 45 Coeficientes dos caminhos do modelo simplificado Construtos Erro Padroni- Independentes Dependentes Regressão padrão Valor t p zada Qualidade*** 0,23 0,08 2,84 0,00 0,23 Construção do Sentido Uso do Portal 0,13 0,08 1,67 0,10 0,13 (0,484) Tomada de Decisão*** 0,36 0,09 4,02 0,00 0,36 Qualidade*** Criação do Conhecimento 0,40 0,07 6,14 0,00 0,40 Uso do Portal (0,642) 0,10 0,06 1,67 0,10 0,10 Construção do Sentido*** 0,39 0,07 5,87 0,00 0,39 Características Organizacionais*** 0,45 0,07 6,11 0,00 0,45 Qualidade Características de (0,615) Integração *** 0,33 0,07 4,54 0,00 0,33 Características Técnicas 0,08 0,09 0,98 0,33 0,08 Qualidade 0,09 0,07 1,27 0,20 0,09 Uso do Portal** Tomada de Decisão 0,15 0,06 2,60 0,01 0,15 Criação do (0,665) Conhecimento*** 0,62 0,07 9,26 0,00 0,62 Qualidade*** Uso do Portal (0,401) 0,63 0,06 10,58 0,00 0,63 Fonte: Dados da Pesquisa Observação: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados.

Na TABELA 45 estão delineadas as hipóteses do modelo que foram testadas, com destaque para as relações significativas em negrito. O valor da estimativa de regressão corresponde aos pesos não padronizados da regressão dos construtos dependentes sobre os construtos independentes. As variáveis independentes que têm implicações significativas na variável dependente estão destacadas em negrito. O valor p indica a significância do teste da respectiva relação. Aqueles construtos marcados com * indicam que a relação é significativa ao nível de 5%, com ** é significativa a 1% e com *** ao nível de 0,1%.

Nesse modelo simplificado, as relações cíclicas entre as dimensões da organização do conhecimento continuam significativas, porém em um nível de intensidade bastante superior ao modelo original (TAB. 46).

significativa entre o uso do portal e as dimensões da organização do conhecimento. Já no modelo simplificado, a qualidade influencia não só a criação do conhecimento, mas também a construção do sentido. É percebida também a influência do uso do portal na tomada de decisão. Em geral, pode-se dizer que as atividades de construção de sentido e criação do conhecimento requerem um tempo maior do que aquele que usualmente se dispõe para a tomada de decisão. Nessa perspectiva, faz um certo sentido que o uso efetivo do portal esteja mais associado com a tomada de decisão, que seria a dimensão com menor timing, mais prática e orientada à ação do modelo da organização do conhecimento.

TABELA 47 Análise da correlação e covariância dos construtos exógenos do modelo simplificado. Construtos Erro Independentes Dependentes Covariância padrão Valor t p Correlação Características Características de Técnicas Integração 0,74 0,10 7,73 0,00 0,75 Características Características Organizacionais Técnicas 0,75 0,10 7,77 0,00 0,75 Características Características de Organizacionais Integração 0,64 0,09 6,98 0,00 0,64 Observação: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados. Todas as estimativas são significativas ao nível de 0,1%.

Na TABELA 47, observa-se que todas as estimativas de covariância entre os construtos foram significativas, indicando que os construtos exógenos foram significativamente relacionados. Conforme sugerem Hair et all. (1998), buscou-se avaliar a estabilidade e identificação do modelo, verificando-se a existência de variâncias negativas nos erros de indicadores ( ou ) e construtos endógenos ( ) bem como variâncias não significantes (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989). Tampouco existem estimativas com valores padronizados superiores a 0,9, o que aponta pela ausência de estimativas ofensivas (HAIR et all., 1998).

características técnicas têm uma influência sobre o uso do portal, que não é mediada pela percepção de qualidade. Isso constitui um motivo para se manter o construto ?características técnicas? como parte do modelo, apesar de o seu relacionamento com a qualidade não ser significativo.

Conforme sugerem Jöreskog e Sörbom (1989), fez-se o teste de normalidade dos resíduos padronizados para avaliar-se a homocedasticidade e ajuste geral do modelo, excluindo-se os resíduos triviais (erro=0). Os testes de normalidade dos resíduos indicaram uma maior estabilidade do modelo, pois a significância do teste Shapiro Wilk´s foi igual a 0,493 e os testes de assimetria e curtose deram valores respectivos de -0,73 e -0,62, que não são considerados significativos. É importante salientar que esta estabilidade pode ser resultado da existência de somente seis resíduos não triviais (valores diferentes de 0), garantindo pouco poder aos testes de significância. Mesmo que existissem desvios da normalidade dos resíduos, a chance de detectá-los seria pequena com uma amostra de seis resíduos. Por este motivo a análise do gráfico de resíduos sugerida por Jöreskog e Sörbom (1989) se torna inadequada neste caso. Não obstante, a análise dos índices de ajuste pode fornecer uma visão global da adequação do modelo (TAB. 48).

TABELA 48 Índices de ajuste do modelo simplificado Índices Valor Desejável Ajuste Absoluto Qui-quadrado ( 2) 43,152 N.A Graus de Liberdade (gl) 12 N.A Probabilidade <0,001 > 0,05 RMSEA 0,125 < 0,05 Probabilidade (RMSEA < 0,05) 0,001 > 0,90 GFI 0,943 >0,90 Ajuste Incremental AGFI 0,829 >0,90 CFI 0,968 >0,90 NFI 0,957 >0,90 NNFI (Tucker Lewis Index) 0,926 >0,90 Ajuste Parcimonioso 2/gl 3,596 < 4 PGFI 0,314 N.A PNFI 0,410 N.A Notas: a coluna Valor apresenta as estimativas de ajuste do modelo, enquanto a coluna Desejável corresponde aos limites aceitos na literatura (HAIR et al., Fonte: Saída do AMOS 4.

8.4 Modelo Simplificado Modificado Buscando avaliar a adequação de um modelo parcimonioso aos dados, fez-se o teste de um modelo em que os caminhos entre os construtos anteriormente verificados como não significativos foram excluídos, permitindo assim um ganho em termos de graus de liberdade do modelo. O modelo simplificado modificado pode ser visto na FIGURA 17.

C. Técnicas Integração z1 1 Qualidade z3 1 z2 1 C. Sentido z4 Uso 1 z5 1 T. decisão

TABELA 49 Coeficientes dos caminhos do modelo simplificado modificado Construtos Erro Padroni- Independentes Dependentes Regressão padrão Valor t p zada Qualidade*** Construção do Sentido 0,30 0,08 3,97 0,00 0,31 Tomada de Decisão*** (0,471) 0,37 0,09 4,25 0,00 0,37 Qualidade*** Criação do Conhecimento 0,46 0,06 7,92 0,00 0,46 Construção do Sentido*** (0,634) 0,39 0,07 5,91 0,00 0,39 C. Organizacionais*** 0,45 0,07 6,11 0,00 0,45 Qualidade Integração do Portal*** (0,615) 0,33 0,07 4,54 0,00 0,33 C. Técnicas 0,08 0,09 0,98 0,33 0,08 Uso do Portal** Tomada de Decisão 0,19 0,05 3,51 0,00 0,19 C. do Conhecimento*** (0,656) 0,65 0,06 11,59 0,00 0,66 Qualidade*** Uso do Portal (0,401) 0,63 0,06 10,58 0,00 0,63 Fonte: Dados da Pesquisa Observações: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados.

TABELA 50 Análise da correlação e covariância dos construtos exógenos do modelo simplificado modificado Construtos Erro Independentes Dependentes Covariância padrão Valor t p Correlação C. Técnicas Integração do Portal 0,74 0,10 7,73 0,00 0,75 C. Organizacionais C. Técnicas 0,75 0,10 7,77 0,00 0,75 C. Organizacionais Integração do Portal 0,64 0,09 6,98 0,00 0,64 Observações: As estimativas de regressão correspondem aos pesos não padronizados. Todas as estimativas são significativas ao nível de 0,1%.

Neste modelo não foram encontradas estimativas ofensivas ou resíduos com valor padronizado fora do limite de ± 2,58 e os maiores resíduos foram entre os construtos: a) ?Uso do Portal? e ?Características Organizacionais? (erro= 1,901; Índice de modificação = b) ?Tomada de Decisão? e ?Características Organizacionais? (erro= 2,236; Índice de modificação = 4,938).

TABELA 51 Índices de ajuste do modelo simplificado modificado Índices Valor Desejável Ajuste Absoluto Qui-quadrado ( 2) 50,828 N.A Graus de Liberdade (gl) 15 N.A Probabilidade <0,001 > 0,05 RMSEA 0,120 < 0,05 Probabilidade (RMSEA < 0,05) 0,001 > 0,90 GFI 0,931 >0,90 Ajuste Incremental AGFI 0,834 >0,90 CFI 0,963 >0,90 NFI 0,949 >0,90 NNFI (Tucker Lewis Index) 0,932 >0,90 Ajuste Parsimonioso 2/gl 3,389 < 4 PGFI 0,388 N.A PNFI 0,509 N.A Notas: a coluna Valor apresenta as estimativas de ajuste do modelo, enquanto a coluna Desejável corresponde aos limites aceitos na literatura (HAIR et al., Fonte: Saída do AMOS 4.

Na TABELA 51, observa-se que o modelo simplificado modificado não tem um ajuste absoluto (GFI) superior ao modelo simplificado, mas ganha em termos de parcimônia, já que os seus índices de ajuste parcimonioso foram maiores. Como forma de fazer um teste final da adequação deste modelo testou-se o modelo simplificado e o modelo simplificado modificado, comparando-os com o valor 2crit (qui-quadrado) com glcalç (graus de liberdade) e utilizando as fórmulas abaixo (HAIR et al., 1998): 2 = 2 ? 2modelo2 calc modelo1 glcalç= dfmodelo1 ? dfmodelo2

A diferença qui-quadrado entre o modelo simplificado modificado e o modelo simplificado é igual 7,676 com três graus de liberdade, o que dá uma significância calculada de 5,3%. Assim sendo, somente ao nível de 10% pode-se rejeitar a hipótese de que ambos os modelos apresentam ajustes equivalentes. Isto quer dizer que o ajuste dos modelos é equivalente em termos do número de graus de liberdade. Portanto, apresenta-se como uma escolha mais adequada o modelo simplificado modificado, pois tem parcimônia e capacidade de explicar os construtos, mantendo um poder de previsão semelhante. A TABELA 52 apresenta uma comparação entre os índices de ajuste dos quatro modelos avaliados.

TABELA 52 Comparação dos Índices de Ajuste dos quatro modelos Modelo Modelo Orig. Modelo Modelo Simplif. Desejável Índices Original Modificado SimplificadoModificado Ajuste Absoluto Qui-quadrado ( 2) 56,30 61,725 43,152 50,828 N.A Graus de Liberdade (gl) 16 21 12 15 N.A Probabilidade <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 > 0,05 RMSEA 0,123 0,108 0,125 0,120 < 0,05 Probabilidade (RMSEA < 0,05) <0,001 0,002 0,001 0,001 > 0,90 GFI 0,943 0,937 0,943 0,931 >0,90 Ajuste Incremental AGFI 0,805 0,835 0,829 0,834 >0,90 CFI 0,970 0,970 0,968 0,963 >0,90 NFI 0,960 0,956 0,957 0,949 >0,90 NNFI (Tucker Lewis Index) 0,917 0,936 0,926 0,932 >0,90 Ajuste Parcimonioso 2/gl 3,519 2,939 3,596 3,389 < 4 PGFI 0,274 0,358 0,314 0,388 N.A PNFI 0,361 0,446 0,410 0,509 N.A Fonte: Saída do AMOS 4.

O modelo original modificado foi o melhor em termos absolutos e, levando-se em conta índices comparativos tais como o CFI o e NNFI, pode-se dizer que o modelo se ajusta melhor que os outros também em função de parcimônia. Em segundo lugar, em termos de indicadores de ajustes, estaria o modelo simplificado modificado, que é um modelo bem enxuto no que se refere à quantidade de ligações. A análise comparativa ente os quatro modelos permitiu identificar os relacionamentos mais significativos contribuindo para a depuração do modelo originalmente proposto. Como recomendação para estudos futuros, os modelo mais indicados são o original modificado (FIG. 13) e o simplificado modificado (FIG. 16).

As seguintes afirmações podem ser feitas sobre as hipóteses de pesquisa propostas no modelo original (FIG. 6 e 12):

H1: Existe uma relação linear positiva entre as Características Técnicas da Intranet e a Qualidade da Intranet.

A análise fatorial sugeriu a divisão do construto Características Técnicas em dois fatores: Integração e Características Técnicas. Em função disso, a hipótese H1 foi dividida nas hipóteses H1a e H1b.

H1a: Existe uma relação linear positiva entre as Características Técnicas da Intranet e a Qualidade da Intranet. (Hipótese não confirmada: relação com o coeficiente 0,08 considerado como não significativa)

H1b: Existe uma relação linear positiva entre as Características de Integração da Intranet e a Qualidade da Intranet. (Hipótese confirmada: relação significativa nos quatro modelos com o coeficiente 0,33; nível de 0,1%)

H2: Existe uma relação linear positiva entre as Características Organizacionais de Suporte à Intranet e a Qualidade da Intranet (Hipótese confirmada: relação significativa nos quatro modelos com o coeficiente 0,45; nível de 0,1%)

H3: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e o Uso da Intranet (Hipótese confirmada: relação significativa nos quatro modelos com o coeficiente 0,63; nível de 0,1%)

H4: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Construção de Sentido. (Hipótese confirmada: relação significativa apenas nos modelo simplificado com o coeficiente 0,23 e no modelo simplificado original com o coeficiente de 0,31, ambos em nível de 0,1%)

H5: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Criação do Conhecimento. (Hipótese confirmada: relação significativa em todos os modelos com nível de 0,1%, mas com coeficientes diferenciados de 0,20 no modelo original, 0,19 no original modificado, 0,40 no simplificado e 0,46 no simplificado modificado)

H6: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Tomada de Decisão. (Hipótese não confirmada: a relação não foi considerada significativa em nenhum dos modelos)

H8: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Criação do Conhecimento. (Hipótese não confirmada: a relação não foi considerada significativa em nenhum dos modelos)

H9: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Tomada de Decisão. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa apenas nos modelos original modificado com coeficiente de 0,10 e nível de 5%, simplificado com coeficiente de 0,15 e nível de 1% e simplificado modificado com coeficiente de 0,19 e nível de 1%).

H10: Existe uma relação linear positiva entre a Construção de Sentido e a Criação do Conhecimento. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa em nível de 0,1% em todos os modelos, com coeficientes diferenciados de 0,18 no modelo original, de 0,17 no original modificado e de 0,19 no simplificado e simplificado modificado)

H11: Existe uma relação linear positiva entre a Criação do Conhecimento e a Tomada de Decisão. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa em nível de 0,1% em todos os modelos, com coeficientes diferenciados de 0,38 no modelo original, de 0,45 no original modificado, de 0,62 no simplificado e de 0,66 no simplificado modificado)

H12: Existe uma relação linear positiva entre a Tomada de Decisão e a Construção de Sentido. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa em nível de 0,1% em todos os modelos, com coeficientes diferenciados de 0,27 no modelo original, de 0,29 no original modificado, de 0,36 no simplificado e de 0,37 no simplificado modificado)

H13: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a Construção de Sentido. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa no modelo original com coeficiente de 0,27 e nível de 1% e no modelo original modificado com coeficiente de 0,32 e nível de 0,1%. Convém lembrar que o construto maturidade em gestão do conhecimento não aparece nos modelos simplificado e simplificado modificado.)

H15: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a Tomada de Decisão. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa no modelo original com coeficiente de 0,33 e nível de 0,1% e no modelo original modificado com coeficiente de 0,36 e nível de 0,1%.)

H16: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Construção de Sentido. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa no modelo original com coeficiente de 0,19 e nível de 5% e no modelo original modificado com coeficiente de 0,20 e nível de 1%. Convém lembrar que o construto gestão de competências não aparece nos modelos simplificado e simplificado modificado)

H17: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Criação do Conhecimento. (Hipótese confirmada: a relação foi considerada significativa nos modelos original e original modificado com coeficientes de 0,31 e nível de 0,1%)

H18: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Tomada de Decisão. (Hipótese não confirmada: a relação não foi considerada significativa nos modelos original e original modificado)

O QUADRO 33 apresenta um resumo dos testes de hipóteses, sendo que das 19 hipóteses propostas, 14 foram confirmadas.

QUADRO 33 Resumo dos testes de hipóteses Hipótese H1a: Existe uma relação linear positiva entre as Características Técnicas da Intranet e a Qualidade da Intranet H1b: Existe uma relação linear positiva entre as Características de Integração da Intranet e a Qualidade da Intranet H2: Existe uma relação linear positiva entre as Características Organizacionais de Suporte à Intranet e a Qualidade da Intranet H3: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e o Uso da Intranet H4: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Construção de Sentido H5: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Criação do Conhecimento H6: Existe uma relação linear positiva entre a Qualidade da Intranet e a Tomada de Decisão. H7: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Construção de Sentido. H8: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Criação do Conhecimento. H9: Existe uma relação linear positiva entre o Uso da Intranet e a Tomada de Decisão. H10: Existe uma relação linear positiva entre a Construção de Sentido e a Criação do H11: Existe uma relação linear positiva entre a Criação do Conhecimento e a Tomada de Decisão H12: Existe uma relação linear positiva entre a Tomada de Decisão e a Construção de Sentido H13: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a Construção de Sentido H14: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H15: Existe uma relação linear positiva entre a Maturidade em Gestão do Conhecimento e a H16: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Construção de H17: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Criação do H18: Existe uma relação linear positiva entre a Gestão de Competências e a Tomada de Decisão.

Situação Não confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Não confirmada Não confirmada Não confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Confirmada Não confirmada

As principais constatações da análise nomológica podem ser sintetizadas da seguinte maneira: - As três dimensões (construção de sentido, criação do conhecimento e tomada de decisão) do modelo da Organização do Conhecimento (Choo, 1998) estão interligadas - As características organizacionais de suporte à intranet e a integração de aplicativos com a intranet influenciam positivamente a percepção de qualidade da intranet em grau bastante superior à influência exercida pelas características técnicas; - O uso da intranet tem uma relação linear positiva apenas com a dimensão da tomada de decisão, enquanto que a qualidade da intranet influencia positivamente a construção do sentido e a tomada de decisão;

- A maturidade em gestão do conhecimento tem uma relação linear positiva com as três dimensões da Organização do Conhecimento.

O próximo capítulo contém as conclusões principais da tese, a discussão das limitações da pesquisa e as sugestões para trabalhos futuros.

9 CONCLUSÃO A conclusão pode ser dividida entre constatações de cunho tecnológico, recomendações para os gestores das intranets e portais, propostas de trabalhos futuros e por fim constatações de cunho organizacional.

9.1 Constatações Tecnológicas Os dados fornecidos pelas organizações participantes indicam que apenas metade da trajetória de evolução da intranet para o portal corporativo foi percorrida. Os aspectos tecnológicos mais básicos, tais como colaboração, segurança, administração do ambiente e integração com fontes e sistemas de informação, foram aqueles apontados como disponíveis em um maior número de organizações e também em um nível mais amadurecido de implementação. Por outro lado, as funcionalidades mais avançadas como workflow, mapa do conhecimento, notificação e educação a distância mostraram-se as mais ausentes. Conclui-se que as organizações têm seguido uma ordem lógica para fazer evoluir seu ambiente de intranet: faz-se primeiro o básico para depois disponibilizar funcionalidades mais avançadas, ou seja, o processo evolutivo tem sido incremental e iterativo, sem queimar etapas.

A revisão de literatura indicou que não existe uma linha divisória entre a intranet e o portal corporativo, sendo mais adequado perceber as duas tecnologias como extremos de uma escala em tons de cinza. Tomando-se como base as classificações analisadas na literatura, pode-se dizer que a maioria das organizações pesquisadas está em um estágio intermediário entre a intranet avançada e o portal básico. O termo portal do conhecimento corporativo proposto por Terra e Gordon (2002) e por Detlor (2004) funciona como uma meta a ser perseguida, mas está ainda bastante distante da realidade das organizações analisadas, tendo em vista a implementação limitada de funcionalidades mais avançadas associadas à gestão do conhecimento. Apesar da existência de recursos colaborativos básicos, pode-se concluir que as intranets analisadas estão hoje mais próximas de apoiar a gestão da informação do que a gestão do conhecimento.

tecnológicos nunca supera a média brasileira em mais de 2 pontos na escala, ficando na maioria das vezes em 0,5 pontos à frente. Assim sendo, pode-se concluir que as organizações brasileiras e portuguesas analisadas encontram-se aproximadamente no mesmo estágio tecnológico.

Convém destacar que a análise fatorial dos dados ressaltou a importância do fator ?integração? no conjunto de características técnicas da intranet. A revisão de literatura já dava algumas pistas dessa importância, pois, o termo ?integração? foi encontrado em doze das catorze definições analisadas. Pode-se dizer que as intranets e portais talvez sejam as tecnologias mais visíveis de um movimento de integração de sistemas de informação que envolverá um esforço de longo prazo nas organizações. A análise nomológica revelou uma forte relação entre as ?características de integração? e a qualidade da intranet, enquanto que as ?características técnicas? têm uma fraca relação com a ?qualidade da intranet?. Em termos práticos, de acordo com a percepção de qualidade dos participantes, vale mais a pena investir na integração de aplicativos ao portal do que na implementação de funcionalidades técnicas mais avançadas. Tais relações precisam ser avaliadas novamente no futuro, tendo em vista a evolução tecnológica dos portais. Pode ser que o construto ?características técnicas?, que concentra as funcionalidades mais sofisticadas das intranets, apresente uma relação mais expressiva com a ?qualidade da intranet?, à medida que tais recursos mais avançados forem sendo implementados em maior escala.

No passado, o desenvolvimento e aquisição de sistemas ocorriam de maneira não muito planejada, resultando na proliferação de soluções tecnológicas isoladas e nem sempre compatíveis. Tal fenômeno é conhecido como ?ilhas de informação?. Nesse contexto, a arquitetura dos sistemas de informação se transforma em uma verdadeira ?colcha de retalhos? bastante difícil de ser costurada. O esforço para integrar um aplicativo à intranet acarreta também a necessidade de integrá-lo aos demais sistemas legados, ressaltando a importância do construto ?integração? no modelo proposto.

se monitorar os fatores que compõem a percepção da qualidade, tais como exatidão das informações, utilidade percebida e facilidade de uso.

Sem dúvida, o potencial tecnológico das intranets e portais é muito promissor. O difícil é transformar a promessa em realidade já que a implantação bem sucedida de intranets envolve a conjunção de questões tecnológicas e organizacionais e nem sempre a equipe responsável pela intranet tem apoio gerencial e formação suficientes para lidar com esses múltiplos aspectos. Os resultados das variáveis inspiradas no modelo TTF (GOODHUE e THOMPSON, 1995), que foram inferiores aos das variáveis baseadas no TAM (DAVIS, 1989), reforçam essa constatação de que a intranet ainda carece de uma melhor aderência aos processos organizacionais. Um destaque negativo das variáveis de qualidade da intranet foi o fator ?consolidação consistente dos dados? cujo resultado pífio é indicativo de que a integração de aplicativos via intranet ainda é superficial. Apesar da intranet propiciar acesso a um leque amplo de sistemas de informação, tal integração não prevê intercâmbio de dados entre sistemas, acompanhamento de processos e compartilhamento de significados comuns entre os dados, gerando com isso dados redundantes e inconsistentes.

A maioria da literatura produzida sobre intranets e portais tem sua origem na área da Ciência da Computação. Infelizmente tais referências raramente mencionam estudos clássicos sobre sistemas de recuperação da informação oriundos da área de Ciência da Informação. Conforme esperado, as publicações da área de Computação enfatizam os aspectos tecnológicos das intranets, em especial a arquitetura interna e a implementação de funcionalidades. Por outro lado, a temática das intranets é rara na literatura da área de Ciência da Informação, com louváveis exceções para os trabalhos de Dias (2001), Breu et al. (2000) e Detlor (2004). Durante a fase de pesquisa bibliográfica no campo da Ciência da Informação, era muito mais freqüente encontrar estudos sobre aplicativos da Internet do que sobre intranets e portais. Alguns trabalhos da área de Administração de Empresas tais como os de Davenport e Prusak (1998), Collins (2003), Terra e Gordon (2002) conseguem abordar a temática das intranets com uma perspectiva menos tecnológica e mais organizacional, auxiliando assim usuários e gestores. O presente trabalho buscou preencher algumas lacunas, fazendo uma reflexão na interface entre as áreas de Ciência da Computação, Ciência da Informação e Administração de Empresas.

As tecnologias da intranet e do portal corporativo não devem ser tratadas como revolucionárias, para as quais ainda não existam parâmetros que auxiliem a sua avaliação, utilização e adequação às necessidades dos usuários. Para o avanço da pesquisa sobre essa temática é importante perceber o portal como um tipo específico de sistema de recuperação de informação, beneficiando-se assim dos estudos existentes sobre a organização e o uso da informação. No entanto, é importante destacar que a literatura tradicional sobre sistemas de recuperação da informação (SRIs) não cobre determinados aspectos dos portais associados à gestão do conhecimento, tais como colaboração e mapas do conhecimento.

9.2 Recomendações para os Gestores das Intranets e Portais Foi constatado um baixo índice de implementação de funcionalidades clássicas dos sistemas de recuperação de informação (SRIs) como categorização, mecanismo de busca e gestão do conteúdo. Isso pode ter sido em parte provocado pela predominância da formação em TI dos gestores das intranets pesquisadas (44% dos respondentes).

A gestão da informação não-estruturada é um conteúdo abordado enfaticamente na formação do profissional graduado em cursos de Biblioteconomia e Ciência da Informação. O mesmo não é válido para os profissionais de Ciência da Computação, cuja formação está mais associada à gestão da informação estruturada e ao desenvolvimento de aplicativos baseados em bancos de dados. Uma conclusão da pesquisa é que a expertise em categorização e gestão do conteúdo está fazendo falta ao ambiente das intranets, resultando em deficiências estruturais.

A presente pesquisa foi direcionada ao gestor da intranet, não sendo assim possível fazer análises mais aprofundadas sobre o perfil da equipe, mas pode-se afirmar que os profissionais de Biblioteconomia e Ciência da Informação não estão entre os gestores da intranet nas organizações analisadas. Adicionalmente, a pesquisa não demonstra, mas os indícios levam a crer que os profissionais da informação não estão participando das equipes de intranets. O futuro dirá se os profissionais de Computação irão adquirir competências de gestão de conteúdo, se os profissionais da informação vão ocupar esse espaço ou se as intranets vão continuar a padecer dessa deficiência.

Outra conclusão que serve de alerta às organizações é de que as equipes de apoio à intranet estão com menos recursos humanos e financeiros do que seria recomendado. Utilizando um linguajar econômico, pode-se afirmar que as condições necessárias e suficientes para um ?crescimento sustentável? das intranets não estão asseguradas. Mantidas as condições atuais, a intranet se configura como um sistema de apoio, ficando ainda longe de ser uma ferramenta estratégica para o trabalhador da era do conhecimento. Na maioria das organizações analisadas, a administração da intranet parece beirar o amadorismo e o padrão médio de uso diário da intranet nas organizações analisadas ficou entre meia hora e uma hora, enfatizando o aspecto de sistema de apoio.

Essas conclusões são semelhantes às da pesquisa desenvolvida pelos australianos Barker e Robertson (2005) em 284 organizações. Os autores concluíram que as equipes da intranet muito freqüentemente não têm as competências necessárias para produzir uma boa intranet. A pesquisa australiana revelou que apenas 31% das equipes têm alguma formação em Biblioteconomia e apenas 52% em arquitetura da informação e usabilidade, aspectos esses considerados fundamentais para garantir uma boa intranet. Segundo Barker e Robertson (2005), apenas metade das organizações pesquisadas tinha um sistema de gerenciamento de conteúdo e 42% dos participantes consideraram que os recursos financeiros e humanos destinados à manutenção das intranets são escassos ou muito escassos.

resultará na identificação das necessidades de se construir um planejamento de médio prazo para a intranet, de se elaborar formas de envolver os usuários e de se melhorar a formação da equipe.

9.3 Trabalhos Futuros Tecnologias mais recentes como blogs não fizeram parte do escopo dessa pesquisa e merecem ser investigadas em trabalhos futuros. O uso de ontologias também não foi investigado em profundidade por esta pesquisa, mas, considerando-se a média de 4,9 da variável categ1 (indexação de conteúdo através de lista de termos, taxonomias ou ontologias), pode-se supor que o uso de ontologias ainda é tímido no ambiente das intranets. Tal questão é merecedora de uma investigação futura no âmbito das organizações, já que no ambiente científico o interesse por ontologias tem sido crescente.

A pesquisa tinha como objetivo abranger um número maior de organizações, produzindo um panorama mais amplo do uso de intranets e da adoção de práticas de gestão do conhecimento. Assim sendo, os usuários da intranet não foram envolvidos diretamente no survey, que teve os gestores das intranets e os líderes de gestão do conhecimento como público alvo. Nas questões sobre os padrões de uso e a qualidade da intranet, as instruções do questionário recomendavam que o gestor buscasse responder não com base na sua experiência individual como usuário, mas com base na opinião predominante na comunidade de usuários. Assim, os respondentes, apesar de não serem totalmente isentos por estarem diretamente envolvidos na liderança de programas de gestão de conhecimento e na administração das intranets, foram bastante céticos em suas avaliações, conforme demonstrado nas médias baixas obtidas em alguns quesitos. Durante a fase de coleta de dados, foram recebidas algumas mensagens espontâneas de gestores que responderam à pesquisa e manifestaram que o questionário lhes havia sido útil para prover uma avaliação das iniciativas em andamento. De maneira especial, o padrão de respostas das questões associadas ao construto ?características organizacionais? ilustrou bem as dificuldades que os respondentes enfrentam.

pesquisa quantitativa com um grande número de usuários de cada empresa, analisando inclusive logs (arquivos históricos) de acesso dos sistemas de informação. Devido ao caráter abrangente da presente pesquisa, haveria grande dificuldade em operacionalizar a participação dos usuários das 168 organizações. Portanto, o foco se restringiu aos informantes-chave dessas organizações. Futuramente, pode-se eleger um conjunto reduzido de organizações para conduzir-se um estudo de múltiplos casos semelhante ao desenvolvido por Terra e Gordon (2002), ou um survey com usuários, conforme produzido por Detlor (2004). Nesses trabalhos, caso a organização autorize, seria interessante obter logs (arquivos históricos) dos acessos dos usuários, pois, dessa forma, as análises de freqüência de uso do sistema e funcionalidades mais utilizadas poderiam ser feitas com bases em dados reais e não na percepção dos usuários.

Um aspecto pertinente a ser investigado em trabalhos futuros é o uso de software livre para o desenvolvimento de intranets e sistemas de gestão de conteúdo. Apesar desse aspecto não ter sido abordado pela pesquisa, alguns respondentes enviaram detalhes sobre as ferramentas que utilizam para desenvolver suas intranets. Entre os softwares livres para desenvolvimento de aplicações Web e gestão de conteúdo citados, podem ser mencionados Zope, PHP, Plone, Xoops, Open ACS, entre outros. Mais recentemente, esse assunto tem despertado muito interesse dos membros da comunidade virtual intranet-portal. É interessante observar que algumas organizações brasileiras optam por desenvolver soluções caseiras para suas intranets, talvez por decisões políticas ou por falta de recursos para adquirir pacotes de portais como BEA Plumtreee, Vignette, Autonomy, IBM Websphere e Microsoft Sharepoint. No mercado internacional, é comum a aquisição de tais pacotes, conforme pode ser verificado no crescimento do faturamento de fornecedores dessas soluções. Segundo Gartner Group (2005), o mercado de portais evoluiu de 30 milhões de dólares em 1998 para 2,3 bilhões em 2005.

1995), a presente pesquisa apresentou um caráter exploratório ao propor modelos de pesquisa que permitem investigar as relações existentes entre intranets e gestão do conhecimento. O processo de refinamento dos modelos desenvolvido durante a análise nomológica buscou gerar modelos que fossem coerentes com a teoria e que tivessem um bom ajuste aos dados. Dessa forma, os modelos original modificado e simplificado modificado propostos nessa pesquisa podem servir de base para trabalhos futuros na área.

9.4 Constatações Organizacionais Do ponto de vista organizacional, a dimensão da construção de sentido mostrou-se ligeiramente mais desenvolvida do que as dimensões de criação do conhecimento e tomada de decisão. Apesar da pesquisa não haver investigado as causas disso, há indícios que a competitividade crescente dos mercados tem pressionado as organizações a desenvolver práticas de monitoração ambiental e inteligência competitiva.

Além disso, a pesquisa constatou que, para as organizações analisadas, existe o predomínio das práticas informais sobre as formais no que diz respeito ao apoio à criação do conhecimento. Esses resultados sugerem que a gestão do conhecimento tem sido mais apoiada por práticas informais, usualmente baseadas em uma cultura organizacional que estimula o compartilhamento e a inovação, do que por práticas sistemáticas. Se por um lado isso promove o desenvolvimento de um contexto capacitante para a criação do conhecimento (KROGH et al., 2001), por outro lado, a informalidade excessiva reduz o nível de maturidade das práticas de gestão do conhecimento já que as responsabilidades não são explicitamente delegadas, os recursos não são especificamente destinados e os resultados são de difícil previsão. A discussão mais recente sobre modelos de maturidade não pretende remeter as organizações para uma ?gestão do conhecimento engessada?, mas prover diretrizes e padrões mínimos para que as organizações possam avaliar suas iniciativas e trocar experiências com base em uma terminologia comum.

critérios de mensuração. Os indícios levam a crer que, em muitas das organizações analisadas, a gestão do conhecimento possui uma sustentação ainda frágil, sendo mantida muito mais pelo esforço de alguns profetas do que por uma ampla vontade da maioria. Para amadurecer, a organização precisa superar esse estágio através do desenvolvimento de novos líderes e da demonstração de experiências bem sucedidas em projetos piloto, contribuindo assim para o processo de institucionalização da gestão do conhecimento. Depender de um grupo restrito de profetas é complicado, porque às vezes o profeta se cansa de pregar no deserto, ou então, resolve sair da organização e ir pregar para outros rebanhos.

Os resultados da pesquisa sinalizaram uma tendência de alinhamento das práticas de gestão de competências com as iniciativas de gestão do conhecimento. A análise nomológica do modelo original modificado apontou uma relação linear positiva entre a gestão de competências e a construção de sentido, e entre a gestão de competências e a criação do conhecimento. Não foram encontradas relações significativas entre a gestão de competências e a tomada de decisão. A gestão de competências busca alinhar o desenvolvimento das competências individuais com as competências necessárias para a organização competir no mercado, trazendo assim alguns benefícios para a construção de sentido. Adicionalmente, o uso de instrumentos de avaliação de pessoal mais abrangentes como ?feedback 360 graus? (avaliações por pares, superiores e subordinados) pode estimular a colaboração e, em última instância, a criação do conhecimento. A conclusão é que as organizações que gerenciam competências têm maior propensão a apresentarem práticas de gestão do conhecimento mais avançadas.

As relações entre gestão de competências e gestão do conhecimento podem ser em parte explicadas pelo percentual significativo (52% no Brasil e 41% em Portugal) de participação da área de Recursos Humanos na liderança de iniciativas de gestão do conhecimento. Os resultados da pesquisa demonstraram uma predominância dos setores de RH e TI na liderança das iniciativas de gestão do conhecimento, superando com folga os setores de comunicação e biblioteca/documentação. Os dados também indicaram que a criação de um setor específico para gestão do conhecimento não pode ser considerada como uma tendência predominante. Infelizmente, os resultados comprovaram que ainda existe um percentual considerável (17% no Brasil e 23% em Portugal) de organizações analisadas em que há um vazio de responsabilidades pela condução das iniciativas de gestão do conhecimento.

A análise nomológica do modelo original modificado revelou relações lineares positivas entre a maturidade em gestão do conhecimento (GC) e as três dimensões da organização do conhecimento (CHOO, 1998). A conclusão é que as organizações que possuem os requisitos de maturidade, tais como orçamento específico de GC, grupo multi- funcional responsável por GC e estratégica definida para GC, têm maior tendência a apresentarem processos mais desenvolvidos de construção de sentido, criação do conhecimento e tomada de decisão. Tal conclusão reforça o argumento em prol do uso de modelos de maturidade em GC já que a sua adoção contribui para a evolução dos processos associados à gestão do conhecimento.

Do ponto de vista da interação entre os aspectos tecnológicos e os aspectos organizacionais, a análise nomológica do modelo simplificado identificou relações significativas entre o construto ?qualidade da intranet? e os construtos ?construção de sentido? e ?criação do conhecimento?. Foi identificada também uma relação positiva entre o construto ?uso do portal? e a ?tomada de decisão?. Pode-se concluir que a adoção de intranets e portais contribui para o desenvolvimento dos processos de gestão do conhecimento, em especial para a criação do conhecimento. Convém salientar que essa relação entre o portal e a gestão do conhecimento ocorre em uma intensidade aquém da alardeada pelos fornecedores de softwares de portais. Definitivamente, o portal não é uma panacéia para as questões complexas associadas à gestão do conhecimento. Por exemplo, a análise do modelo original modificado revelou que os construtos ?gestão de competências? e ?maturidade em GC? têm maior impacto sobre as práticas de GC do que os construtos ?qualidade da intranet? e ?uso da intranet?. É claro que essas relações precisam ser reavaliadas continuamente, tendo em vista a evolução tecnológica dos portais. No futuro, a tendência é que a relação portal-gestão do conhecimento se torne mais expressiva, caso os portais se integrem melhor aos processos de negócios e as funcionalidades mais associadas à gestão do conhecimento sejam implementadas em uma escala mais ampla.

Um dos grandes desafios enfrentados durante o desenvolvimento da pesquisa foi a busca do equilíbrio entre a avaliação dos aspectos tecnológicos e dos organizacionais. Em função do tema da pesquisa, foi necessário analisar a literatura das áreas de Ciência da Informação, Ciência da Computação e Administração de Empresas, sendo que tais perspectivas não eram necessariamente complementares, sendo muitas vezes contraditórias.

Para tanto, o trabalho utilizou uma abordagem denominada de ?caixa-cinza? para equilibrar a ?caixa branca? da Ciência da Computação (foco nas funcionalidades das intranets) com a ?caixa preta? da Ciência da Informação (foco na utilidade da tecnologia para o usuário).

Outro desafio foi procurar o equilíbrio entre as perspectivas dos teóricos e dos praticantes de gestão do conhecimento. A visão acadêmica usualmente se concentra nos aspectos mais fundamentais da gestão do conhecimento, debatendo questões do tipo ?como a organização cria conhecimento? e ?como e por que as pessoas compartilham conhecimento?. Por outro lado, a perspectiva dos praticantes está focada em questões de cunho mais operacional, como a definição de funções específicas de gestão do conhecimento, a mensuração de resultados e a implantação de soluções tecnológicas, tais como as intranets e portais.

Finalmente, cabe ressaltar que considera-se como as principais contribuições desse trabalho: - Revisão de literatura abrangente e atualizada, que pode ser utilizada como texto de apoio às disciplinas das áreas de sistemas de informação, gestão da informação e do conhecimento de cursos de graduação em Administração de Empresas, Biblioteconomia, Ciência da Informação e Ciência da Computação e também em cursos de pós-graduação afins; - Questionário de pesquisa com variáveis inspiradas em modelos de avaliação de sistemas de informação estatisticamente validados, que pode ser aplicado como instrumento de - Diagnóstico do estágio atual de uso de intranets em 168 organizações brasileiras e portuguesas, que pode ser usado por outras organizações com fins comparativos; - Diagnóstico da adoção de práticas de gestão do conhecimento em 168 organizações brasileiras e portuguesas, que pode ser útil para orientar políticas e ações de capacitação da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento (SBGC) e da Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento (APGC), contribuindo indiretamente para o desenvolvimento desses - Recomendações técnicas e organizacionais, que podem ser úteis para os gestores das - Validação estatística do modelo da Organização do Conhecimento (CHOO, 1998), comprovando a adequação do mesmo ao estudo da maturidade das práticas de gestão da informação e do conhecimento nas organizações;

- Disseminação de modelos de maturidade de gestão do conhecimento, que ainda são - Proposição de modelo de pesquisa com um bom nível de ajuste para investigar os efeitos do uso de intranets nas práticas de gestão do conhecimento nas organizações.

Não há como negar que as empresas de consultoria e fornecedores de software criaram e alimentam um grande mercado de gestão do conhecimento que não pára de crescer. Felizmente, a análise das publicações científicas e comerciais (revistas gerenciais, artigos de fornecedores e relatórios de consultoria) leva a crer que a euforia inicial e a ênfase excessiva em tecnologia nos primeiros projetos de gestão do conhecimento têm sido substituídas gradualmente por uma compreensão mais ampliada dos aspectos sociais e culturais da gestão do conhecimento, trazendo o foco para o ser humano.

Para Dalkir (2005), o sucesso da gestão do conhecimento poderá resultar em seu próprio desaparecimento, no sentido de que os seus princípios e práticas serão totalmente adotados pelas organizações, tornando-se a maneira usual de se trabalhar na sociedade da informação e do conhecimento. Assim sendo, a gestão do conhecimento deve ser percebida não como um projeto de curto prazo, mas como um processo de mudança organizacional de longo prazo, que envolve pessoas e tecnologias.

Considerar a gestão do conhecimento apenas como mais um modismo gerencial pode ser uma oportunidade perdida de se compreender melhor como o conhecimento é gerado, compartilhado e utilizado nas organizações e na sociedade. Acredita-se que a inclusão de disciplinas de gestão de conhecimento em cursos de graduação e pós-graduação propiciará a formação de pesquisadores e profissionais capacitados, que contribuirão decisivamente para a consolidação da gestão do conhecimento como área de pesquisa e para a implantação bem sucedida de projetos nas organizações. As recomendações e modelos propostos neste trabalho pretendem precisamente auxiliá-las a identificarem os pontos fortes e fracos das suas intranets e das suas práticas em gestão do conhecimento, contribuindo assim para o uso adequado da Tecnologia da Informação como uma aliada das iniciativas de gestão do conhecimento.

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ANEXO A ? Conteúdo do questionário (Versão brasileira) Pesquisa sobre os Efeitos da Intranet nas Práticas de Gestão do Conhecimento Instruções Gerais: Nas seções A e B do questionário, cada afirmativa está acompanhada por uma escala de 0 a 10, na qual você deve marcar o seu grau de concordância com a afirmativa. Por exemplo, marcar 0 (zero) significa que você discorda totalmente da afirmativa, enquanto que marcar 10 (dez) significa que você concorda totalmente. Se o seu sentimento em relação à afirmativa estiver numa posição intermediária, marque o valor da escala que melhor representa o seu grau de concordância. Não há resposta certa ou errada. O que importa é que você deve marcar o valor que melhor represente a sua opinião sobre as afirmativas feitas ao longo da pesquisa.

15. A intranet provê uma função de login unificado para todos os 16. A intranet permite que usuários e administradores Web especifiquem facilmente o nível de acesso (ex.: público, restrito, 17. A intranet oferece recursos de educação a distância (e-learning), tais 18. A intranet provê acesso fácil ao mapa de conhecimento, permitindo 19. A intranet possui ferramentas que permitem que o administrador 20. A intranet provê ferramentas que permitem que os desenvolvedores de software construam ou adaptem aplicativos para a plataforma da Características Organizacionais da Intranet 21. A intranet é administrada por uma equipe multidisciplinar que 22. A evolução da intranet é guiada por um projeto escrito que prevê a 23. Os custos de manutenção e desenvolvimento da intranet devem obedecer um orçamento específico, sendo que esse é suficiente para assegurar uma evolução sustentável da intranet.

Seção B ? Avaliação das qualidades da intranet do ponto de vista dos usuários Instruções: As próximas afirmativas são sobre qualidades da intranet, considerando a opinião predominante na comunidade de usuários e não a sua experiência individual como usuário. Portanto, tenha em mente os seus usuários ao avaliar as próximas afirmativas. Por favor, indique o grau de concordância da maioria dos usuários em relação às afirmativas, considerando o estado atual da sua intranet. SEÇÃO B Grau de Concordância De: (0) ? Discordo totalmente Até: (10)? Concordo totalmente Qualidades da Intranet 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 24. A intranet possui informações exatas, atualizadas e em um nível apropriado de detalhamento para que os usuários realizem suas 25. É fácil determinar qual informação está disponível na intranet bem 26. O significado exato de uma informação disponível na intranet é fácil 27. A intranet permite a comparação e consolidação de informações de diferentes fontes, sem que isso gere inconsistências difíceis ou 28. A intranet permite que os usuários realizem tarefas mais 30. A intranet permite que os usuários melhorem a qualidade de seus 31. De uma maneira geral, os usuários consideram a intranet útil para 32. Os usuários aprendem rapidamente como usar a intranet para 33. De uma maneira geral, os usuários consideram a intranet fácil de usar.

Seção C ? Avaliação do uso da intranet Instruções: As próximas questões de múltipla escolha são sobre o uso da intranet SEÇÃO C Grau de Concordância De: (0) ? Discordo totalmente Até: (10)? Concordo totalmente Avaliação do Uso da intranet 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 34. A organização analisa formalmente os dados do log do servidor Web para avaliar o uso da intranet (número de acessos diários, páginas e documentos mais acessados, usuários mais freqüentes, etc. ) 35. A organização conduz de maneira formal pesquisas e/ou realiza 36. A intranet possui uma área onde os usuários enviam regularmente suas sugestões e críticas.

2a. Parte ? Questões sobre Gestão do Conhecimento Instruções: As próximas afirmativas são sobre práticas da gestão do conhecimento em sua organização. Por 2a. PARTE Grau de Concordância De: (0) ? Discordo totalmente Até: (10)? Concordo totalmente Práticas da Gestão do Conhecimento 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. A organização dedica recursos para detectar e obter informações externas sobre competidores, clientes, universidades, governo, 2. A organização desenvolve parcerias e alianças com outras 3. A organização cria oportunidades para debater mudanças no 4. A organização possui procedimentos para comunicar sua missão, 5. A organização possui um orçamento específico que é suficiente para assegurar o desenvolvimento contínuo de suas iniciativas de 6. A organização possui uma estratégia escrita de GC alinhada com 7. A cultura organizacional estimula a criatividade, experimentação, inovação, colaboração e compartilhamento de conhecimento 8. A organização cria condições facilitadoras para a colaboração 10. A organização estimula os funcionários mais experientes a transferirem seus conhecimentos para os novatos ou menos 11. A organização possui programas formais de tutorias e 12. A organização documenta seus projetos, disponibilizando o 13. A organização mantém informações atualizadas e organizadas 14. A organização possui uma descrição formal das competências 15. A organização identifica defasagens (gaps) de competência e desenvolve estratégias de treinamento para preencher essas 16. A organização estimula os funcionários a participarem de cursos relacionados à sua função através do reembolso dos custos com educação e/ou da liberação para cursos durante o horário de 17. As atitudes de criação e compartilhamento do conhecimento são aspectos muito importantes na avaliação do desempenho dos 18. A organização possui um grupo multi-funcional que é responsável pelo projeto e implantação de iniciativas de gestão 19. A organização já experimentou projetos piloto bem sucedidos de gestão do conhecimento (GC), evidenciando a contribuição da 20. A organização mensura os resultados de suas iniciativas de gestão do conhecimento através de indicadores qualitativos e quantitativos.

21. Informações sobre boas práticas de trabalho, erros e/ou defeitos, documentação de projetos e lições aprendidas são levadas em 22. A organização estabeleceu rotinas decisórias e regras para apoiar decisões sobre orçamento, alocação de recursos, priorização e 23. A organização coleta extensivamente informações para gerar 24. A organização estimula a participação no momento da tomada de decisões, permitindo que os indivíduos e grupos expressem abertamente suas opiniões.

3a. Parte ? Dados Sócio-Econômicos Instruções: Nessa parte final do questionário, as questões dizem respeito ao porte e ramo de atividade de sua 1 ? Indique o principal ramo de atividade de sua organização. (Por favor, selecione uma única opção.) ( ) Agricultura / pecuária ( ) ( ) Água, energia ou luz (serviços ( ) públicos) ( ) Alimentos e bebidas ( ) ( ) Comércio atacadista ( ) ( ) Comércio varejista ( ) ( ) Construção civil ( ) ( ) Consultoria ( ) ( ) Educação ( ) ( ) Governo ( ) ( ) Indústria automotiva ( ) ( ) Indústria eletroeletrônica Indústria farmacêutica / cosméticos Indústria química / petróleo Metalurgia / siderurgia /mineração Mídia e comunicação Saúde Seguro Setor financeiro (bancos, corretoras) Tecnologia da Informação Telecomunicações Transporte ou logística

Se sua organização pertence a outro ramo de atividade, por favor especifique: ______________________ 2 ? Quantos funcionários sua organização possui ?

ANEXO E ? Convite para participação na pesquisa (e-mail) Caro Membro da Comunidade Competitive Knowledge,1 A UFMG, com apoio da Universidade Fumec, da University of Toronto ? Canadá e da lista CK, está realizando uma pesquisa de doutorado sobre intranets e gestão do conhecimento (GC). A pesquisa envolverá administradores de intranets e líderes de GC de médias e grandes Para participar, é preciso atender os seguintes requisitos: - Você deve ser um dos responsáveis pela intranet da sua empresa, OU então pelas iniciativas de GC.

Para participar, pedimos a você que responda ao questionário on-line, e em contrapartida você concorrerá ao SORTEIO de 10 livros ?Tecnologia da Informação Aplicada à Gestão do Conhecimento?, com 140 páginas, de autoria de Rodrigo Baroni.

Você também receberá GRATUITAMENTE um resumo gerencial com os principais resultados desta pesquisa, que poderão ser utilizados como benchmark por sua organização. Após preencher todo o questionário, você receberá um código. Caso o resto da divisão desse número por 60 (código MOD 60) for sorteado em algum dos concursos da Mega-Sena de 16, 23 ou 30 de abril de 2005, você ganhou um exemplar do livro! São 3 chances de ganhar ! Como a pesquisa ficará no ar até o final de abril, quanto mais cedo você responder, mais chances tem de ganhar. Para concorrer no sorteio do sábado, a pessoa deve preencher a pesquisa até as 23 horas da sexta-feira anterior. Assim, para concorrer já no dia 16, você deve responder até essa sexta (dia 15/04).

No entanto, é importante lembrar que a pesquisa não é loteria. Seja responsável na marcação de suas respostas, pois os dados serão utilizados para análises científicas que pretendem contribuir para o desenvolvimento do Brasil nessa área.

Quem já participou da 1ª.fase da pesquisa ou respondeu através do convite feito na comunidade Intranetportal, não precisa preencher a pesquisa novamente. A pessoa só deve responder a pesquisa uma única vez, pois quem preencher mais de uma vez será automaticamente desclassificado.

A sua contribuição como especialista é essencial para a pesquisa. Todos os dados fornecidos são estritamente confidenciais. Sua empresa não terá acesso às respostas. Sua identidade e a da sua empresa jamais serão reveladas nos relatórios derivados desta pesquisa. Se você tiver alguma dúvida em relação aos procedimentos da pesquisa, sinta-se à vontade para contactar-nos através dos e-mails baroni@fumec.com.br ou maraujo@ufmg.br.

1 Com ligeiras alterações de datas de coleta de dados e referências ao grupo virtual, esse texto base foi utilizado no convite aos membros da lista de discussão wi-intranet, da Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento (APGC) e da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento (SBGC).

Agradecemos antecipadamente pelo tempo e esforço dedicados a responder ao questionário. Esperamos que você o faça dentro de 3 dias. A resposta ao questionário on-line vai levar Para acessar o questionário, clique no seguinte site http://pesquisa.fumec.com.br/intranets/ Os amigos de PORTUGAL que acessam a lista CK podem contribuir através do seguinte site (em português de Portugal) http://pesquisa.fumec.com.br/intranet-portugal . Em Portugal, a pesquisa está sendo realizada com o apoio da APGC na figura do nosso colega Ricardo Vidigal.

ANEXO F ? Detalhamento da análise da linearidade Para verificar erros de especificação nos modelos lineares comparou-se o ajuste linear (1) e polimonial de segunda ordem (2), conforme propõem Werkema e Aguiar (1996). A representação dos modelos segue a seguinte forma:

1) y = 0 + 1 x + ii 2)yi=0+1xi+2(xi-x)2+ yi=0+2x2-22xix+1xi+2xi2+ O modelo proposto em (2) tem a vantagem de reduzir a multicolinearidade dos estimadores em forma linear e quadrática, minimizando o erro padrão das estimativas. O procedimento de comparação envolve uma comparação dos quadrados dos resíduos dos modelos restrito (1) e irrestrito (2). O procedimento geral de comparação dos quadrados dos resíduos é expresso na seguinte equação:

Análise da linearidade: características técnicas Variável SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 R(21) R(2) R2 integr1 515,58 19 472,22 129 0,62 1,00 0,88 0,70 0,72 0,03 integr2 564,78 19 428,60 129 2,16 0,12 0,01 0,69 0,77 0,07 integr3 557,1 19 464,20 129 1,36 1,00 0,16 0,48 0,57 0,09 integr4 1068,2 19 923,90 129 1,06 1,00 0,40 0,41 0,49 0,08 categ1 710,23 19 636,60 129 0,79 1,00 0,72 0,58 0,62 0,04 categ2 637,17 19 570,32 129 0,80 1,00 0,71 0,72 0,75 0,03 busca1 463,13 19 380,26 129 1,48 1,00 0,10 0,76 0,80 0,04 conteudo1 791,02 19 674,94 129 1,17 1,00 0,30 0,63 0,68 0,05 worflow1 684,38 19 597,95 129 0,98 1,00 0,49 0,68 0,72 0,04 group1 844,39 19 614,94 129 2,53 0,02 0,00 0,59 0,70 0,11 group2 981,26 19 861,53 129 0,94 1,00 0,53 0,58 0,63 0,05 apres1 845,27 19 697,20 129 1,44 1,00 0,12 0,58 0,66 0,07 apres2 648,45 19 558,88 129 1,09 1,00 0,37 0,70 0,74 0,04 notif1 616,21 19 567,54 129 0,58 1,00 0,91 0,69 0,72 0,02 segura1 1157,45 19 1046,25 129 0,72 1,00 0,79 0,49 0,54 0,05 segura2 1014,93 19 888,06 129 0,97 1,00 0,50 0,53 0,59 0,06 ead1 1068,04 19 980,49 129 0,61 1,00 0,90 0,55 0,59 0,04 mapa1 778,87 19 635,36 129 1,53 1,00 0,08 0,64 0,70 0,07 admin1 672,71 19 550,30 129 1,51 1,00 0,09 0,58 0,66 0,08 admin2 850,07 19 696,94 129 1,49 1,00 0,10 0,57 0,64 0,08 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

A hipótese nula do teste F utilizado é de que existem somente efeitos lineares entre a variável analisada e as demais variáveis que compõem o construto. Caso a significância seja menor do que 0,05, essa hipótese deve ser rejeitada. Na tabela acima, apenas a variável group1 violou o pressuposto de linearidade. O valor R2 informa o valor do efeito não linear.

Análise da linearidade: características organizacionais Variável SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 R(21) R(2) R 2 org1 744,33 5 713,49 157 1,36 1,00 0,24 0,61 0,62 0,02 org2 596,37 5 580,79 157 0,84 1,00 0,52 0,69 0,70 0,01 org3 917,21 5 905,63 157 0,40 1,00 0,85 0,50 0,51 0,01 org4 916,44 5 860,53 157 2,04 0,46 0,08 0,47 0,50 0,03 org5 625,58 5 616,30 157 0,47 1,00 0,80 0,60 0,61 0,01 org6 1235,43 5 1191,04 157 1,17 1,00 0,33 0,42 0,44 0,02 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: qualidade Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 2 2 2 R(1) R(2) R qualid1 433,01 9 407,36 149 1,04 1,00 0,41 0,65 0,67 0,02 qualid2 277,41 9 247,98 149 1,96 0,47 0,05 0,73 0,76 0,03 qualid3 239,87 9 223,65 149 1,20 1,00 0,30 0,76 0,78 0,02 qualid4 622,74 9 527,72 149 2,98 0,03 0,00 0,57 0,64 0,06 qualid5 241,09 9 229,95 149 0,80 1,00 0,61 0,83 0,84 0,01 qualid6 137,95 9 112,08 149 3,82 0,00 0,00 0,89 0,91 0,02 qualid7 200,59 9 180,41 149 1,85 0,63 0,06 0,84 0,86 0,02 qualid8 254,41 9 232,84 149 1,53 1,00 0,14 0,80 0,81 0,02 qualid9 242,59 9 198,39 149 3,69 0,00 0,00 0,80 0,84 0,04 qualid10 330,86 9 290,09 149 2,33 0,18 0,02 0,70 0,73 0,04 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: uso do portal Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 2 2 2 R(1) R(2) R uso0 579,77 4 556,53 159 1,66 0,81 0,16 0,25 0,28 0,03 uso1 890,35 4 859,66 159 1,42 1,00 0,23 0,21 0,24 0,03 uso2 897,56 4 822,08 159 3,65 0,04 0,01 0,23 0,29 0,06 uso3 818,24 4 802,88 159 0,76 1,00 0,55 0,23 0,25 0,01 uso6 908,91 4 901,45 159 0,33 1,00 0,86 0,25 0,25 0,01 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: gestão de competências Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 R(21) R(2) R 2 gcomp1 656,40 3 642,14 161 1,19 1,00 0,31 0,57 0,57 0,01 gcomp2 413,70 3 410,60 161 0,40 1,00 0,75 0,73 0,73 0,00 gcomp3 682,28 3 667,72 161 1,17 1,00 0,32 0,50 0,51 0,01 gcomp4 1246,58 3 1221,89 161 1,08 1,00 0,36 0,26 0,27 0,01 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: maturidade em gestão do conhecimento Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 2 2 2 R(1) R(2) R matur1 746,96 4 703,51 159 2,45 0,24 0,05 0,59 0,61 0,02 matur2 769,91 4 755,36 159 0,77 1,00 0,55 0,61 0,62 0,01 matur3 558,28 4 529,82 159 2,14 0,39 0,08 0,70 0,72 0,02 matur4 576,24 4 557,38 159 1,35 1,00 0,26 0,68 0,69 0,01 matur5 763,08 4 728,82 159 1,87 0,59 0,12 0,59 0,61 0,02 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: Construção do sentido Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 2 2 2 R(1) R(2) R sentido1 598,98 3 565,29 161 3,20 0,10 0,02 0,63 0,65 0,02 sentido2 559,05 3 551,09 161 0,78 1,00 0,51 0,63 0,64 0,01 sentido3 535,69 3 518,80 161 1,75 0,64 0,16 0,63 0,64 0,01 sentido4 825,17 3 813,36 161 0,78 1,00 0,51 0,41 0,42 0,01 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: criação do conhecimento Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 R(21) R(2) R 2 cria1 429,43 5 422,53 157 0,51 1,00 0,77 0,71 0,72 0,00 cria2 407,03 5 396,98 157 0,80 1,00 0,55 0,71 0,72 0,01 cria3 694,96 5 667,27 157 1,30 1,00 0,27 0,59 0,60 0,02 cria4 533,79 5 520,71 157 0,79 1,00 0,56 0,66 0,67 0,01 cria5 944,99 5 895,52 157 1,73 0,78 0,13 0,47 0,50 0,03 cria6 461,34 5 444,04 157 1,22 1,00 0,30 0,65 0,66 0,01 cria7 943,99 5 892,52 157 1,53 0,58 0,11 0,48 0,51 0,03 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

Análise da linearidade: tomada de decisão Indicadores SQR* Gl SQR Gl F Sig.1 Sig.2 2 2 2 R(1) R(2) R decide1 574,74 3 571,49 161 0,31 1,00 0,82 0,61 0,61 0,00 decide2 553,22 3 520,74 161 3,35 0,08 0,02 0,65 0,67 0,02 decide3 396,25 3 393,35 161 0,40 1,00 0,76 0,73 0,74 0,00 decide4 561,59 3 553,42 161 0,79 1,00 0,50 0,61 0,62 0,01 Observações: 1) corresponde à significância do teste F corrigido pelo número de teste de cada construto. 2) corresponde à significância do teste F sem correção de bonferroni. 3) R(21) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares. 4) R(2) é o coeficiente de correlação múltipla do modelo de efeitos lineares e quadráticos. 5) R2 corresponde ao incremento percentual na explicação da variável depende com a adição dos efeitos quadráticos.

ANEXO G ? Detalhamento da análise da validade convergente Bagozzi et al. (1991) propõem a Análise Fatorial Confirmatória para fazer a avaliação da validade convergente dos construtos. Os critérios sugerem que seja verificada a significância das cargas fatoriais dos construtos ao nível de 5% ou 1%, utilizando-se usualmente testes t unicaudais, onde o t crítico corresponde a 1,65 ( =0,05) ou 2,236 ( =0,01). Também é sugerido que o modelo confirmatório seja não significativo (JÖRESKOG e SÖRBOM, 1989) e que a confiabilidade composta e variância extraída dos construtos sejam respectivamente superiores a 70% e 50% respectivamente, apesar de não existir consenso sobre valores de tais estimativas (HAIR et al., 1998). Espera-se que os indicadores tenham uma confiabilidade também superior a 50%, o que indica uma carga padronizada superior a 0,7.

Análise da validade convergente: construto características técnicas Estimativas Indicadores Padronizada Regressão Erro padrão Valor t Sig. categ1 0,72 2,29 0,22 10,63 0,00 categ2 0,83 3,04 0,23 13,05 0,00 busca1 0,84 2,86 0,21 13,36 0,00 conteudo1 0,75 2,67 0,24 11,19 0,00 workflow1 0,81 2,90 0,23 12,52 0,00 group2 0,67 2,48 0,26 9,58 0,00 apres2 0,81 2,91 0,23 12,57 0,00 notif1 0,81 2,80 0,22 12,53 0,00 segura1 0,59 2,18 0,26 8,27 0,00 segura2 0,69 2,48 0,25 10,07 0,00 ead1 0,66 2,47 0,26 9,42 0,00 mapa1 0,76 2,72 0,24 11,46 0,00 admin1 0,66 2,05 0,22 9,50 0,00 admin2 0,69 2,34 0,24 9,94 0,00

Análise da validade convergente: construto integração do portal Estimativas Indicadores Padronizada Regressão Erro padrão Valor t Sig. integr1 0,83 2,65 0,21 12,62 0,00 integr2 0,85 2,81 0,22 13,09 0,00 integr3 0,66 1,66 0,18 9,09 0,00 integr4 0,54 1,77 0,25 7,15 0,00 group1T 0,71 2,42 0,24 10,06 0,00 apres1 0,66 2,29 0,25 9,15 0,00

Análise da validade convergente: construto qualidade Estimativas Indicadores Padronizada Regressão Erro padrão Valor t Sig. qualid1 0,75 2,03 0,18 11,37 0,00 qualid2 0,70 1,72 0,17 10,20 0,00 qualid3 0,70 1,71 0,17 10,30 0,00 qualid4T 0,68 1,98 0,20 9,98 0,00 qualid5 0,91 2,66 0,18 15,18 0,00 qualid6 0,94 2,62 0,16 16,16 0,00 qualid7 0,93 2,56 0,16 15,70 0,00 qualid8 0,90 2,44 0,16 14,84 0,00 qualid9 0,77 2,07 0,18 11,75 0,00 qualid10 0,65 1,65 0,18 9,27 0,00

Análise da validade convergente: construto uso do portal Estimativas Indicadores Padronizada Regressão Erro padrão Valor t Sig. uso0 0,55 1,19 0,19 6,37 0,00 uso1 0,54 1,40 0,23 6,19 0,00 uso2T 0,58 1,39 0,21 6,69 0,00 uso3 0,56 1,42 0,22 6,51 0,00 uso6 0,60 1,61 0,23 6,96 0,00

Análise da validade convergente: construto construção do sentido Estimativas Indicadores Padronizada Regressão Erro padrão Valor t Sig. sentido1 0,852 2,660 0,202 13,155 0,000 sentido2 0,858 2,589 0,195 13,275 0,000 sentido3 0,840 2,468 0,192 12,880 0,000 sentido4 0,644 1,853 0,208 8,910 0,000

Análise da validade convergente: construto gestão de competências Estimativas Indicadores Padronizada Regressão Erro padrão Valor t Sig. gcomp1 0,66 1,97 0,28 7,06 0,00 gcomp3 0,77 2,19 0,28 7,83 0,00 gcomp4 0,53 1,68 0,28 6,05 0,00 O indicador gcomp2 (identificação de gaps de competência) foi excluído do construto Gestão de competências, pois apresentava uma estimativa padronizada maior que 1, caracterizando uma variância do erro negativa. Segundo JORESKOG e SORBOM (1989), isso indica que a variável apresenta uma combinação de correlações (talvez originada de erros amostrais) que torna impossível achar uma solução plausível para o modelo.

ANEXO H ? Detalhamento da análise da validade discriminante Para avaliar a validade discriminante dos construtos, empregou-se o teste de diferença qui-quadrado sugerido por Bagozzi et al. (1991), pois a técnica possibilita levar em conta erros de mensuração e provê meios objetivos para a avaliação da validade discriminante. O procedimento se estende por quatro etapas: a) define-se um modelo de Análise Fatorial Confirmatória para os construtos em que b) estabelece-se um modelo nulo em que a covariância entre construtos é igual a 1; c) testa-se modelo alternativo em que o valor é estimado livremente, indicando que os construtos devem ser relacionados, mas não representam um único conceito teórico; d) utiliza-se a diferença qui-quadrado, com um grau de liberdade, para testar a hipótese nula de que a adequação de ajuste dos modelos é igual. A validade discriminante é obtida quando a diferença qui-quadrado é maior que 3,841, levando-se em conta um de 5%.

Na TABELA 72, quanto maior a diferença, maior a validade discriminante indicando que os construtos (os conceitos) são diferentes. Como a diferença mínima exigida era 3,841, pode-se dizer que todos os indicadores apresentam validade discriminante adequada, indicando que os conceitos avaliados são interpretados pelos respondentes como representando aspectos diferenciados do fenômeno estudado.

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